李典盈销售精英技能训练课件.pptx

前来参加学前来参加学习的嘉的嘉宾成为专业化销售成为专业化销售高手之高手之八大核心秘密八大核心秘密一一、我们今天来的目的：我们今天来的目的：改变现状改变现状改变行为改变行为改变思想改变思想学学习习 学习学习派生派生思想思想 思想思想决定决定深度深度 深度深度决定决定高度高度 有高度的人才有未来有高度的人才有未来 这是一张老照片，初这是一张老照片，初看的时候感觉心酸，逐看的时候感觉心酸，逐渐的，发现了求知的力渐的，发现了求知的力量量!破旧的教室打满布丁破旧的教室打满布丁的衣裳，却掩盖不了心的衣裳，却掩盖不了心中对知识的渴望中对知识的渴望!比起那些一坐进教室比起那些一坐进教室就头疼的城里孩子来讲，就头疼的城里孩子来讲，他就是幸福的他就是幸福的 学习是一种心态！学习是一种心态！用一种什么样的态度学习用一种什么样的态度学习:想笑就笑，想想笑就笑，想哭就哭，该爱的哭就哭，该爱的时候就去爱时候就去爱。敢于挑战一切敢于挑战一切,尝试一切尝试一切.这就这就是五岁的心态！是五岁的心态！五岁的感觉五岁的感觉:学习应该有的态度：学习应该有的态度：1.1.放下身段放下身段,摆正自己的角色摆正自己的角色.2.2.完全倒空，完全倒空，100%100%投入互动学习投入互动学习.3.3.放下所有的事情放下所有的事情,全力以赴全力以赴不不做观众做观众.4.4.不断提醒自己是一流人才，要不断提醒自己是一流人才，要表现出一流风范表现出一流风范!是企业要生存发展最重要的一个环节是企业要生存发展最重要的一个环节.是实现产品到商品是实现产品到商品“惊险的一跳惊险的一跳”.是是“生产型企业生产型企业”转变为转变为“市场型企业市场型企业”的的决定因素决定因素.人生何处不推销人生何处不推销婴儿的啼哭婴儿的啼哭推销自己的饥饿，换回的是奶水推销自己的饥饿，换回的是奶水政治家的演说政治家的演说推销自己的政见，换回选票推销自己的政见，换回选票老师讲课老师讲课推销知识，换回学生的好成绩推销知识，换回学生的好成绩每个人都是推销员每个人都是推销员,只是推销的东西不同而已！只是推销的东西不同而已！销售是一份什么样的工作销售是一份什么样的工作-事业事业做你想做的事，和你喜欢的人在一起做你想做的事，和你喜欢的人在一起在你乐意的时间和地方工作在你乐意的时间和地方工作自由又能赚钱自由又能赚钱它是一个屏弃了社会地位、学历、资金等它是一个屏弃了社会地位、学历、资金等限制的好生意，让你有一个白手起家的打限制的好生意，让你有一个白手起家的打拼机会。拼机会。美国管理学大师彼得美国管理学大师彼得杜拉克杜拉克曾说：曾说：“将来的总经理，有百分之将来的总经理，有百分之九十九将从业务员中产生九十九将从业务员中产生”。例如：戴尔、李嘉诚、王永庆例如：戴尔、李嘉诚、王永庆专业化推销专业化推销:是按一定的程序、一定的步骤、是按一定的程序、一定的步骤、一定的方法将推销过程分解量一定的方法将推销过程分解量化，进而达到一定目的的推销化，进而达到一定目的的推销过程。过程。丰富的知识（丰富的知识（KnowledgeKnowledge）正确的态度（正确的态度（AttitudeAttitude）娴熟的技巧（娴熟的技巧（SkillSkill）良好的习惯（良好的习惯（HabitHabit）打破传统的思维模式打破传统的思维模式 （图片）（图片）动一动脑筋动一动脑筋 请请把把这个图这个图案分成四案分成四个同个同样形状样形状和尺寸的部份和尺寸的部份动一动脑筋动一动脑筋 请再请再把把这个图这个图案分成五案分成五个个同同样样形形状状和尺寸的部份和尺寸的部份每个人思维都有盲点每个人思维都有盲点,习惯看见自己相习惯看见自己相信的信的,而不容易看见自己不相信的而不容易看见自己不相信的.影响人的往往不是事物本身影响人的往往不是事物本身,而是人们而是人们对事物的看法对事物的看法.每个人容易用过去的经验看待今天的问每个人容易用过去的经验看待今天的问题，看问题应该要用全面的、发展的眼题，看问题应该要用全面的、发展的眼光去看。光去看。自我设限和自以为是自我设限和自以为是是一个销售人员最是一个销售人员最容易犯的两个错误容易犯的两个错误启示启示一一.自信的心态自信的心态我们在做销售的过程当中不是因为事情难做，我们才失去自信。而是因为我们失去自信，事情才难以做到!天生我才必有用，命天生我才必有用，命运在自己的手里，而不运在自己的手里，而不是在别人的嘴里是在别人的嘴里。天赋潜能天赋潜能!为什么要自信：为什么要自信：2.2.走路比别人快走路比别人快30%.30%.3.3.敢于面对众多的陌生人大敢于面对众多的陌生人大声讲话声讲话.好的心态有助好的心态有助于成功，差的心于成功，差的心态容易毁灭自己。态容易毁灭自己。二二.积极的心态积极的心态:销售是一种大苦大悲的工作销售是一种大苦大悲的工作.也是一种有最大成功喜悦的生活也是一种有最大成功喜悦的生活 每天遇到的更多是拒绝与打击每天遇到的更多是拒绝与打击 一会上天堂一会上天堂.一会下地狱一会下地狱 你的心态决定你的销售成败你的心态决定你的销售成败 福福 气、正气、正 常常 （老太太坐飞机的故事）老太太坐飞机的故事）太棒了，这样的事情居太棒了，这样的事情居然发生在我的身上，又给然发生在我的身上，又给了我一次成长的机会。了我一次成长的机会。调整心态的顺口溜 天涯何处无芳草，何必单恋一根草。天涯何处无芳草，何必单恋一根草。马路边上找一找，总有一个比你好。马路边上找一找，总有一个比你好。推销满街走，客户处处有。推销满街走，客户处处有。此处不留爷，自有留爷处。此处不留爷，自有留爷处。处处不留爷，爷爷过马路。处处不留爷，爷爷过马路。三三.超凡的勇气：超凡的勇气：两军相遇，勇者胜。两军相遇，勇者胜。销售是信心的传递销售是信心的传递,情绪的转移情绪的转移!据国外的一项调查显示：热情在推销成据国外的一项调查显示：热情在推销成 功率中占功率中占95%95%，而产品知识率只占，而产品知识率只占5%5%。热情的你会在不知不觉中帮助需要帮助人，热情的你会在不知不觉中帮助需要帮助人，而这些人会为你做最好的广告而这些人会为你做最好的广告 热情会传播快乐，会播种幸福，会让你热情会传播快乐，会播种幸福，会让你 收获财富。收获财富。改变你的嘴形 2.2.了解人性，每个人都了解人性，每个人都“好为人师好为人师”，学会聆听，做，学会聆听，做一个好的听众。一个好的听众。为什么要认真听？为什么要认真听？对他人是一种鼓励对他人是一种鼓励有助于拥有全部的信息有助于拥有全部的信息改善关系改善关系解决问题解决问题人与人之间的进一步理解人与人之间的进一步理解有助于认真听的有助于认真听的1010个做法个做法1 1、为听做准备、为听做准备2 2、保持兴趣、保持兴趣3 3、保持开放的心态、保持开放的心态 4 4、以诚恳的态度去听、以诚恳的态度去听5 5、听主要精神、听主要精神6 6、不分心、不分心7 7、记笔记、记笔记8 8、帮助讲话者不断引导、帮助讲话者不断引导9 9、反馈、反馈10 10、克制、克制 听的目的是要了解人，听的目的是要了解人，而不是去判断人。而不是去判断人。听不是用耳听，而是用心听。听不是用耳听，而是用心听。认可和赞美犹如心理的空气认可和赞美犹如心理的空气没有空气，人类无法生存没有空气，人类无法生存.赞美就如同温暖的阳光一样。赞美就如同温暖的阳光一样。缺少阳光，花朵就无法开放。缺少阳光，花朵就无法开放。只可惜大多数人只喜欢向旁人只可惜大多数人只喜欢向旁人浇冷水，猛批评。却吝啬于散播浇冷水，猛批评。却吝啬于散播一点赞美的温暖阳光。一点赞美的温暖阳光。你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的敌人，敌人会变成你的朋友；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你的朋友，朋友会变成你的手足；你赞美你欣赏的异性，你赞美你欣赏的异性，你赞美你欣赏的异性，你赞美你欣赏的异性，他（她）会变成你的情人。他（她）会变成你的情人。他（她）会变成你的情人。他（她）会变成你的情人。赞美时放开喉咙赞美时放开喉咙赞美时放开喉咙赞美时放开喉咙 挖苦时咬住舌头挖苦时咬住舌头挖苦时咬住舌头挖苦时咬住舌头 懂得赞美会让你的销售事半功倍懂得赞美会让你的销售事半功倍 懂得赞美的方法：懂得赞美的方法：、具体的描述、具体的描述、别出心裁，与众不同、别出心裁，与众不同、意想不到之处、意想不到之处成为赞美高手的方法：成为赞美高手的方法：1 1、写出二百个赞美的词语。写出二百个赞美的词语。2 2、写出一百个赞美的句子。写出一百个赞美的句子。1 1、准客户应具备的条件、准客户应具备的条件 1 1、有经济能力、有经济能力 2 2、有商品需求、有商品需求 3 3、比较容易接近、比较容易接近 4 4、有投资决定权、有投资决定权 。2.2.准客户市场开发准客户市场开发bb准客户是销售高手的宝贵资产准客户是销售高手的宝贵资产准客户是销售高手的宝贵资产准客户是销售高手的宝贵资产bb准客户开拓决定销售高手事业的成败准客户开拓决定销售高手事业的成败准客户开拓决定销售高手事业的成败准客户开拓决定销售高手事业的成败bb销售高手销售高手销售高手销售高手90%90%90%90%的收入来源于准客户开拓和客的收入来源于准客户开拓和客的收入来源于准客户开拓和客的收入来源于准客户开拓和客户维护户维护户维护户维护bb寻找符合条件的准客户是销售高手最重要寻找符合条件的准客户是销售高手最重要寻找符合条件的准客户是销售高手最重要寻找符合条件的准客户是销售高手最重要的工作的工作的工作的工作 巧妇难为无米之炊巧妇难为无米之炊两个疑问：b守株待兔还是主动出击？b做追杀的猎手还是训兽的 饲养员？3.3.寻找准客户需要问的问题寻找准客户需要问的问题:1 1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在行业分布在行业分布在行业分布在2 2 2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况，经营模式是什么？生产规模、效益状况，经营模式是什么？生产规模、效益状况，经营模式是什么？生产规模、效益状况，经营模式是什么？3 3 3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？信任什么资讯来源？信任什么资讯来源？信任什么资讯来源？信任什么资讯来源？4 4 4 4、他们经常去哪里？与什么人参加什么样、他们经常去哪里？与什么人参加什么样、他们经常去哪里？与什么人参加什么样、他们经常去哪里？与什么人参加什么样 的活动的活动的活动的活动?关心什么？关心什么？关心什么？关心什么？5 5 5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？4、准客户开拓的方法1、缘故关系法缘出第一步2、转介绍法培养影响力中心3、电话行销法收集名单和资料4、问卷调查法借机接触交流5、交叉销售法互利合作嫁接6、目标市场法适合自己的细分市场7、陌生拜访法扫街积累客户群8、随意拜访法随意拜访法-推销生活化推销生活化 5.5.寻找准客户的策略寻找准客户的策略1 1 1 1、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘、从认识的人中发掘2 2 2 2、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等、生意往来、行业协会等3 3 3 3、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找、从产品周期中寻找4 4 4 4、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场、利用顾客的名单或同质市场5 5 5 5、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找、从报纸、资讯、潮流中寻找6 6 6 6、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员、了解产品服务和技术支持人员7 7 7 7、与、与、与、与1 1 1 1米距离的人交流米距离的人交流米距离的人交流米距离的人交流8 8 8 8、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助、借助专业人士的帮助9 9 9 9、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等、电话、信封、邮件等10101010、交叉销售联盟、交叉销售联盟、交叉销售联盟、交叉销售联盟一.客户购买的两大理由：1、愉快的感觉2、问题的解决二.客户的购买心理探讨注意兴趣了解欲望比较行动满足买卖过程中买的是什么买卖过程中买的是什么?买卖过程中卖的是什么买卖过程中卖的是什么?好处带来什么利益与快乐,避免什么麻烦.顾客永远不会买产品，买的是产品所能带给他的好处.一流的贩卖结果，一般的贩卖成份 带给客户的好处而非销售人员的好处!1）专业的形象的准备）专业的形象的准备“永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。永远要为成功而穿着，为胜利而打扮。”卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不卖产品前要先卖自己，首先你自己看起来像不像一个好产品？像一个好产品？要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良要求：干净整洁的仪容仪表，抖擞的精神，良好的状态。好的状态。男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌男士：西装、衬衣、领带、皮鞋、佩带工牌女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、女士：职业装、皮鞋（前不露趾，后不露跟）、化淡装、佩带工牌化淡装、佩带工牌 2 2）齐备的物质准备（）齐备的物质准备（“细节决定成败细节决定成败”）展业包（职业化，大小可以放下展业包（职业化，大小可以放下A4A4纸）内必备物品：纸）内必备物品：1 1、名片夹、名片夹2 2、笔记本、笔记本3 3、签字笔、签字笔4 4、计算器、计算器5 5、公司宣传碟、公司宣传碟6 6、月刊或月报、月刊或月报7 7、现金、现金8 8、资料夹、资料夹资料夹必备资料：合同、公司企业法人营业执照（复印资料夹必备资料：合同、公司企业法人营业执照（复印件）、税务登记证（复印件）、公司账号、客户见证件）、税务登记证（复印件）、公司账号、客户见证,报刊杂志等对公司的报道剪辑报刊杂志等对公司的报道剪辑,确认函等等。确认函等等。1010、收据、收据/发票发票 步骤一：介绍步骤一：介绍自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪自我介绍，交换名片（见后附握手礼仪及交换名片礼仪）及交换名片礼仪）介绍随行人员介绍随行人员如有邀请经理或其他人士同往一定要如有邀请经理或其他人士同往一定要“塑造价值塑造价值”介绍与客户认识（这需要事介绍与客户认识（这需要事前与随行人员交流，提前做好准备）前与随行人员交流，提前做好准备）如这次谈判成交由随行人士交谈，接下如这次谈判成交由随行人士交谈，接下来学习顾问要做好配合，递送资料，添来学习顾问要做好配合，递送资料，添加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演加茶水等，点头、微笑、记笔记，扮演好好“桥梁桥梁”的角色。的角色。步骤二：寒喧、赞美寒暄：寒暄的作用：让彼此第一次接触的紧张情绪放松下来解除客户的戒备心拆墙建立信任关系搭桥 热身活动什么是寒喧I.寒喧就是话家常寒喧就是话家常II.谈一些轻松的话题谈一些轻松的话题III.说一些互相恭维的话说一些互相恭维的话IV.问一些关心他（她）的问题问一些关心他（她）的问题V.让彼此第一次接触的紧张能放松下来让彼此第一次接触的紧张能放松下来VI.慢慢建立起可信赖的关系慢慢建立起可信赖的关系寒暄切忌：寒暄切忌：话太多，背离主题话太多，背离主题心太急，急功近利心太急，急功近利人太直，争执辩解人太直，争执辩解寒暄的内容：寒暄的内容：个人个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求企业企业：行业前景，创业历程，产品特色，：行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划I.I.正视对方正视对方II.II.微笑微笑III.III.说说“你好你好”IV.IV.握手握手寒喧的动作（1 1）寒喧：）寒喧：尊敬的尊敬的一直听一直听*说起您，说您的事业、家庭都说起您，说您的事业、家庭都很成功，今天您可要多多指教啊很成功，今天您可要多多指教啊”（2 2）赞美：）赞美：“看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟看得出来，您是个热情豪爽的人，我非常愿意跟你这样的人交往你这样的人交往”“真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想真不简单，在这样的情况下你还做得这么好，真想向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了向您讨教一些秘决，让我像你一样成功就好了”“郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬郑总，上次来公司时，看到公司上下一心，朝气蓬勃，真是佩服，都是您领导有方啊！勃，真是佩服，都是您领导有方啊！”范例说 “陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何消遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”范例问I.I.头脑放空：头脑放空：II.II.专注地听：专注地听：III.III.心情放松：心情放松：IV.IV.不插话不抢话不插话不抢话 范例听客 户：我很忙，没时间谈。业务员：那没关系！陈先生，您事业这么大，当然会很忙碌。不晓得，您这公司已经营多久了？客 户：10年了。业务员：喔！真不简单，那陈先生可以算是这行业经验很丰富的人了！请问陈先生，不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？客 户：客 户：学习，我没兴趣。业务员：那没关系！陈先生对工作这么专心，对工作以外的事情当然会没兴趣了。不晓得陈先生您在这行业上已经从事多久了？客 户：5年了！业务员：喔！真不简单，看得出来，陈先生是个很敬业的人。请问陈先生 不晓得您跟张先生是怎么认识的呢？客 户：范例“那没关系”+认同+反问赞美。赞美。公司房间内任何一个闪光的东西！注意：A、要发自内心、真诚B、赞美差异化的东西C、适可而止b把产品了解得无微不至，把产品了解得无微不至，说明你是说明你是专家专家b把产品介绍得无微不至把产品介绍得无微不至 说明你是说明你是傻瓜傻瓜1 1、展示说明框架、展示说明框架准备部分准备部分核心核心 核心部分核心部分客户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分销售员该掌握，用于答疑销售员该掌握，用于答疑2 2、展示说明的技巧：、展示说明的技巧：bb设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来一起动起来一起动起来一起动起来bb销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员销售员只是客户参与展示的教练、指导员bb感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手bb掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方bb多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化bb谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想3.3.展示说明的方法展示说明的方法bb口谈、笔算口谈、笔算bb看图说话看图说话bb项目计划书项目计划书bb现场演示现场演示bb实物展示实物展示bb多媒体展示多媒体展示bb老客户证言老客户证言bb相册、图片相册、图片bb报刊、影视报刊、影视bb试验试用试验试用 4 4、说明公式：、说明公式：利益利益+特色特色+费用费用+证明证明 介绍利益介绍利益 强调特色强调特色 化小费用化小费用 物超所值物超所值 辅以证明辅以证明 铁证如山铁证如山5.促成促成 把握时机把握时机 该出手时就出手该出手时就出手促成要素：促成要素：1 1、引起强烈的购买欲望引起强烈的购买欲望2 2、推销的产品一定对他有利推销的产品一定对他有利3 3、相信公司相信你相信公司相信你4 4、强烈的促成欲望强烈的促成欲望5 5、必有促成动作必有促成动作6 6、做好面对拒绝和继续推销的准备做好面对拒绝和继续推销的准备7 7、热诚热诚客户如果不想买的表现：客户如果不想买的表现：眼睛不正视你，且目光游离。眼睛不正视你，且目光游离。手臂交叉，环抱于胸。手臂交叉，环抱于胸。做出忙碌的样子，不断走动。做出忙碌的样子，不断走动。低头写字，不正面对你。低头写字，不正面对你。伸直双脚并交叉，身体往后仰。伸直双脚并交叉，身体往后仰。转换，切断，或不回答你的问题。转换，切断，或不回答你的问题。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。斜靠椅背，双手交叉放在脑后。频搽眼镜，做心不在焉状。频搽眼镜，做心不在焉状。随手不停玩弄小物件。随手不停玩弄小物件。手指弹击，或轻敲桌面。手指弹击，或轻敲桌面。不断拨打电话，打通后闲卿。不断拨打电话，打通后闲卿。客户如果想买则表现如下：客户如果想买则表现如下：主动与你握手，并请坐。主动与你握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。带你去比较安静的房间，或将音响关小。倒水，沏茶，甚至递烟。倒水，沏茶，甚至递烟。膝盖打开，身体自然放松。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。身体往前倾，将椅子拉拢。身体往前倾，将椅子拉拢。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。配合你去拿笔，纸，计算器。配合你去拿笔，纸，计算器。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。眼睛注视合同，手指轻搓下巴或鼻尖。不断点头，认真听你说明。不断点头，认真听你说明。深呼吸，象要作出决定的样子。深呼吸，象要作出决定的样子。n 顾客再发问时顾客再发问时n 顾客的问题集中在某一产品时顾客的问题集中在某一产品时n 顾客不讲话而若有所思时顾客不讲话而若有所思时n 顾客特别注意价格时顾客特别注意价格时n 顾客不断点头时顾客不断点头时n 顾客开始注意询问购买数量时顾客开始注意询问购买数量时n 顾客关心售后服务问题时顾客关心售后服务问题时n 顾客不断反复问同一问题时顾客不断反复问同一问题时n 顾客征求同伴意见时顾客征求同伴意见时n 顾客提出成交条件时顾客提出成交条件时 促成时机：促成时机：促成的方法：促成的方法：1 1）小到大的促成法）小到大的促成法(鱼钩的故事鱼钩的故事)2 2）间接同意促成法）间接同意促成法3 3）紧迫感促成法紧迫感促成法4 4）欲擒故纵促成法）欲擒故纵促成法(龙井茶的龙井茶的故事故事)5 5）激励促成法）激励促成法6 6）二选一促成法）二选一促成法7 7）吉利数字促成法）吉利数字促成法8 8）回马枪促成法）回马枪促成法6.拒拒绝绝处处理理客户心声客户心声:1)拒绝是成交的开始.2)客户拒绝你是因为对你不了解,或者是对你的产品不了解.3)客户拒绝你是因为你还没有对他讲清楚.拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。“问题来了，很好，老师来了”bb行销人员是从拒绝中成长起来的bb拒绝我们的准客户是老师、教练 “嫌货才是买货客”bb拒绝说明希望了解更多，更清楚bb真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。解除反对意见解除反对意见两大忌两大忌 1 1.直接指出对方的错误直接指出对方的错误 2 2.避免发生争吵避免发生争吵 客户拒绝的借口客户拒绝的借口一、我再考虑考虑一、我再考虑考虑二、没钱二、没钱三、不需要三、不需要四、没兴趣四、没兴趣五、没时间、忙五、没时间、忙六、留下资料再说六、留下资料再说七、太贵不划算七、太贵不划算 拒绝原因：拒绝原因：bb不需要不需要 20%20%bb不适合不适合 10%10%bb不着急不着急 10%10%bb其它其它 5%5%bb不信任不信任 55%55%说明：大部分的拒绝原因是因为不信任说明：大部分的拒绝原因是因为不信任,或者是未找到需求点。或者是未找到需求点。拒绝分类和原因拒绝分类和原因：bb假问题：借口、搪塞、烟幕弹假问题：借口、搪塞、烟幕弹假问题：借口、搪塞、烟幕弹假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过不处理通常是自然反应，口头禅，带过不处理bb真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待的真实疑问，要认真对待的真实疑问，要认真对待的真实疑问，要认真对待 bb客户第一次提出问题时视同假问题，当第二客户第一次提出问题时视同假问题，当第二客户第一次提出问题时视同假问题，当第二客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。次再次提出时，视真问题处理。次再次提出时，视真问题处理。次再次提出时，视真问题处理。n 不理他 n 理一理n 反问他 异议解除异议解除策略策略解除抗拒的套路 1 1、确定决策者、确定决策者 2 2、耐心听完客户提出的问题、耐心听完客户提出的问题 3 3、确认问题、确认问题 4 4、辨别真假问题、辨别真假问题 5 5、锁定问题、锁定问题 6 6、取得顾客承诺、取得顾客承诺 7 7、再次框式、再次框式 8 8、合理解悉、合理解悉 如何处理拒绝如何处理拒绝:1、直接击退法、直接击退法2、转移法、转移法3、反问法、反问法4、预防法、预防法5、二选一法、二选一法6、故事举例法、故事举例法7、虚应反击法、虚应反击法虚应反击法的肯定认同技巧虚应反击法的肯定认同技巧你说的很有道理你说的很有道理.我理解你的心情我理解你的心情你这个问题问得很好你这个问题问得很好.我了解你的意思我了解你的意思.我认同你的观点我认同你的观点.感谢你的意见感谢你的意见我知道你这样做是为我好我知道你这样做是为我好.一招走天涯的拒绝处理话术一招走天涯的拒绝处理话术对啊，对啊，就是因为对啊，对啊，就是因为的原的原因，所以你更需要购买因，所以你更需要购买1 1、恭喜、恭喜成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了成交后千万不要说谢谢，否则他会以为你赚了他很多钱；他很多钱；“总，恭喜您做了一个明智的总，恭喜您做了一个明智的决定。决定。”2 2、转介绍、转介绍立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；立即要求转介绍，这是最好要客户的时机；“总，您身边有没有哪些你最想帮他而他又总，您身边有没有哪些你最想帮他而他又很信赖像您的朋友？很信赖像您的朋友？”3 3、转换话题、转换话题要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一要懂得转换话题，否则继续聊交易方面的话题，万一引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再引出其他问题，客户来一句，先把钱退给我，回头再说，那就麻烦大了；说，那就麻烦大了；可以聊家常，兴趣爱好（简可以聊家常，兴趣爱好（简单几句就好）单几句就好）4 4、学会走人、学会走人既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得既不能走得太快也不能走得太慢，要走得自然，走得合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给合理。既不要留给客户收完钱就跑的感觉，也不要给客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什客户这样的感觉：钱我都给你了，你还赖在这里干什么？么？总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回总，您也挺忙的，我就不多打扰您了，回头再联系。谢谢头再联系。谢谢!附：成交中的关键用语附：成交中的关键用语人脑如电脑，输入文字就调出画面。人脑如电脑，输入文字就调出画面。有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的有的文字调出快乐正面的画面，有的文字调出中性的画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感画面，有的文字调出痛苦负面的画面。客户买的是感觉，快乐成交是关键。觉，快乐成交是关键。签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司签单、合同这些词汇让人脑调出责任、法律、打官司等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内等负面痛苦的画面，而追求快乐、逃避痛苦是人的内在驱动力，让人不会轻易行动。在驱动力，让人不会轻易行动。不应该说不应该说应该说应该说签合同签合同确认确认购买购买拥有拥有花钱花钱投资投资提成佣金提成佣金服务费服务费合同合约协议书合同合约协议书书面文件书面文件首期款首期款首期投资首期投资问题问题挑战、焦点挑战、焦点谢谢谢谢恭喜你做了明智的决定恭喜你做了明智的决定9.9.售后服务售后服务书信问候小礼物收买人心高附加值服务好顾客的自白书我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只会在座位上静静地等候。当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也不想学他们的样，因为我是一位好顾客。我也是一位绝对不会再上门的顾客 客户抱怨歌n你说过有空来看我你说过有空来看我 我没忘记你我没忘记你 你忘记我你忘记我n一等就是一年多一等就是一年多 连名字你都说错连名字你都说错n三百六十五个日子不联络三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我证明你一切都是在骗我 n你心里根本没有我你心里根本没有我 把我的钞票还给我把我的钞票还给我n早忘记当初的承诺早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我把我的钞票还给我乔乔吉拉德：吉拉德：“二五零定律二五零定律”好的服务会传播好的服务会传播8 8个人个人差的服务会传播差的服务会传播4040个人个人顾客是真正的衣食父母顾客是真正的衣食父母2.2.正确的服务营销理念正确的服务营销理念-先做人再做事先做人再做事1、感恩的心是服务的原动力，以诚感人。2、随时留意客户的需要，主动服务。3、提前计划，充分准备，付诸行动。4、客户有急难之事，尽力相助。5、保持联络、见缝插针，随时服务。3.3.服务素质服务素质:了解顾客的期望了解顾客的期望 一切以顾客为中心一切以顾客为中心 营造顾客至上的环境营造顾客至上的环境 学会倾听顾客的意见学会倾听顾客的意见 完善顾客服务完善顾客服务 转变销售额至上的原则观念转变销售额至上的原则观念 满足顾客需求满足顾客需求（二）让客户感动的三种服务：（二）让客户感动的三种服务：1 1、主动帮助客户拓展他的事业、主动帮助客户拓展他的事业没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展没有人乐意被推销，同时也没有人拒绝别人帮助他拓展他的事业。他的事业。2 2、诚恳关心客户及其家人、诚恳关心客户及其家人没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及没有人乐意被推销，同时也很少有人拒绝别人关心他及他的家人。他的家人。3 3、做与产品无关的服务、做与产品无关的服务如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该如果你的服务与你的产品相关联，客户会认为那是应该的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的，如果你的服务与你的产品无关，那他会认为你是真的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。的关心他，比较容易让他感动，而感动客户是最有效的。服务的方法服务的方法:1.温馨的服务温馨的服务2.2.创新的服务创新的服务3.3.锁定客户的高附加值锁定客户的高附加值服务服务1.温馨的服务温馨的服务小天鹅的小天鹅的1 1、2 2、3 3、4 4、5 5一双鞋一双鞋上门服务自带一双专用鞋上门服务自带一双专用鞋二句话二句话进门一句话进门一句话“我是小天鹅服务我是小天鹅服务”服务后的一句话服务后的一句话“今后有问题我今后有问题我们随时听候你的召唤。们随时听候你的召唤。三块布三块布一块垫机布、一块擦机布、一块一块垫机布、一块擦机布、一块擦手布擦手布四不准四不准不准顶撞用户、不准吃喝用户、不准顶撞用户、不准吃喝用户、不拿用户礼品、不乱收费不拿用户礼品、不乱收费五年保修五年保修整机免费保修五年整机免费保修五年举例举例:海尔空调的安装服务美的空调的售后服务保险业务人员的售前,售中,售后服务.书信或贺卡的关心问候餐饮服务循环圈餐饮服务循环圈停车停车-迎宾迎宾-落座落座-点菜点菜-催厨催厨-上菜上菜-结帐结帐-送客送客2.2.创新的服务创新的服务美国诺顿百货公司的创新服务美国诺顿百货公司的创新服务 1、他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫2、会为试衣间忙着穿各种衣服的顾客准备饮食3、会按顾客要求到别家商店购买他们找不到的品,然后打七折卖给顾客；4、会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋，到懒得出门或不能抽空到店里买东西的顾客那里；5、会到天寒地冻的天气替顾客的汽车暖车，以便他们能在店里多些时间买东西；6、会替准备赶赴宴会的顾客紧急送衣服；7、他们甚至会替把车停在店外的顾客给付罚单。3.3.锁定客户的锁定客户的高附加值服务高附加值服务附加值服务：举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来举手之劳的细节或动作，虽不起眼但带来更多利益价值。更多利益价值。超越期望值服务：远远超出顾客的预料之超越期望值服务：远远超出顾客的预料之外，意想不到、令人难忘、深受感动、四外，意想不到、令人难忘、深受感动、四处传扬美名。处传扬美名。举例举例:丰田汽车开拓欧洲市场樱花抽油烟机联合数码摄影器材10.索取介绍索取介绍逢人必讲逢人必讲讲必讲必促成促成索取介绍索取介绍客户链，转介绍：客户链，转介绍：bb心态心态:不要怕麻烦客户不要怕麻烦客户不要怕麻烦客户不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我给他一个机会可以帮助我给他一个机会可以帮助我给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作不要做过急的动作不要做过急的动作不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍任何时候皆可要求转介绍任何时候皆可要求转介绍任何时候皆可要求转介绍转介绍注意事项：转介绍注意事项：确认产品好处确认产品好处.要求同等级客户要求同等级客户转介绍要求一至三人转介绍要求一至三人.了解背景了解背景.要求电话号码要求电话号码.当场打电话当场打电话在电话中肯定赞美对方在电话中肯定赞美对方.约时间地点约时间地点.不成交同样要求转介绍不成交同样要求转介绍 感谢感谢 要求要求 承诺承诺 引导引导 记录记录60%60%的推介人之所以提供推荐名单，是因为的推介人之所以提供推荐名单，是因为满意业务员的为人；满意业务员的为人；而很多客户被问及为何没有推介而很多客户被问及为何没有推介回答最普遍的一句话是：回答最普遍的一句话是：如如 何何 要要 求求 推推 荐荐步骤一步骤一:建立共识使主顾认可你的服务并建立共识使主顾认可你的服务并建立好感；建立好感；步骤二步骤二:用引导性问题，要求推荐用引导性问题，要求推荐你和谁一起工作？你和谁一起工作？业余时间，你通常跟谁下棋业余时间，你通常跟谁下棋/打牌打牌/消遣？消遣？谁为你主持的婚礼？谁为你主持的婚礼？你最要好的朋友有哪几个？你最要好的朋友有哪几个？。研讨：引导性问题研讨：引导性问题如如 何何 要要 求求 推推 荐荐步骤三步骤三:及时递上纸和笔及时递上纸和笔（注意：要面带微笑，并用期许、鼓励的眼光看着对方）注意：要面带微笑，并用期许、鼓励的眼光看着对方）步骤四步骤四:筛选名单筛选名单,对准主顾或客户提供的对准主顾或客户提供的名单进行了解并筛选名单进行了解并筛选(如果您能把他的基本情况告诉我如果您能把他的基本情况告诉我