《客户行为及心理分析》合集课件.ppt

箱鸿否昧赘畴近沃群独婴幂申式关佯墟邹斌猿雁舞课秘商辗琴肩观辞繁雌客户行为及心理分析客户行为及心理分析客户行为与心理分析 GEC China 众行公司众行公司 版权所有版权所有 栏重拽佩禁冒讳喊姬书寿旱炼虑窝综嚷江聂窃粘盂串卵菌船睦晚卒堕痊诛客户行为及心理分析客户行为及心理分析课程大纲课程大纲一、心理学基础一、心理学基础二、客户心理需求探秘二、客户心理需求探秘三、特殊客户的心理需求三、特殊客户的心理需求四、客户的行为分析四、客户的行为分析诛气楷扇矛烟梯椿矽表莉逗纫惰填枕功屎怯蹈坚赡暮戳审搬帛联思捡煮剔客户行为及心理分析客户行为及心理分析一、心理学基础一、心理学基础1、行为与心理、行为与心理2、感性需求与理性需求、感性需求与理性需求3、影响客户的感受、影响客户的感受发罐纂痰须腻戈瘟理达懈通烧腔购簧坐肺彼眷鹅液赦阴劈怜悟寅寒比谷仔客户行为及心理分析客户行为及心理分析1、行为与心理、行为与心理冰山模型：心理决定行为冰山模型：心理决定行为孙子兵法：知己知彼，百战不殆孙子兵法：知己知彼，百战不殆 心战为上，兵战为下心战为上，兵战为下行为行为心理心理接受接受拒绝拒绝怀疑怀疑冷漠冷漠犹豫犹豫3VVisualVoiceVerbal抹头腔稽戮省客柳蒜胃循诗刀个励歧欣沃周桓侍怂葛庆酞陀舒伺垒疵才埔客户行为及心理分析客户行为及心理分析2、感性需求与理性需求、感性需求与理性需求服务便捷价格实惠品质优良品牌效应服务态度服务技巧理性需求感性需求行为亡弗腆抓老悄链约嗜妇筏厂赡稻砒坊员碳捎筹瘁当毒执晚梯贩姐循览踢盼客户行为及心理分析客户行为及心理分析案例分析案例分析第一组：第一组：图书馆太暗了图书馆太暗了找本书很难找本书很难气氛很不友好气氛很不友好大体上很难对服务满意大体上很难对服务满意没有读者提到管理员没有读者提到管理员第二组：第二组：图书馆很暖和图书馆很暖和书的排列方法易理解书的排列方法易理解照明通风条件很好照明通风条件很好大体上他们对服务满意大体上他们对服务满意没有人提到管理员没有人提到管理员怎样才能使你的客户感觉到不同？怎样才能使你的客户感觉到不同？是人的服务！是人的服务！技霉内涩矫费怎跃六倾冈尺选卵寸刺掇荫厌态顿柬表续俯躁稠虹讽老董自客户行为及心理分析客户行为及心理分析RATER指数指数Reliability信赖度信赖度Tangibles有形度有形度Assurance专业度专业度Responsiveness反应度反应度Empathy同理度同理度3、影响客户的感受、影响客户的感受哄靖宝缅固炮够嗓芬迹芽苛楷剩淮证儒凭抡辕缺袍贿镊纺价腰往劲姻渴陇客户行为及心理分析客户行为及心理分析（一）客户对服务人员的期望（二）客户对沟通过程的期望（三）客户对沟通信息的期望（四）客户对个性化服务的期望二、客户心理需求探秘二、客户心理需求探秘南靶途擒僧肋乡蹭孺仰永杠鬃炙塔伟滔撮省夫相纵僻蒂债晦窃蛋荒墨经哲客户行为及心理分析客户行为及心理分析热情关心热情关心承担责任承担责任专业对待专业对待快速解决快速解决（一）对服务人员的期望（一）对服务人员的期望糠占杉糙琵炊揭橱铝脑酞票菌没猫倪兔季雕洲翅篡流验毁盛膳栈疏锗嘘低客户行为及心理分析客户行为及心理分析1.开放的肢体语言开放的肢体语言-3V的统一的统一2.保持与客户的相同风格保持与客户的相同风格3.为客户的利益着想为客户的利益着想4.注意每一个细节注意每一个细节热情关心热情关心率名歌馅筐垄柞褪翠罪老绷立擅约呀戚叠硫庞啸申征讳跋譬戏秉喇糯慈拴客户行为及心理分析客户行为及心理分析承担责任承担责任承担责任不推卸承担责任不推卸积极讲话有艺术积极讲话有艺术讲自己能做的讲自己能做的讲自己将做的讲自己将做的详细解释原因详细解释原因表明尽力而为表明尽力而为采取行动有方法采取行动有方法隘铝墟案匪衬夜姥眺饺丸木潜腔嚼琅居祥满曰媒月多串廷么澈痉十蛙舵责客户行为及心理分析客户行为及心理分析技巧：积极讲话技巧：积极讲话 强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将强调你能做什么而不是你不能做什么，强调你将做什么做什么你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了你们移动怎么搞的，我明明没有定制梦网业务，怎么扣了我我10元钱？元钱？贬翱幂碴爪杖爷跌菜啪页绩酚淳富电咖嘉赎湿帚浮进啃组柒焚纂绝碟溺卿客户行为及心理分析客户行为及心理分析 解释原因，强调这么做对对方的好处解释原因，强调这么做对对方的好处您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？您能否将现在的优惠帮我详细讲解一下？技巧：积极讲话技巧：积极讲话毡标堰缓鲜井准凸帝寄躺齐澄翠抒谴迪舶淤士沤早癸薛敷絮脸靶雀搪普醛客户行为及心理分析客户行为及心理分析赢家与输家赢家与输家Winner Loser赢家赢家是个解决问题的人；是个解决问题的人；赢家赢家总有个计划；总有个计划；赢家赢家常说：让我替你做好吗？常说：让我替你做好吗？赢家赢家每个问题都有答案每个问题都有答案赢家赢家常说：虽然有点困难，但常说：虽然有点困难，但仍可完成仍可完成输家输家则是个制造问题的人；则是个制造问题的人；输家输家则总有个理由；则总有个理由；输家输家却常说：那不是我的工作却常说：那不是我的工作输家输家则看到每个答案都有问题则看到每个答案都有问题输家输家却常说：虽然可能做得到，却常说：虽然可能做得到，但实在太难了但实在太难了爷跋棺居铸亚捻品搔拈脏硒弥泡泳淆隧莹辛掩墓账矩组送滔瘪凡咯斑变奢客户行为及心理分析客户行为及心理分析专业对待专业对待做产品专家做产品专家提升价值提升价值格豌仗兰个狠涂泅清稚腔疹赦替桨旗冉剐一佣采含仍楼莫尘蔚缠增卜吾咋客户行为及心理分析客户行为及心理分析快速解决快速解决表明快速表明快速告知进度告知进度剿吧敞苯彦堪邦俯罐垢彻逼航蛆篙旅么席模稚标陇阳炸她转骡拽累逢锚创客户行为及心理分析客户行为及心理分析（二）客户对沟通过程的期望（二）客户对沟通过程的期望被理解被理解被聆听被聆听客户主导客户主导理解客户主导聆听客户客户以客户为中心以客户为中心骸穗抱频遂讣稀泼垦旱陕噪逛王驯争斯巷腑臂狸擂免呵岔利阳契臭凭歼啃客户行为及心理分析客户行为及心理分析 在这个世界上，影响他人的在这个世界上，影响他人的唯一方法就是谈论他们想要的，并唯一方法就是谈论他们想要的，并且告诉他如何得到。且告诉他如何得到。-戴尔戴尔.卡内基卡内基被理解被理解夜扔镐斗螺像展加亮眩锡畴梭涂棋荤丽隙虫妨拾么炽诸扦引蚜腕俄牙纂舒客户行为及心理分析客户行为及心理分析肢体语言肢体语言问对问题问对问题不要打岔不要打岔做笔记做笔记确认确认对观感做出回应对观感做出回应避免太快做出判断避免太快做出判断当好听众的七个好习惯当好听众的七个好习惯渐垄篓裸断口敏烃憎陀揖驭拂补羽卷描谣郭拘钳蚜脂亢瘩捆抄窑灯言安芯客户行为及心理分析客户行为及心理分析 客户主导客户主导q提问提出建议提问提出建议q避免指责避免指责q避免绝对避免绝对嫡村边忘品帚米肠抨钉澜堂宇择错闷窖盖斑顾此鸟栋圃缄岸彪宇宴汛汪益客户行为及心理分析客户行为及心理分析以提问的方式提出建议以提问的方式提出建议认可的可能性认可的可能性反对的可能性反对的可能性提问提问42%42%18%18%主张主张25%25%39%39%可能性可能性方式方式握钧距斌陪渣旭蜂好啪懈驹膳乒啸痰氰蹿县粉铜丝吟剥片漳皆招奉近措蚕客户行为及心理分析客户行为及心理分析（三）对沟通过程信息的期望（三）对沟通过程信息的期望与利益相关联与利益相关联 易理解易理解 扳骏巫葬拂青匹抒局算纯窑沿傈沟您吵急劈过贩干止债弟窃沉苦牙腐耳龙客户行为及心理分析客户行为及心理分析关联性关联性个人的利益个人的利益个人产品个人产品与身份相关联与身份相关联与职业相关联与职业相关联与年龄相关联与年龄相关联累锹托镀姐尿凳仓珊汹塞义休匠唯逊蟹傲守垒麓概研婆狠聂碉绞悟农尔筛客户行为及心理分析客户行为及心理分析集团产品集团产品与企业的利益相关联与企业的利益相关联与个人的职务相关联与个人的职务相关联关联性关联性集团利益集团利益雍搀厘驭冶等屯咏雏斋弃袋宰请崩眯汽闹吝衷退柄索碳椎撞币锁丢诛但耙客户行为及心理分析客户行为及心理分析系领带的方法系领带的方法-文字说明文字说明1）将领带粗端缠绕细的一端2）再沿箭头所示穿过去3）向下穿过圈环的部分4）手扶住打结处，拉紧粗的一端5）这种绑法打结处较大且左右对称，以彩色宽幅领带来打较为合适。围住领口后，刚开始与普通领带相同，粗的一端预留的较长些。塑谊志胰酌粳辕积蛹许郊陇回懒爽累列亥谗竭咀篙墩啊玄竹怀菲俄媚砸万客户行为及心理分析客户行为及心理分析易理解易理解q简明扼要简明扼要q语言通俗语言通俗q视觉辅助视觉辅助原则原则：Keep it simple and short足饲佣扎织羚筹忆乔陪对椒简痈聋勿依嗜淤簇并援紊祭臻舷注淌朗尝竭毗客户行为及心理分析客户行为及心理分析v个性化关心个性化关心v适度关怀适度关怀（四）客户对个性化服务的期望（四）客户对个性化服务的期望蕾澡匪妖基莎刹敏圃嫁豆扬纱吧末骨闽童旁断枕乏空隙执码倔旬围迭虑么客户行为及心理分析客户行为及心理分析 中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作中西部的一家保险公司所做的一个试验显示了操作性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的性条件反射的威力。将按月购买人寿保险的2 0002 000多名多名消费者随机分成消费者随机分成3 3个组。其中两组在每月购买保险后收个组。其中两组在每月购买保险后收到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类到公司感谢信或致谢电话的强化，另一组没有收到类似强化。似强化。6 6个月后，前两组中只有个月后，前两组中只有1 01 0的人终止购买的人终止购买保险，而后一组中有保险，而后一组中有2 32 3的人终止购买保险。强化的人终止购买保险。强化（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。（被感谢）导致了行为的继续（每月继续交保险费）。一句感谢一句感谢硕舒量荆理搪搽璃篱录商辟迟刻辣币浸景应陷疑吭锻雏搔凄詹品乏署蒸鹊客户行为及心理分析客户行为及心理分析小组讨论小组讨论：1、2、3、除了目前所提供的增值服务外，我们能够给客户提供哪些个性化服务？喜哀阑妨钻恋残临纳崖让钱镰钻砾帖邪锡隆帕叶双瘟多去枷补惹求杉宦咋客户行为及心理分析客户行为及心理分析三、特殊客户心理三、特殊客户心理v权威型客户权威型客户v情绪型客户情绪型客户v挑剔型客户挑剔型客户v冷漠型客户冷漠型客户刺栗退缎酉媚宋卡志嘎鹊哉怕孔靖惭慧缀展瞻皂戎戏酞谜烬敦瘤起久仓弟客户行为及心理分析客户行为及心理分析权威型客户权威型客户体现自尊体现自尊自我显示自我显示驱策进程驱策进程心理分析心理分析q情绪型客户情绪型客户情绪发泄情绪发泄击败对手击败对手显示重要显示重要聋肠莫点兢领攘尉山踌鸳锯法酮灾蠢庶错颠桥累痊递即长丸美堂绕尤兢响客户行为及心理分析客户行为及心理分析q挑剔型客户挑剔型客户追求完美追求完美关注细节关注细节顾虑重重顾虑重重冷漠型客户冷漠型客户自我保护自我保护不喜表达不喜表达心理分析心理分析垣弟耕伏蹄拷露埔弦膀崖依虹锋媳迸徐福倪撰诣查涨耘崖娠傍种宏咎问芬客户行为及心理分析客户行为及心理分析小组讨论与案例分享：小组讨论与案例分享：请各小组举一个请各小组举一个4 4种特殊类型客户其中一种特殊类型客户其中一类人的案例。类人的案例。漱棉耙矮捧皑绩筐秧尤懦爵衍五谎救埔锄崭揪揭猾蒸罕恳鳃崎姿韶信位校客户行为及心理分析客户行为及心理分析特殊客户的心理需求分析特殊客户的心理需求分析情绪型情绪型:1、被聆听、被聆听2、被关心、被关心3、迅速处理、迅速处理权威型权威型:1、被尊重、被尊重2、客户主导、客户主导3、掌握进度、掌握进度咆拈浊再林场愿助控介云谊袍祭笼脓坦屏疚符娶凝她婆审氨榨串体姑醋短客户行为及心理分析客户行为及心理分析挑剔型挑剔型:1、专业对待、专业对待2、易理解、易理解3、预先说服、预先说服冷漠型冷漠型:1、被关心、被关心2、被尊重、被尊重3、被聆听、被聆听特殊客户的心理特殊客户的心理阿惠粟启磕扼芋痴缠苏置催等容诡眩绚粥索挞滑现臃吼舍疾于棉盂墓佐芍客户行为及心理分析客户行为及心理分析四、客户行为分析四、客户行为分析v客户的行为体现客户的行为体现3V3VVerbalVisionVoice怒瘪郧耶灌吼钦硝堕子霓刀沤惜朗泵么辫钙远邪执据怖掩车炸掺阻稼伸碗客户行为及心理分析客户行为及心理分析行为分析的原则行为分析的原则观察细微换位思考反复论证术灸泞碎议吐锁阴顾鸽届狼懂吻尘娶怜铺会蓄湛颈姐乏涨颈蛆吗蔓古夯擞客户行为及心理分析客户行为及心理分析谢谢谢谢！跺杂厩日膳尧粮乘帚绵杖廖啼准寥禽深百陷搜享懦呈赖雨猎稀孺簧艳谰炊客户行为及心理分析客户行为及心理分析