旅游心理学第八章-旅游企业中的人际关系课件.ppt

第八章第八章第八章第八章 旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系旅游企业中的人际关系第一节第一节第一节第一节 人际关系概述人际关系概述人际关系概述人际关系概述一、人际关系的含义一、人际关系的含义 人际关系是人与人在沟通与交往的过程中建立起来的直接的心理上的关系心理上的关系，它反映了个人寻求满足其社会需求的心理状态。1.1.个体性个体性 2.2.直接性直接性 3.3.情感性情感性二、人际交往的心理需求二、人际交往的心理需求（一）本能的需要（一）本能的需要（二）合群的需要（二）合群的需要（三）自我肯定的需要（三）自我肯定的需要 四、影响人际关系的因素四、影响人际关系的因素（一）个性心理特征（一）个性心理特征 人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质量。人的性格、气质和能力往往影响人际交往的数量和质量。（二）相似因素（二）相似因素 双方有相似的方面，也较容易产生密切的人际关系。相双方有相似的方面，也较容易产生密切的人际关系。相似因素包括信念、价值观、年龄、经验、身份、社会地位、似因素包括信念、价值观、年龄、经验、身份、社会地位、兴趣、态度等等。兴趣、态度等等。（三）相补因素（三）相补因素 需要的相补也是形成良好人际关系的重要条件。需要的相补也是形成良好人际关系的重要条件。（四）外貌（四）外貌（五）相悦因素（五）相悦因素 所谓相悦，主要是指人际之间情感上的相互接纳和肯定所谓相悦，主要是指人际之间情感上的相互接纳和肯定人们喜欢那些喜欢自己的人，他们对自己的评价影响着自己人们喜欢那些喜欢自己的人，他们对自己的评价影响着自己喜欢那人的程度。喜欢那人的程度。（六）环境因素（六）环境因素 人们在空间距离上越接近，就越容易形成良好的人际关人们在空间距离上越接近，就越容易形成良好的人际关系。人与人之间的交往频率也影响人际关系的建立系。人与人之间的交往频率也影响人际关系的建立。此外，群体的社会地位与社会影响也是建立良好的人际此外，群体的社会地位与社会影响也是建立良好的人际关系的一个客观条件。关系的一个客观条件。第二节第二节第二节第二节 旅游服务中的客我关系旅游服务中的客我关系旅游服务中的客我关系旅游服务中的客我关系与交往原则与交往原则与交往原则与交往原则（二）客我关系的特点（二）客我关系的特点1.1.短暂性短暂性2.2.不对等性不对等性3.3.理所当然性理所当然性二、客我交往的原则二、客我交往的原则（一）功利原则（一）功利原则（二）不要与客人争输赢（二）不要与客人争输赢（三）得理也要让客人（三）得理也要让客人一、人际交往的原则一、人际交往的原则（一）平等原则（一）平等原则（二）真诚原则（二）真诚原则（三）信用原则（三）信用原则（四）相容原则（四）相容原则（五）双赢原则（五）双赢原则