销售菁英提升训练课件.pptx

WONLA快乐快乐销售销售力帆集团销售菁英提升训练 有限公司销售课程有限公司销售课程在轻松中学习在轻松中学习在娱乐中体验在娱乐中体验WONLA（Way Only Need Lear Able）仅仅需要学习能够仅仅需要学习能够方法方法解开桎梏心灵的锁链解开桎梏心灵的锁链享受智慧的自由飞翔享受智慧的自由飞翔这样多好这样多好 女佣人走进杂货店，对老板娘说：“喂，我要买个坛子。”老板娘说：“坛子有大的，有小的。大的四块钱，小的两块。”“好吧，我要个小的。”女佣说完便拿了个小的。回到家后，主人见买了个小的，很不高兴，让她再去换。于是，女佣人又来到杂货店，把小坛子交给老板娘，抱了个大的。“老板，刚才我交了两块，现在给您一个坛子，加起来一共四块，对吧？”说完，女佣转身便走。老板娘抓过算盘，打了半天，最后若有所悟地说：“这姑娘多好，替我算得真清楚。要是所有的顾客都这样，我就省大事了。”开篇寄语WONLA走出销售认识的误区￥：销售的灵魂在哪里？￥：销售的灵魂在哪里？在市场中开辟市场，在销售中创新销售￥：销售人员的灵魂在哪里？￥：销售人员的灵魂在哪里？在销售中快乐，在快乐中销售谁在做销售？谁在做销售？企业企业100%的问题来的问题来自销售不畅！自销售不畅！董事长、总经理、副总经理、厂长、技术主管、销售经理、业务员请告诉我，他请告诉我，他们每天在面对什么？们每天在面对什么？告诉自己：销售是进入企业，无论在什么样的岗位获得什么样的职位，都必须面对的事情，与其逃避它，不如交一个朋友，快乐的生活！WONLA 指导：销售既然是老总的必修功课，那么我无法选择逃避销售，但我可以每天开心的与销售交朋友，把快乐销售出去！营销营销=销售？销售？什么是销售？什么是销售？销售英文名：Selling一支签字笔标价:￥2.50元 购买者掏出￥5元，售货员找回￥2.50元，并将一支签字笔交给了购买者。什么是营销？什么是营销？营销英文名：Marketing一支签字笔标价：￥2.50元 公司的制造成本为￥0.75元，交易成本为￥0.25元，公司利润为￥1.50元。WONLA 指导：销售是我们商品与货币交易的一种过程行为，营销则是确保在交易中获取什么样的利润！亲爱的朋友们，记住：亲爱的朋友们，记住：营销营销销售，营销是战略层面的思维能力，而销售是战术层面销售，营销是战略层面的思维能力，而销售是战术层面的实施技巧。的实施技巧。营销人员营销人员=销售人员？销售人员？营销人员：依靠市场营销研究进行市场细分并确定目标市场；时间用于计划工作；从长远考虑；目的在于获得市场份额并兼顾利润。销售人员：依赖个人经验，了解不同个性的买主；时间用于面对面的促销上；从短期考虑；目的在于促进销售。营销人员眼中的营销人员眼中的 销售人员：销售人员：优点：随和，易与人交往，工作努力缺点：短期行为多，缺乏整体分析能力销售人员眼中的销售人员眼中的 营销人员：营销人员：优点：受过良好教育，大多数是数据导向型（依据数据做出结论）缺点：缺乏销售经验，缺乏市场销售直觉，不承担风险WONLA 指导：一个很棒的销售经理被提升为营销总监，每天面对市场营销、研究计划等工作感到枯燥，宁愿去见客户。一个很棒的营销经理被提升为市场销售总监，可能会因为忙于计划而导致团队销售销售力不足、业绩直线下降。你是第几代销售人员你是第几代销售人员？因为要给力帆集团上课的关系，所以今天需要一辆车子代步，有谁可以卖给我？一种销售人员拉关系，成为哥们。一种销售人员讲性能，对比价格。一种销售人员重观察，顾问建议。WONLA 指导：第一代销售人员 吃、喝、嫖、赌，酒桌上完成销售。（重关系）（重关系）第二代销售人员 拥有专业知识，较为熟悉本企业产品与同类产品的优劣，能通过产品对比来获得客户购买。（重专业）（重专业）第三代销售人员 观察能力强，能够判断出购买者的需求，并创造出购买者需求，引导购买者消费。（重做人）（重做人）销售从何而来？销售从何而来？人一天都在干什么？人一天都在干什么？吃饭睡觉做事坐车？与人见面！与人见面做什么？与人见面做什么？陌生面孔，面无表情朋友见面，兴致昂然人逢喜事精神爽，人人都是朋友人走茶凉，逢人只讲三分话，不可全抛一片心人活在情绪之中WONLA 指导：人与生俱来的本领（最大的本领）就是销售自己的表情。我们每天都要与人见面，而且都在兜售自己的面部表情，但是谁让自己的面部表情获得了钱财：具备销售心态的人。具备销售心态的人。顾客顾客=消费者？消费者？什么是顾客？力帆集团在一次年度推销会议上，欧洲国家的经销商签定了大量的摩托车定单。由于力帆集团的水冷发动机在质量、性能上胜过一般厂家的发动机，因此在国内一些大型摩托车加工厂家商采用了力帆发动机。什么是消费者？由于力帆集团的三轮摩托车在同行中价格、性能、使用上都具有一定的优势，特别是更为适合西北冬季严寒、夏季酷暑的气候，因此力帆三轮摩托车在西北受到了老百姓的推崇。WONLA 指导：顾客 中间商（代理商）再加工商 使用者消费者 成型产品（商品）最终使用者第一讲第一讲 销售销售决胜的核心法宝决胜的核心法宝WONLA销售理念销售理念第一节第一节 市场定义市场定义一、什么是市场？一、什么是市场？1、早期市场定义：指的是买卖双方聚集交易的场所。2、现代市场定义：全部的具有普通需求和欲望，并且愿意和能够以交换来满足这些需要与欲望的所有现实和潜在顾客组成。即：即：人是主体，市场是由具有购买欲望并且具有购买能力的人组成。二、什么是市场营销？二、什么是市场营销？英文名：Marketing 是个人或组织通过创造和交换产品与价值以获得自身需要的一种社会过程。营营具有管理之意，包括计划、组织、指挥、协调和控制等。销销通过促销活动把商品和服务销售给消费者。第二节 市场营销组合产品；产品；没有产品，就没有市场上的买卖。价格；价格；产品与价格紧密联系在一起。不同的定价策略会直接影响到产品的品牌定位。渠道；渠道；渠道决定着将产品卖给谁，并且以什么样的途径到达顾客的手中。促销；促销；公司以什么样的方式与方法将产品卖给顾客。受外部因素和商业环境影响的受外部因素和商业环境影响的市场营销组合市场营销组合第三节 销售决胜的核心法宝一、销售的原理一、销售的原理 销：？售：？买：？卖：？销自己、售观念买感觉、卖利益二、人类行为的动机二、人类行为的动机 A 追求快乐？B 逃避痛苦？C 应该要做？逃避痛苦追求快乐逃避痛苦是追求快乐的四倍（police vs steal）三、销售不是目的，市场才是根本。三、销售不是目的，市场才是根本。销售使你将产品卖出去并获得自信；但你销售的动机应该是你的市场；因为保持市场的延续性对销售人员才是最重要。摇摆市场：其目的是为了销售产品而不是市场。但销售手段一旦停止，再销售再停止，这种循环比额外增加服务手段对您的市场危害更大。四、销售获得的不是拒绝四、销售获得的不是拒绝 在广交会上，由于参会太晚，展位被安排到了不起眼的二楼某角落里，在第一天到展位前不足20人。第二天公司组织人员全场发传单和带人来参观，起到一定效果，但收效甚微。第三天公司与组委会辛苦的交涉之后获得了在入口处摆一张桌子展示产品，其结果是！从拒绝中获得拒绝=找对方法拒绝=销售老师拒绝=对产品的了解不足拒绝=找到准客户拒绝=增加收入拒绝=缩短交易时间 WONLA 指导：将80%的时间用在只能产生20%购买力的消费者身上，获得的利润也只会有20%；将80%的时间用在能产生80%购买力的消费者身上，获得的利润能高达80%。第二讲 以客户为中心的销售模式与技巧WONLA快乐销售模式快乐销售模式第一节 传统的销售模式客户关系客户关系40%30%20%10%产品介绍产品介绍评估需求评估需求结束销售结束销售第二节 以客户为中心的销售模式建立信任度建立信任度40%30%20%10%了解需求了解需求结束销售结束销售产品解说产品解说第三节 以客户为中心的销售步骤与技巧一、寻找潜在顾客一、寻找潜在顾客潜在顾客必须具备两个基本条件：潜在顾客必须具备两个基本条件：1、愿意购买；中国最大的资料库下载 2、有支付能力。理想潜在客户的定义理想潜在客户的定义能买而且会买，并能在一个合理时间内支付的人。你的产品及你的服务可以满足他们真正需求的人。理想的潜在顾客是认识你，喜欢你，尊重你和你所从事的行业。理想的潜在顾客认为结果和价值比你所收取的价格更重要。理想的潜在顾客是愿意并且能够在近期内做出购买的决定。理想的潜在顾客具有将来销售及转介绍的潜在资源。￥：潜在客户的五种信息来源￥：潜在客户的五种信息来源个人来源：个人来源：家庭、亲友、邻居、同事等介绍。公司来源：公司来源：公司多年开发与储备的客户名单。商业来源：商业来源：广告、营业员、经销商、包装品、展销会及商贸出版物等。经验来源：经验来源：使用、检查、处理商品的经验。公共来源：公共来源：图书馆、企业名录、大众传播媒介、政府机构（行业协会、开发区、规划处）及消费者组织等。￥：开发潜在客户的六大模式￥：开发潜在客户的六大模式1、技术先进 当公司推出一项新的产品或者服务，再一次联系现有的客户，并提供相关资讯。2、换新周期 当客户进入换新周期的两到六个月前，如果你不同他们联系，他们就会同你的对手联系。你就失去了争取到新生意的机会。3、认养孤儿 再次联络离职业务员的客户。4、社区参与 参加一些必要的社交活动，可以接触到有购买力的客户群。5、名单俱乐部 通过一些专业的组织拿到自己需要的名单。6、报刊杂志 收集报刊杂志刊载的关于行业或客户信息连同书信寄给客户。二、访前准备二、访前准备把握销售的精髓 增进对方利益，满足对方需求熟知销售的商品 充分掌握产品知识，是销售成功的前提制订销售的方案 一个优秀的销售方案是谈判成功的第一步要懂得推销自己 销售从自己开始带好展示的资料 必备的展业资料可以省调很多说服工作语言清楚与明确 简洁、明了可消除客户的疑虑应对拒绝的方法 准备拒绝，掌握多种应对拒绝的方法，可以心中无忧营造良好的现场 良好的现场环境=成功一半三、接近并与客户建立关系三、接近并与客户建立关系讨人喜欢的外表观感 头发清爽、眼睛清洁、牙齿洁净、口气芳香、颈部清洁、手部卫生、穿衣得体、注重礼仪真诚的内心世界 产品对客户的作用来自真实的内心世界灵活运用三种语言 文字7%+语调38%+肢体55%强有力的30秒钟 30秒钟开场白决定你的去留肯定认同 肯定认同客户比反对或辩解更强WONLA 指导：看：看着对方的眼睛；听：多听少说，点头认可对方；笑：微笑、幽默，热情大方，关心对方；说：赞美、鼓励客户讲出自己的想法；动：运用肢体语言，让言行合一。令客户投入从而取得客户信任。令客户投入从而取得客户信任。四、了解客户的需求四、了解客户的需求 了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。在这一阶段中，销售人员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。理解对方的感受：73取决于顾客的感受提问了解顾客需求（三问法）第一问：问过去，目标、经历、理想 第二问：问现在，问题瓶颈 第三问：问将来，目标聆听明确需求 找到顾客关键的核心按纽，并不停的按键探索需求：买感觉，卖好处（利益）探索需求：买感觉，卖好处（利益）创造需求：销自己，售观念创造需求：销自己，售观念提问提问 问的技巧与方法问的技巧与方法！？！？问开始 问兴趣 问需求 问痛苦 问快乐 问成交？！？！问简单的问题问回答“是”问题从小部分问二选一事先想好答案能用问的尽量少说提问提问 聆聆 听听？明确需求全身心的去听眼睛的沟通不断听，不断听回答的停顿追问：你的意思是什么？我指的什么？控制局面反馈￥：￥：SPIN提问技巧的运用提问技巧的运用1、单刀直入法 这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。请看下面这个场面：门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了，这突然的一问使主人不知怎样回答才好，他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘近但又好奇地问道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。假如这个推销员改一下说话方式，一开口就说：“我是某公司推销员，我来是想问一下您是否愿意购买一个新型食品搅拌器。”你想一想，这种说话的推销效果会如何呢？2、连续肯定法 这个方法是指推销员所提问题便于顾客用赞同的口吻来回答，也就是说，推销员让顾客对其推销说明中所提出一系列问题，连续地回答“是”。然后，等到要求签订单时，已造成有利的情况，好让顾客再作一次肯定答复。如推销员要寻求客源，事先未打招呼就打电话给新顾客，可说：“很乐意和您谈一次，提高贵公司的营业额对您一定很重要，是不是？”（很少有人会说“无所谓”），“好，我想向您介绍我们的某产品，这将有助于您达到您的目标，日子会过得更潇洒，您很想达到自己的目标，对不对？”这样让顾客一“是”到底。运用连续肯定法，要求推销人员要有准确的判断能力和敏捷的思维能力。每个问题的提出都要经过仔细地思考，特别要注意双方对话的结构，使顾客沿着推销人员的意图作出肯定的回答。3、诱发好奇心 诱发好奇心的方法是在见面之初直接向准顾客说明情况或提出问题，故意讲一些能够激发他们好奇心的话，将他们的思想引到你可能为他提供的好处上。如一个推销员对一个多次拒绝见面的采购经理递上一张纸条，上面写道：“请您给我十分钟好吗？我想为一个生意上的问题征求您的意见。”纸条诱发了采购经理的好奇心，他要向他请教什么问题呢？同时也满足了他的虚荣心，他向我请教！这样，结果很明显，推销员应邀进入办公室。但当诱发好奇心的提问方法变得近乎耍花招时，用这种方法往往很少获益，而且一旦顾客发现自己上了当，你的计划就会全部落空。4、“照话学话”法 “照话学话”法就是首先肯定顾客的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。如经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久能成交呢？”这样，水到渠成，毫不娇柔，顾客也会自然地买下。5、刺猬效应 所谓“刺猬”反应，其特点就是你用一个问题来回答顾客提出的问题，你用自己的问题来控制你和顾客的洽谈，把谈话引向销售程序的下一步。顾客：“这项保险中有没有现金价值？”推销员：“您很看重保险单是否具有现金价值的问题吗？”顾客：“绝对不是，我只是不想为现金价值支付任何额外的金额。”对于这个顾客，若你一味向他推销现金价值，你就会把自己推到河里去一沉到底，这个人不想为现金价值付钱，因为他不想把现金价值当成一桩利益。这时你该向他解释现金价值这个名词的含义，提高他在这方面的认识。一般来说，在推销时恰当地运用这些探索式或引导式的提问，往往能达到事半功倍的效果。另外，提问时还要记住：必须是他们能回答得上来的问题。五、产品解说五、产品解说产品需求确认、特性、优点及特殊利益需要解说的对象准备唤醒客户对现状问题的重视让客户了解能获得哪些改善勾起客户想要的欲望客户认同你的服务与专业知识，并能解决问题和满足需求￥：好的产品说明四大准则￥：好的产品说明四大准则预先计划练习达到完美的最佳状态重在执行￥：好的产品介绍三个组成因素￥：好的产品介绍三个组成因素第一步：告诉客户所要说明的内容 将产品预先确定的卖点告诉客户。第二步：告诉客户所谓的内容 并不是为了和客户交流，你要将产品的好处告诉客户。第三步：告诉客户已经告诉他们的事 销售不是一种观看的运动，它是一种亲身参与的行动：1、情绪的参与；2、姿体的参与。￥：好的产品说明触及三个领域￥：好的产品说明触及三个领域我们是谁？要让客户明确知道你所代表的公司、你的部门与职位及客户需要知道什么事情我们做过什么？运用第三者证言来吸引和增强客户的信任我们能为你做什么？好的产品说明关键中的关键在于夸耀预习会发生的疑虑和反对意见￥：专业性产品介绍的十条建议￥：专业性产品介绍的十条建议1、产品展示必须让自己也着迷；2、必须做好产品介绍的准备；3、产品介绍必须符合逻辑；4、产品介绍必须有明确的目标；5、产品介绍的内容必须熟记在心；6、产品介绍必须以客户的兴趣为中心；7、产品介绍必须能让人记住；8、产品介绍必须能调动客户的积极性；9、产品介绍必须保证与客户的视线联系；10、产品介绍应该把客户带进一个点头说“是”的节奏中去。WONLA 指导：指导：让客户了解产品，但并不是要让客户知道每一件事情，没有必要给购买者有许多事实需要证明的机会。谁不能隐藏智慧，谁就是傻瓜。谁不能隐藏智慧，谁就是傻瓜。请保持沉默是销售人员的必修课。六、异议的处理六、异议的处理成功销售所遇到的异议要比失败销售所遇到的多出两倍。应对异议的时间可以是在异议发生之前或在发生的当时、发生之后，或者从来也不去应付。完整的听完对方的异议。赞扬异议，并鼓励更多的异议。￥：处理异议的六大步骤￥：处理异议的六大步骤 异议让你找到潜在顾客 异议不等于拒绝完全接受接受理由转换效益用户证言异议处理下订单￥：￥：WONLA应对异议的八种方法应对异议的八种方法1、直接反驳法 根据较明显的事实与理由直接否定客户异议。注意：$：适用于：适用于：处理无知、误解、成见、信息不足引起的有效异议$：不适用于：不适用于：处理无关、无效异议；自我表现欲望与较为敏感客户提出的异议$：反驳必须有理有据$：反驳仍然要友好$：反驳要有信息量2、间接反驳法 根据有关事实与理由间接否定客户异议。要求销售人员在与客户发生购买异议时立即给予否定，是一种“热处理”。注意：$：不适用：不适用：理智性客户$：不能直接否定客户$：应该选择好重新说明的角度$：应围绕推销的新要点提供大量信息3、将计就计法 直接利用客户异议进行转化从而处理注意：$：应真诚赞美客户$：必须区别对待客户异议$：正确分析客户购买动机与影响因素4、询问法 通过对客户的异议提出疑问来处理。注意：$：应及时询问客户$：应针对有关的客户异议进行询问$：追问应适可而止，并注意尊重客户$：应讲究推销礼仪，灵活运用异议处理技术5、补偿法 对客户异议实行补偿处理。注意：$：只能承认真实的有效异议$：应该实事求是的承认肯定客户异议$：必须及时提出有关产品与成交条件的有关优点及利益，有效的补偿客户$：应进一步针对客户的主要购买动机进行补偿$：必须对客户的异议与利益采取不同的态度6、视而不见法 有意不理睬有关客户异议。注意：$：只适用：只适用：处理无关、无效和虚假的异议$：要专心并认真听取客户的异议$：对于偏激、不尽情理的异议，应保持清醒的头脑和宽大的胸怀，不与客户斤斤计较，不去辨别是非曲直，才能有效的应用视而不见法，才能控制自己的心理，以保持良好的推销气氛7、预防法 事先预测到客户会提出的一些异议及其内容，并抢先在客户开口前进行处理与解释，这样可以先发制人，起到预防客户异议的作用。注意：$：不适用：不适用：自以为是、爱唱对台戏的客户；无关无效的异议；处理涉及客户主要需求与主要购买动机 方面的异议$：必须做好充分的准备$：必须淡化自己的异议，以防止客户提出新的购买异议$：讲究推销礼仪8、推迟处理法 暂不处理客户异议，等待客户自我提示后再处理。注意：$：只适用：只适用：大宗生产资料类产品的推销；中间商大批量进货的推销；理智的购买行为$：在允许客户推迟考虑前，一定要尽量解答客户所有明确的异议，展示尽可能多的证据$：应把证据及可提供的资料等留给客户，使客户在有时间的时候进行了解与学习，为客户决策提供依据$：应该表现出充分的信心，不要显得犹豫不决，拖泥带水WONLA 指导：指导：异议是宣泄客户内心想法的最好标志，异议表示客户仍有求于你，处理好异议能缩短购买的距离，利用一些客户的积极意义来影响另一些客户的消极异议。七、成交七、成交产品和服务是用着销售，而不是等着购买购买的两大原因：获取的快乐（欲望）更多、更好、更快、更便宜 逃避什么痛苦（恐惧）时间、金钱、健康、安全缔结销售的准则：经常缔结，表现出高效率，更能引导销售方向及进展。对每一个销售重点要做缔结的动作。重大异议处理完后要缔结。￥：缔结销售的九种方法￥：缔结销售的九种方法 邀请成交 假设成交 选择成交 次要成交 二级成交 试用成交 尖锐成交 订单成交 授权成交提问动作假设对比二选一举例￥：￥：T成交法成交法WONLA 指导：指导：问一个结束性问题并闭嘴。问一个结束性问题并闭嘴。在最后成交的关键时刻，要做好成交的动作，并视为客户已经完全认同，帮助客户下定决心以获得足够的利益。八、回访八、回访 2%的销售是在第一次洽谈后完成的3的销售是在第一次跟踪后完成的5的销售是在第二次跟踪后完成的10的销售是在第三次跟踪后完成的80的销售是在第四次跟踪后完成的￥：￥：重复销售的必要重复销售的必要今天市场上，卖家多过买家。今天的销售比以往任何时候更需要侧重点。今天的顾客要求更多。今天的销售需要需多次的拜访。95的销售是在你离开后发生的。及时回答顾客问题，介绍他们所关心的课题。每一个销售或拜访之后都写一封“感谢信”。向每一个顾客持久的提供良好的服务。走时比来时更优美。WONLA 指导：指导：交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售人员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售人员的回访极少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售人员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。第三讲 如何提供优质的服务WONLA销售服务策略销售服务策略第一节 销售服务的类型￥：按销售服务的时间分类￥：按销售服务的时间分类 一、售前服务 1、市场调查与预测 2、广告宣传 3、提供样品和说明 4、开设各种技术培训班 二、售中服务 1、创造优美的购物环境 2、提供优良的服务态度 3、热情为客户介绍产品性能、用途、保养性 4、耐心细致解答客户疑问，为客户现场操作、示范、表演 5、区别不同客户选择 6、包扎产品和收款付货服务三、售后服务 1、提供技术指导，技术咨询服务，为用户解决技术上的难题 2、提供零配件和备用件 3、搞好安装、调试和大型产品输送 4、建立维护网络和巡回检修 5、实行产品“三包”争取订单其实是最容易的一个步骤，售后服务才是真正的关键所在。IBM副总裁罗杰斯￥：按销售服务的性质￥：按销售服务的性质分类分类 一、技术性服务 二、非技术性服务￥：按销售服务的地点￥：按销售服务的地点分类分类 一、定点服务 二、流动服务￥：按销售服务的收费￥：按销售服务的收费分类分类 一、免费服务 二、收费服务￥：按销售服务的对象￥：按销售服务的对象分类分类 一、批发企业 二、零售企业 三、用户第二节 销售服务的策略￥：销售前的服务策略￥：销售前的服务策略 1、确实了解客户的需要，介绍适当的产品 2、确认预定销售的产品是否有适当的环境和使用条件，如有问题则事先安排好补救方法￥：销售时的服务策略￥：销售时的服务策略 1、详细指导正确的使用方法 2、请客户牢记日常检查的要领 3、上述事项不仅针对使用者，亦应确实叮嘱产品管理者￥：销售后的服务策略￥：销售后的服务策略 1、确实实施定期检查 2、发生故障时，应迅速修理。在产品维修期内，以其它产品给客户代替使用，尽量勿使用户感到不便 3、备妥修理用的零件 4、旧产品使用一段时间，在适当时期内劝导客户换用新产品第三节 销售服务的要点树立正确的服务观念保持良好的服务态度提供独特的服务同等对待所有客户符合客户的愿望热情、周到、细致第四讲 销售谈判技巧WONLA运用的谈判实务运用的谈判实务第一节 谈判原则 作为销售人员，面对的是如此老练的职业买手，在各方面要做好准备，尽可能做大寸土不失。无论对方的要求多么的苛刻，压力多么强大，但只要遵守谈判的基本原则，那么就可以很好的维护我们自己的利益。￥：谈判四项法则￥：谈判四项法则人：人：把人和问题分开。我们永远只可以反对对方的不合理的要求，不可以反对对方本人，只可以对事不可以针对人。利益：利益：重点放在利益而不是立场。提议：提议：提出互利互惠的解决方案。谈判的最高境界是双赢。只有对方的目标达到了，自己的目标才有可能达到。标准：标准：坚持最后结果要根据客观标准。僵局就是因为双方坚持各自的标准而互不相让而造成的。很重要的一点，所坚持的标准是否客观的，是否对方可以接受的。坚持是否就意味着胜利呢？如果你的标准是不客观的，对方难以接受的，那么会导致谈判的破裂，目标也就无法实现，对双方而言，都是损失和失败。第二节 如何面对拒绝压力以感同身受的态度去面对对手的拒绝。以感同身受的态度去面对对手的拒绝。在谈判中，拒绝往往代表着机会，伴随拒绝的是对方的意见、要求或理由，而毫无反应则意味谈判没有达成的希望。从对方的角度了解为什么会拒绝，不可以接受，原因是什么，缩小双方的距离。将抗拒转化为问题。将抗拒转化为问题。争吵、拍桌子等情绪化的抗拒行为，对解决问题于是无补，只会让达成谈判的几率趋向为零。把抗拒转化为问题，共同地讨论，寻求解决办法，才是理智的行为。以有利的条件冲销不利的条件。以有利的条件冲销不利的条件。最好的方式，就是给予附加值。在价格方面不可以让步，但可以在其他方面给予一定的弥补，使对方接受我们的要求。让中立的第三者来摆平对手的抗拒。让中立的第三者来摆平对手的抗拒。请来双方都信服的专家、权威人士，以局外人的冷静思考寻求可行的解决方案，使得双方都可以接受。￥：谈判的心理调节￥：谈判的心理调节自我心理调整。自我心理调整。要想到任何谈判中产生抗拒、僵局是很自然的，要用平和、积极的态度面对。打破传统的分配模式。打破传统的分配模式。不要老想着，达成的谈判导致对方转前比多，其实你还是英里的，不过是少了一些而已，但无论如何总比不赢利要好得多！放轻松。放轻松。当你调整心态，或是打破传统的分配模式，你会放的更轻松，对胜负看待的更加合理。仔细聆听。仔细聆听。答复之前先查清拒绝的意思与抗拒的原因。绝对避免与对手争论。绝对避免与对手争论。特别是情绪上的冲动，要注意抑制，除非是战术需要，达到给对方施加压力目的，否则就没有必要与对方发生争执。第三节 如何突破僵局坦承僵局。坦承僵局。坐下来，双方就产生的不同意见，正面面对。跟你的对手坦承僵局，说明你不可以接受对方条件的理由或困难之处，使得双方之间容易相互理解。不然，对方会认为僵局的产生是因为你不愿意让步而造成的。提出继续谈下去的理由提出继续谈下去的理由共同利益。共同利益。提出暂时调整一下步骤。提出暂时调整一下步骤。如果在价格方面发生争执，可以先放一放，先谈谈其他的，比如先谈妥合同期限，再回头谈论价格问题。在其他方面都谈的差不多下，不会因为一个问题而导致前功尽弃，会尽量挽回局面。￥：突破僵局的方法￥：突破僵局的方法放弃。放弃。如果实在是没有合作的可能，那么只有选择放弃。放弃，至少应该比签订一个“丧权辱国”的合同要好得多。当然，选择放弃也是无奈之举。尽管谈判失败，但应该继续保持双方的良好关系，为以后的合作奠定基础。第五讲 如何成为销售高手WONLA销售菁英成长技巧销售菁英成长技巧第一节 如何在销售中建立你的人际关系?人脉等于钱脉！人脉等于钱脉！人脉在销售中起着不可忽视的作用！那你该怎样去结交你的人脉呢？结交朋友！结交朋友！1、积极拜访他们，他们正等待你的拜访。、积极拜访他们，他们正等待你的拜访。当你犹豫不决时，如何吸引有决断力的顾客？当你有决断力的时候，顾客怎回犹豫不决！他一定会告诉你：是或不是。2、选择朋友。、选择朋友。要和成功的人和有潜力成功的人交朋友，他们会提供我们不断的动力，分享新的信息，成长和失败的经验。你的命运决定在你所遇到的人，所选择的朋友。3、诚实客气，把每个人看成贵宾。、诚实客气，把每个人看成贵宾。你将怎样对待你的贵宾，让更多的人喜欢你，欣赏你，愿意在你需要时帮助你，这是你待人处事的成功。你必须对100%的诚实，对自己的人生100%负责。4、记住他人。、记住他人。不论什么人都需要别人的支持，大成就是小成就的积累，千万要把小事情做好，你就不用担心大事情做不好了。5、讲究信用。、讲究信用。尽自己最大的力量，把他做好，无论什么事，成功者愿意与讲信用的人交流。第二节 如何利用人际资产？建立，激发，培养人际关系的目的是为了更好的利用人际关系的巨大无形资产，发挥其应有的作用，为我们的成功架桥铺路。1、借助他人。、借助他人。参与好的组织，好的团体，成功靠组织作战而不是个人奋斗。2、利用优点。、利用优点。利用每个人的优点，你才能得到自己真正想要达到的目标。3、征求意见。、征求意见。用最谦虚的态度来接受最忠诚的指导，养成利用别人经验的习惯。4、端正态度。、端正态度。要养成对别人意见无成见的态度，你的感觉和判断是两回事，不论对错，不要归罪于人。WONLA 指导：指导：利用不是要你坑蒙拐骗，而是正确用你的魅力吸引你周围的人来帮助你；不要为无法改变的事实而伤感，不要为无法承受的压力而气馁，不要为无法完成的任务而抱怨。谈判桌才是我的办公桌，市场才是我最好最豪华的办公室。假如我不能，我一定要，假如我一定要，我就一定能。广交天下朋友，共创美好明天。愿将阳光和欢乐带给您，用真情换真心！第三节 “对抗”最挑剔的客户 能啃下难啃的骨头的，可能不是牙齿，而是舌头。对于客户，既然是企业生命的关键，应如何妥善运作和适当应对？孙子兵法说：“故上兵伐谋，其次伐交，其次伐兵，最下攻城。”也就是说，首先要具有优良的观念和心态，采取正确有效的策略，其次要创造及维持良好的客户关系，推动各种杰出有效的计划和制度，最后才是面对客户挑剔时采取适当的做法。而对于最挑剔的客户，如何“对抗”，也非你来我往的攻击防御，而是消除、解决和合作，并将最挑剔的客户转换为最忠实的客户。￥：优良的观念和心态。￥：优良的观念和心态。要让客户满意又感动。要让客户满意又感动。企业首先要充分了解客户目前、未来和潜在的实质需求与心理需求，由此而在设计、生产、品管和管理诸方面采取务实的措施，包括计划、制度、操作程序等，全面彻底地去推动。做到让客户又满意又感动，必能使许多挑剔情势无从发生。案例：案例：台湾泰宗生物科技集团从事研发和生产，让各销售系统以其品牌销售（ODM），即是基于此一理念，不断努力为客户设计产品，提供产品策略建议，解决客户产品问题，提供行销建议，培训客户人员，并主动为客户降低成本，而使新老客户趋之若鹜。嫌货人才是买货人。嫌货人才是买货人。企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔，因为嫌货人才是买货人。客户来挑剔，表示客户想继续来往或想购买，在挑剔下能让客户满意，必能成交，而且可能成为回头客，甚至成为永久的忠实客户，最挑剔的客户更是如此。案例：案例：有一讯息产业大厂为国外名厂作显示器（Monitor）的生产代工，在客户一再挑剔后的改进仍未让客户满意，眼看交期逼近，客户驻厂督导主管在情急之下，对该厂总经理说：“你们在一周内如果仍未让我们满意，我将站在你的办公桌上对着你的头小便。”总经理痛下决心日夜改进不懈，终于让客户满意，至今双方业务往来越做越大。被挑剔是改进的机会。被挑剔是改进的机会。客户的挑剔，不管有没有道理，若能从挑剔中仔细深入检讨，通常可发现一些不足之处。客户在挑剔过程中所提出来的建议，也许可直接采用，也许需经修改或转化才可采用，但总能对企业的加强和提升有益。案例：案例：曾遇到一位企业老总，说到为一日本客户生产产品，由于客户要求苛严，在小心翼翼生产完成后，仍未通过客户检验而被退货。其后再改进，又被退货。如是三次，终获通过。做到让客户无“剔”可挑。￥：做到让客户不挑剔。￥：做到让客户不挑剔。彻底了解客户的需求和规格；客户不满意，需求不满彻底了解客户的需求和规格；客户不满意，需求不满足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。足，或有更高的需求和期望，才会挑剔。企业应针对产品的设计、品管、原料、包装，以及售前、售中、售后服务等，运用各种方法，调查及了解客户的需求和所要求的规格。如彼此有意见，还要在事前事中做充分的沟通及修订。重要的规格和要求，应列成书面由双方签字。为使了解更彻底，企业还要换位思考，站在客户的角度，不断要求自己，不断挑剔自己 ，并把自我要求和挑剔的每一点，都彻底充分的做到。彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户彻底做好技术、生产、品管及服务工作。客户的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质的要求和挑剔，主要是针对产品的价格、品质和交货，以及服务的品质、效率和态度。和交货，以及服务的品质、效率和态度。企业内的每一个单位，以及每一单位的上下各层级人员，都要全体总动员，彻底做好每一个岗位的工作，并按照计划和制度的安排，彼此主动互相配合和支持。全体总动员做好产品和服务，如果发生缺点、问题、困难和应改善点，则应立即改善解决，并在每周或每月做定时总结和检讨。与客户维持良好的关系。与客户维持良好的关系。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。所谓管理，并非管人理事，而是事理人。运用上列做法，将产品与服务管好，再加上调理好客户关系，就能做好客户管理，挑剔之事也必大为减少。调理客户关系，包括建立关系、维护关系和运用关系，都须用心认真做好。运用的方法，包括充分的沟通协调、做好产品和服务、建立交情、运用交际及为客户创造利益等。做生意先交朋友，做生意同时交朋友，是朋友就不会太挑剔。￥：妥善处理客户挑剔。￥：妥善处理客户挑剔。站在客户的立场看问题。站在客户的立场看问题。面对客户的挑剔，首先不是防卫、排斥和拒绝，而是虚心倾听，冷静客观的研究分析客户挑剔的观点。研究分析时，还要站在客户的立场，就客观的事实和主观的感觉和情绪，去了解客户为何挑剔。在面对最挑剔客户时，尤须如此。面对时，先以了解和歉意认同客户的感觉，就事实加以沟通讨论。客户挑剔之点，如果是应改进的事实，应提出改善、解决及补救之道；如果非事实，应做充分沟通说明；如果无法做到，应婉转说明并允许退货或协商补救之道；如果需时间解决或补救，应承诺时间；如果是微不足道的挑剔，也许可俟机转移话题。建立和谐的气氛。建立和谐的气氛。面对挑剔，除了事实外，还有人与人间的关系、感觉和协调时的气氛。气氛良好，挑剔的情绪会降低甚至消失。就算是面对最挑剔的客户，也要面带笑容，耐心而认真的倾听客户的投诉，并且不可计较客户不礼貌的言辞和态度。如果我方有理，也不可得理不饶人，仍要感谢客户的挑剔。如果协商场所不佳，应换一较适合之处。如果本身不能解决，可请第三人或上级出面。如果一时陷入僵局，可先暂停，或甚至借尿遁上洗手间，或建议先研究了解延后再谈。建立客户投诉制度。建立客户投诉制度。面对顾客的投诉或挑剔，企业应建立顾客投诉的制度，规定投诉抱怨的窗口、处理的程序及回复处理的方法，以及如何彻底解决发生的原因避免重复再犯。对于常被投诉或挑剔的问题，也应建立标准的回答Q&A，使企业员工口径一致。其中，设立客户满意服务中心或客户信箱，可使投诉窗口常规化。此外，设立道歉小组，针对重大投诉及重要顾客，在处理客户投诉之后，再派高级主管带礼物登门道歉和感谢，更可使客户感动。在良好的管理中，极少挑剔会发生，发生之后也能迅速圆满解决，企业与客户都能皆大欢喜。第四节 三步销售策略 第一步：满足人们的个人需要。使对方感觉到他自己像是赢家。尽量使你的建议没有风险。人们很在乎别人的看法。多谈论客户的个人需要，少考虑形势需要。让其他人先说。当人们临近作出决定的时候，准备对付他们的5种购买担心：但是我要放弃的选择对象怎么样呢？如果同意了你的意见，我会犯错吗？我将如何向其他人解释我的决定呢？我将会是这笔交易的输家吗？我为此花的钱会太多吗？与人为善地做生意和与人为善地生活。同人们的自然购买过程保持共振。谈论他们愿意听的东西。第二步：取得信任。成为有知识的人。成为有知识的人。了解你要谈论的东西，做好准备工作，掌握和证明你的知识。如果你没有成为一个专家，就和专家合作。诚信。诚信。恪守诚实、公平和积极。把他人的个人需要放在首位，然后，再把你的需要和他们的需要把他人的个人需要放在首位，然后，再把你的