写字楼总台服务规范.docx

写字楼总台服务规范 写字楼总台效劳标准 总台工作是写字楼效劳水准的代表，必需以微笑效劳、礼貌热忱为宗旨。因此，建立效劳工作的标准相当重要。总台效劳标准一般包括语言标准和行为标准。语言标准就是要求工作人员语言甜蜜、礼貌仔细;行为标准则要求效劳人员微笑效劳、轻拿轻放、积极主动、干脆得体。 (1)电话问询效劳标准 1)电话铃响，效劳员拿起电话：您好，这里是*大厦! 2)对方要求供应*商社电话号码; 3)效劳员：*商社的电话号码是并重复几遍，直至对方登记; 4)当对方登记号码，无其他问题时，效劳员说声再见!后轻轻放下电话。 (2)来宾问询效劳标准 1)当来宾向总台走来，效劳员应主动面对来宾：先生(小姐)您好!如是外宾应用英语; 2)如来宾问*商社，效劳员既答：您是想打电话还是想上门联系? 3)如来宾答复要上门联系工作，效劳员即报出该商社室号*商社在*层*号，请您从这边坐电梯到*层，并用手指示方向，引导来宾; 4)来宾走向电梯时，效劳员：先生(小姐)再见! (3)客人疏导效劳标准一 状况：客梯发生临时故障，需疏导客人乘工作梯。 1)当发觉并确认客梯故障时，首先应马上将状况向总台领导和工程部报告; 2)一直宾致歉：先生(小姐)对不起，电梯临时故障，请改乘工作电梯，工作位置在; 3)必要时应带客人至工作梯位置，并再次向客人表示歉意：这里是工作用电梯，对不起!感谢! (4)客人疏导效劳标准二 状况：客人手端饭菜或携带大宗货物乘客梯。 1)发觉状况后应有礼貌地劝阻：先生(小姐)，对不起，请您改乘工作梯好吗? 2)有的客人可能会不听劝说，或答复：就这一次，效劳员应急躁解释：电梯人多，饭菜简单碰在别人身上，这是客梯，大楼有特地运货的电梯，盼望大家能多多帮助; 3)必要时应帮忙客人提拿货物并引导至工作用梯位置; 4)遇有反复劝阻无效时可请保安人员前来帮助; 5)当客人按劝阻要求离开客梯时，效劳员应致意：感谢协作! 以上效劳对象假如是外宾，效劳员应使用外语工作。 在客人疏导中应留意两点： 一是劝阻事项要恰当，不能制定一些不恰当的规定让客人遵守。如客人随身携带行李箱就不能作为运货而要求客人乘货梯。 二是劝阻时肯定不能和客人发生争吵。实践中，被劝阻者不听劝阻是常见的现象，遇到这种状况，效劳员也不能和客人争吵，而应当通过部门领导与该客人的负责人联系处理。