广东深圳人人乐管理培训课程==礼仪培训教材msv.pptx

人人乐礼仪培训发展部前前 言言n人人乐致力于培养有社会责任感、有创新协作精神，能够管理自己的优秀人才。n人人乐作为健康人群的集合，在充分尊重个性的前提下，倡导健康的工作、生活道德规范。n礼仪是维护社会公共秩序和公德的一个准则，是文明社会的体现。n礼仪是公司对每一位员工的基本要求，它直接影响公司的形象和声誉。内容提要n微笑n仪表要求n工作时保持自身良好的仪态n握手n问候n电话礼仪n名片的使用n接待客人的一般程序n访问礼仪n办公室礼节应用一、微笑良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，更重要的是取决于他的表情。微笑是微笑是表情中最能表情中最能赋予人好感，赋予人好感，增强友善和增强友善和沟通，愉悦沟通，愉悦心情的表现心情的表现方法。方法。微笑能体现出人的热情、休养和魅力，从而得到人的信任和尊重！一、微笑眼神请对自己的眼睛、口角、下巴做一次总检查吧！它们是表情的重要环节“眼睛乃心灵之窗”，眼神眼神是反映内心的屏幕，也是表现感情的媒介。一、微笑n嘴角嘴角也可以有表情。嘴角也可以有表情。嘴角向上向上表示开心、赞成；嘴角向下向下表示不满、悲伤；紧闭双唇紧闭双唇则表示意志坚定；嘴角微开微开则给人傻里傻气的感觉。一、微笑n下巴下巴可以表示一个人的态度。既不抬高，也不低垂，视线保持平视，可以给人诚实的印象；向上扬起，给人高傲不逊的感觉；而过于低垂则给人献媚的感觉。二、仪表要求请这样做：请这样做：结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦结果：自己增强信心，他人轻松、愉悦每天早起每天早起5分钟做仪表检查分钟做仪表检查员工守则规定：员工守则规定：着装应整齐、干净、端庄、大方，全部钮扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。上班时间：上班时间：男员工应穿衬衣西裤、系领带，穿皮鞋；女员工应穿有袖衬衣西裤、西装套裙，不得穿短裤、短裙及露肩、露背、露胸装，应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线、上端不要露出裙摆。二、仪表要求发发 型型男员工男员工不得留长发，头发最长处不得盖过耳背及衣领；不得剃光头，留胡须。女员工女员工留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止染发及梳奇异发型。三、工作时保持自身良好的仪态（一）良好的站姿（二）高雅大方的坐姿（三）漂亮的蹲姿（四）优雅的手势注意自己的仪态，是自我尊重和尊重他人的表现！注意自己的仪态，是自我尊重和尊重他人的表现！（一）良好的站姿（一）良好的站姿正确地站姿是：正确地站姿是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型，身体重心放在两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。基本站姿（一）良好的站姿（一）良好的站姿你是否已经达到你是否已经达到“基本站姿基本站姿”的要求的要求？是否挺直脊背了？是否挺直脊背了呢？呢？腿呈腿呈O型的人，即使脚后跟靠型的人，即使脚后跟靠在一起，膝盖也无法合拢。如在一起，膝盖也无法合拢。如果你是这种腿型的人，可采取果你是这种腿型的人，可采取“一前一后一前一后”的站立方法。的站立方法。即俗称为即俗称为“接待员式的站立方接待员式的站立方法法”（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3；n后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）；n身体稍向前倾，以示尊重和谦虚。（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n将双脚分开略向前伸；n如长时间端坐，可双腿交叉重叠；n但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。（二）高雅大方的坐姿（二）高雅大方的坐姿n入座前应先将裙角向前收拢；n双脚同时向左或向右放；n两手叠放于左右腿上。错误的坐姿错误的坐姿（三）漂亮的蹲姿（三）漂亮的蹲姿n一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（四）优雅的手势（四）优雅的手势手的动作非常丰富，如同你的第二张脸，手无意间流露的动作，可能决定了你在别人心目中的印象了表达诚挚感情的动作通常是左右对称的表达诚挚感情的动作通常是左右对称的左右对称的动作，自然会给人安全感和安定感“拿东西给别人时，不能用一只手，一定要用双手。”使用双手不仅动作优美，而且包含了一份敬意。（四）优雅的手势（四）优雅的手势n请记住：请记住：1、拿东西给别人不能用一只手，一定要双手齐用。、拿东西给别人不能用一只手，一定要双手齐用。2、替别人着想、替别人着想如：拿书的时候把书向着对方，以便对方能够看清楚。如：拿书的时候把书向着对方，以便对方能够看清楚。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。若是刀剪之类尖锐物品，要把尖锐的头向着自己。四、握手四、握手n握手握手最常见的礼节之一。最常见的礼节之一。n握手时，伸手的顺序是：握手时，伸手的顺序是：n上级在先n主人在先n长者在先n女性在先注注 意意1、握手时间一般在2-3秒或4-5秒为宜。2、握手的力度不宜过猛或毫无力度。3、要注视对方并面带微笑。五、问候五、问候大家见面问个好，良好开端从这里开始1、早晨见面(10点前）：“早晨好！”、“早上好！”2、因公外出应向部门内其他人员打招呼。3、在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。4、下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见!”、“再见!”等。文明礼貌基本用语文明礼貌基本用语n“您好！”或“你好！”n“欢迎光临！”或“您好！”n前台接待人员见到客人来访时使用n“对不起，请问”n客人等候时使用，态度要温和、礼貌n“让您久等了”n无论客人等候时间长短，均应向客人致歉n“麻烦您，请您”n如需客人登记或办理其它手续时，应使用此语文明礼貌基本用语文明礼貌基本用语n“不好意思，打搅一下”n当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。n“谢谢！”或“非常感谢！”n对别人所提供的帮助与支持，均应表示感谢。n“再见！”或“欢迎下次再来！”n客人告辞或离开公司时使用。常用文明用语1、请2、对不起3、麻烦您4、劳驾5、打搅了6、好的7、是8、清楚了9、您10、X先生或小姐11、X经理或主任12、贵公司13、XX的父亲或母亲14、您好15、欢迎16、请问 17、哪一位18、请稍等（候）19、抱歉20、没关系21、不客气22、见到您很高兴23、请指教24、有劳您了25、请多关照26、拜托27、非常感谢（谢谢）28、再见（再会）六、电话礼仪n应在电话铃响三声之内接听电话n接听时应先说“您好！”n通话时请对方等待应主动致歉：“对不起，请稍候。”n对方挂断完毕，方为通话完毕。n接到非自己业务范围内的洽询电话，应尽快转熟悉业务的人员接听，如无法联系相关人员，也应尽量予以回答。n对方要找的人不在时，应做好记录并及时转达。n接到打错的电话也应客气对待。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n1、名片的准备、名片的准备n名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹；n名片可放在上衣口袋，不可放在裤兜里；n要保持名片与名片夹的清洁、平整。名片是工作中重要的社交工具之一。交换名片应注意礼节。名片是工作中重要的社交工具之一。交换名片应注意礼节。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n2、接受名片、接受名片n必须起身接受名片必须起身接受名片n应用双手接收应用双手接收n接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不要在上面作标记或写字n接收的名片不可来回摆弄接收的名片不可来回摆弄n接收名片时要认真地看一遍接收名片时要认真地看一遍n不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。落在地上。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n3、递名片、递名片n递名片的次序是：由下级或访问者先递名片，如是递名片的次序是：由下级或访问者先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。介绍时，应由先被介绍方递名片。n递名片时：应说：递名片时：应说：“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之之类的寒暄语。类的寒暄语。n互换名片时：用右手拿着自己的名片，用左手接对互换名片时：用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方方的名片后，用双手托住。接过名片要看一遍对方的职务、姓名等。如遇到难认字，应事先询问。的职务、姓名等。如遇到难认字，应事先询问。七、名片的使用方法七、名片的使用方法n3、递名片、递名片n在会议室遇到多数人在相互交换名片时，可按对方在会议室遇到多数人在相互交换名片时，可按对方座次排列名片。座次排列名片。n会谈中，应称呼对方的职务、职称。如会谈中，应称呼对方的职务、职称。如“X经理经理”、“X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X先生先生”、“X小姐小姐”等。尽量不使用等。尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序1、客人来访、客人来访语言请使用：语言请使用：“您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临！欢迎光临！”处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或处理方式：马上起立，目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。行鞠躬礼。2、询问客人姓名、询问客人姓名语言请使用：语言请使用：“请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一请问您贵姓？找哪一位？位？”等等处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收别人的处理方式：必须确认来访者的姓名，如接收别人的 名名片，应重复片，应重复“您是您是XX公司公司X先生（小姐）。先生（小姐）。”八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序3、事由处理、事由处理语言请使用：语言请使用：“请稍候。请稍候。”或或“对不起，对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或留言？其他人或留言？”等等处理方式：尽快联系客人要找的人。如处理方式：尽快联系客人要找的人。如客人要找的人不在，请留言并做好记客人要找的人不在，请留言并做好记录、转达。录、转达。4、引路、引路语言请使用：语言请使用：“这边请！这边请！”“请到会议请到会议室稍候，室稍候，XX马上就来。马上就来。”处理方式：在客人左前方两三步前引路，处理方式：在客人左前方两三步前引路，让客人走在路的中央。让客人走在路的中央。八、接待客人的一般程序八、接待客人的一般程序5、送茶水、送茶水语言请使用：语言请使用：“请请”、“请慢用请慢用”等等处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。处理方式：保持茶具清洁，摆放时要轻，行礼后推出。6、送客、送客语言请使用：语言请使用：“欢迎下次光临欢迎下次光临”、“再见再见”、“再会再会”、“非常感谢非常感谢”等等处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时挥手。挥手。九、访问礼仪九、访问礼仪1、访问前预约时间、地点及目的、访问前预约时间、地点及目的2、注意遵时守约、注意遵时守约3、到访问单位前台时，应先自我介绍、到访问单位前台时，应先自我介绍4、如没有前台，应向人询问、如没有前台，应向人询问5、如被访问人太忙，可以改时间再访、如被访问人太忙，可以改时间再访6、等待被访人，应听从接待人员安排、等待被访人，应听从接待人员安排九、访问礼仪九、访问礼仪7、看见被访问人，应起身招呼，递送名片、看见被访问人，应起身招呼，递送名片8、如遇到被访人上司，应主动起立（递上、如遇到被访人上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始名片）问候，会谈重新开始9、会谈尽量在预约时间内完成、会谈尽量在预约时间内完成10、告辞时要与被访人道别、告辞时要与被访人道别11、会谈时，要注意谈话或发言声音不要、会谈时，要注意谈话或发言声音不要过大过大十、办公室礼节十、办公室礼节1、引路、引路（1）在走廊引路）在走廊引路（2）在楼梯间引路）在楼梯间引路（3）引路途中要注意引导提醒客人）引路途中要注意引导提醒客人2、开门次序、开门次序（1）向外开门时）向外开门时打开门请客人先进打开门请客人先进（2）向内开门时）向内开门时自己先进，把住门把，再请客自己先进，把住门把，再请客人进人进