行政服务中心窗口规范化服务培训分析课件.ppt

行政服务中心窗口业务操作培训窗口业务操作培训一、窗口业务知识一、窗口业务知识二、窗口基本操作二、窗口基本操作三、窗口管理操作三、窗口管理操作内容提纲内容提纲一、窗口业务知识一、窗口业务知识业务知识业务知识：办事流程：办事流程 登记、核对资料资料齐全、受理上报、审核、核价、收费办结发证资料不全打印补办通知打印受理通知、承诺通知银行结算窗口打印发票打印退回通知，办结后计时停止发证后整个服务结束需要输入客户资料、选定所办事项、核对提交的资料业务知识业务知识：基本定义：基本定义 程序简便，可当场或当天办结的一般性事项程序简便，可当场或当天办结的一般性事项 即办件即办件 承诺件承诺件只涉及一个部门，需经审核或现场踏勘的事项只涉及一个部门，需经审核或现场踏勘的事项 联办件联办件需经需经 2 2 个以上主管部门审批的重大申请事项个以上主管部门审批的重大申请事项 补办件补办件必备资料不全、不能正式受理的申请事项必备资料不全、不能正式受理的申请事项 退办件退办件服务对象在申办后由于自身原因撤消服务的服务对象在申办后由于自身原因撤消服务的 退回件退回件经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的业务知识业务知识：服务事项组成：服务事项组成 服务名称、办事程序、承诺时限、申办资料、收费标准v 服务事项的组成服务事项的组成 办事程序：需审、送审(上报)是否需要审核？是否需要送审(窗口/本级无权批复)？承诺时限：上报、审核、制证几天内必须上报？审核不超过几天？办证在几天内完成?申办资料：必备资料齐全、允许发证时补交没有提交、已提交、特批可免、允许发证时补交 收费标准：需要收费、允许减免、允许全免某些服务事项在政策规定条件下允许减免、甚至全免业务知识业务知识：电脑为窗口做些什么？：电脑为窗口做些什么？1 1、提供一部办证指南的电子辞典，保证信息的正确性提供一部办证指南的电子辞典，保证信息的正确性2 2、记录服务对象的基本信息、所申请的服务事项及交费情况记录服务对象的基本信息、所申请的服务事项及交费情况3 3、及时提醒窗口工作人员进行上报、批复、制证等操作及时提醒窗口工作人员进行上报、批复、制证等操作4 4、按照统一格式打印承诺通知书等文件，自动推算承诺日按照统一格式打印承诺通知书等文件，自动推算承诺日5 5、电脑自动计算费用，打印缴款书、发票电脑自动计算费用，打印缴款书、发票6 6、实现证照打印，并可连接更复杂的部门业务管理实现证照打印，并可连接更复杂的部门业务管理7 7、由电脑自动完成办证情况及费用的统计汇总工作由电脑自动完成办证情况及费用的统计汇总工作二、窗口基本操作二、窗口基本操作v 启动启动双击桌面上的 图标，启动办证服务程序基本操作基本操作：启动、登录、关闭、改密码：启动、登录、关闭、改密码v 登录登录输入工号与密码(初始密码即工号)，点击“登录”v 关闭关闭点击工具条上的 图标，退出办证服务程序v 改密码改密码成功登录以后进入“文件=更改密码”菜单输入两遍新的密码，点击“更改”按钮v 重新登录重新登录 临时离开可点击工具条上的 图标进入保护状态办证服务：窗口介绍办证服务：窗口介绍办证服务：登记、受理办证服务：登记、受理 输入单位或个人名称，联系方式可填入联系人、电话等信息，输入单位或个人名称，联系方式可填入联系人、电话等信息，项目说明填入单位工程项目说明等项目说明填入单位工程项目说明等 登记登记 选事项选事项确定客户要办理的服务事项。确定客户要办理的服务事项。v 双击服务事项将列出其基本信息、申办资料、收费标准双击服务事项将列出其基本信息、申办资料、收费标准 点击点击“资料资料”按钮，核对必备资料是否齐全按钮，核对必备资料是否齐全(提交提交/特许特许/待待补补)，必备资料齐全，则正式受理，打印承诺通知书；否则，必备资料齐全，则正式受理，打印承诺通知书；否则打印补办通知书打印补办通知书(资料不齐资料不齐)，特殊情况可修改，特殊情况可修改“件数件数”，如，如一次办多个证一次办多个证 提交资料提交资料 进行审核进行审核对于需审件，需要在承诺时限内进行审核对于需审件，需要在承诺时限内进行审核办证服务：核价、结算办证服务：核价、结算输入收费项目数量IC卡刷卡或开具缴款书交费打印票据收回IC卡允许减免事项可选择减免类型、填写减免理由、输入核收比例已经有卡则不必再刷卡办事人持卡去结算窗口IC卡收回以后供后面的人用 核价核价 结算结算 发证办完发证办完办证服务：办完、退办、发证办证服务：办完、退办、发证v 对于一些即办项目可直接在办证窗口对于一些即办项目可直接在办证窗口“办完办完(带发证带发证)”v 鼠标右键的弹出菜单可以进行鼠标右键的弹出菜单可以进行“上报上报/批准批准/退回退回”等日常操作等日常操作v 在在“日常操作日常操作”窗口审核退回的服务仍然需要经过窗口审核退回的服务仍然需要经过“发证发证”v 发证时将检查资料是否齐全、该收费事项是否已交费发证时将检查资料是否齐全、该收费事项是否已交费v“退办退办/办完办完/发证发证”以后才表示一项服务的彻底结束以后才表示一项服务的彻底结束办证服务：办证查询办证服务：办证查询v 在在“办证窗口办证窗口”点击点击“查询查询”按钮即显示按钮即显示“办证查询窗口办证查询窗口”v“办证查询办证查询”时可输入名称中的特征字符串进行匹配时可输入名称中的特征字符串进行匹配v“办证查询办证查询”一般仅列出尚未最后结束的、本窗口受理的一般仅列出尚未最后结束的、本窗口受理的 申请事项，勾上相应选项可列出已结束项目或本部门其他申请事项，勾上相应选项可列出已结束项目或本部门其他 窗口受理的同类事项窗口受理的同类事项v 点击“重办”按钮可修正误操作、回到最初“申办”状态v 点击“删除”按钮可删除误操作产生的错误记录一张一张ICIC卡可记录该服务对象在大厅所办的所有项目的核价信息，且只需卡可记录该服务对象在大厅所办的所有项目的核价信息，且只需第一次刷卡第一次刷卡(若是跨窗口办理项目须记录若是跨窗口办理项目须记录IDID号号)。日常操作：窗口介绍日常操作：窗口介绍日常操作：种类日常操作：种类&操作操作联办件：处理流程联办件：处理流程一门受理：在联办责任部门先登记，记录ID号抄告相关：确定联办单位、联办方式，并通知，以ID号调阅并联审批：各联办单位能够知道其他部门办理状态限时办结：联办责任窗口及中心可以进行跟踪，及时催办所有联办事项结束后，责任部门进行结束处理三、窗口管理操作三、窗口管理操作管理功能管理功能：办件情况汇总：办件情况汇总v 通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的办证情况通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的办证情况v 统计一段时间范围内申办、办结、待办件数汇总及明细统计一段时间范围内申办、办结、待办件数汇总及明细v 申办、办结、待办明细可先过滤再打印、导出申办、办结、待办明细可先过滤再打印、导出v 通常以缺省的通常以缺省的“办证统计截止时间办证统计截止时间”为时间边界，可改变为时间边界，可改变管理功能管理功能：收费情况汇总：收费情况汇总v 通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的收入情况通常以部门为单位统计，也可选择仅统计本窗口的收入情况v 统计一段时间范围内所有费用、财政执收单位收入、银行统计一段时间范围内所有费用、财政执收单位收入、银行 帐户的到帐情况汇总帐户的到帐情况汇总v 通常以缺省的通常以缺省的“结算统计截止时间结算统计截止时间”为时间边界，可改变为时间边界，可改变谢谢 谢谢