餐饮服务与管理+课件11.中职课件电子教案.pptx

高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇餐饮服务与管理双元式新形态一体化教材高 等 教 育 出 版 社北京HIGHER EDUCATION PRESS BEIJING高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇第十五专题第十五专题 就餐服务就餐服务第三模块第三模块零点餐厅服务规范零点餐厅服务规范第十二专题第十二专题 迎客准备迎客准备第十七专题第十七专题 送客收尾送客收尾第十四专题第十四专题 点菜服务点菜服务第十一专题第十一专题 预订餐位预订餐位第十六专题第十六专题 结账服务结账服务第十三专题第十三专题 迎客服务迎客服务第十八专题第十八专题 日志填写日志填写高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇第十一专题第十一专题 预订餐位预订餐位服务技能拓展阅读学习目标典型情景考核指南基础知识高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇学习目标了解零点餐厅预订的方式及了解零点餐厅预订的方式及注意事项注意事项掌握零点餐厅预订掌握零点餐厅预订的基本内容的基本内容具备熟练准确地为客人提具备熟练准确地为客人提供餐厅预订服务的能力供餐厅预订服务的能力熟练掌握零点餐厅预订熟练掌握零点餐厅预订服务程序及要领服务程序及要领高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇本环节涉及人员本环节涉及人员预订的内容预订的内容预订的方式预订的方式预订的注意事项预订的注意事项基础知识高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇餐厅经理餐厅经理指导和监督餐厅的日常工作，保证餐厅业务的正常进行。大型宴会预订、VIP接待亲自督导。负责制订服务质量标准与服务程序；巡视、检查各项工作的具体实施，纠正不符合规范的行为，改进服务态度及方法。组织安排员工工作，监督制定排班表，招聘新员工，制订培训计划。评估员工的工作表现，保证执行各项规章制度，解决有关问题。发展良好的客户关系，为客人进行针对性服务，处理客人投诉。负责营业额、经费及劳动成本的预算工作。撰写菜肴推销方案，利用纯熟的推销技巧做好促销工作。协调餐厅与厨房之间的关系，及时反馈信息，树立以客人为中心的服务意识。本环节涉及人员本环节涉及人员高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇专职预订员专职预订员全面掌握餐厅的餐位及其预订情况，控制好餐位的使用情况。接受和安排客人餐前预订，适时向客人介绍餐厅设施，回答客人询问，始终保持良好的服务形象。做好餐厅预订的登记工作并及时通知餐厅迎宾员或领班，每天向餐厅经理汇报预订情况。记录客人的相关信息，做好客史档案的信息收集工作，及时与服务人员沟通，提高宾客满意度。当班结束后，做好工作记录。营业结束，搞好所管辖区域卫生，做好收尾工作。本环节涉及人员本环节涉及人员高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇当面预订当面预订预订的方式预订的方式电话预订电话预订高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇客人预订的用餐日期及时间客人预订的用餐日期及时间客人用餐人数及标准客人用餐人数及标准包房或餐台的确定包房或餐台的确定订餐客人姓名、单位、联系电话订餐客人姓名、单位、联系电话其他服务项目或客人的特殊要求其他服务项目或客人的特殊要求餐标、菜单与酒单的确定餐标、菜单与酒单的确定预订的内容预订的内容高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇预订注意事项预订注意事项预订时间预订时间记录内容记录内容服务态度服务态度高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇预订时间预订时间l预订是一种承诺，在约定的时间为客人保留餐位。l预订后未按约定时间到达或不来就餐等现象。l餐厅在为客人预订餐位时，应强调时间的重要性。l主动了解重要客人的预订情况。l餐厅因某种原因需更改客人预订时间的现象。高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇记录内容记录内容l餐饮预订需记录的内容内容较多多。预订时，每一项都要向客人询问清楚，尤其是客人提出的特殊要求一定不可忽视。l准确准确记录客人的预订是对客人的尊重，也是优质对客服务的保证。l预订内容可记录在预订登登记表表上。高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇 餐厅预订登记表年月日星期NO.房号房号/桌桌号号午餐午餐晚餐晚餐姓名、姓名、电话用餐用餐时间人数、人数、标准准特殊特殊要求要求姓名、姓名、电话用餐用餐时间人数、人数、标准准特殊特殊要求要求包房包房1包房包房2 1号台号台2号台号台 备注注预订表格每天一张，每月一本，用后存档预订表格每天一张，每月一本，用后存档高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇服务态度服务态度l预订人员既要精通预订业务，又要具备良好的服务素质和道德意识。l预订服务应注意服务的主动性，以良好的服务态度尽量满足客人的需求。l在预订中经常出现欠缺礼貌的问题有：接听电话不及时；接听电话不使用礼貌用语；无法满足客人要求时没有提出替代性建议；对客人的预订没有进一步确认；对客人的具体要求不做细节记录；忘记记录客人的特殊要求等。高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇v电话预订服务程序与标准v当面预订服务程序与标准服务技能高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇电话预订服务程序与标准电话预订服务程序与标准问候客人问候客人了解需求了解需求接受预订接受预订预订通知预订通知预订记录预订记录高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇当面预订服务程序与标准当面预订服务程序与标准问候客人问候客人了解需求了解需求接受预订接受预订预订通知预订通知预订记录预订记录高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇团队客人预订同学聚会预订VIP客人预订商务客人预订亲子客人预订网络预订.模拟练习高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇拓展拓展阅读佛跳佛跳墙的来的来历高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇典型情景外订的“佛跳墙”更改的预订请您思考：客人您思考：客人为何不何不满，电话预订应注意哪些注意哪些环节？问题出出现在哪一在哪一环节，如何避免此，如何避免此类事情的事情的发生？生？高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇考核指南基础知识基础知识1.1.简述常用的预订方式。简述常用的预订方式。2.2.简述预订的注意事项。简述预订的注意事项。实践技能实践技能高等教育出版社餐饮服务与管理王焕宇THANK YOU感谢您聆听！Event planning is an effective behavior to increase market share.An action plan with executable,actionable and creative ideas can effectively enhance the companys reputation and brand reputation.