职业塑造与商务礼仪(教材)bllw.pptx

何谓何谓“职业职业”精于此道，以此为生！职业理论5/21/2023知知 识识（做什么、为何做）（做什么、为何做）技巧技巧（如何做）（如何做）欲望欲望（想做）（想做）习习惯惯养成职业习惯的三个要素养成职业习惯的三个要素5/21/2023 人的行为总是一再的重复。人的行为总是一再的重复。因此卓越不是单一的举动，而是因此卓越不是单一的举动，而是习惯。习惯。亚理士多德亚理士多德（Aristotle）习惯习惯行为行为行为行为行为行为让行为变成习惯让行为变成习惯5/21/2023“职业塑造职业塑造”良好商良好商务素质务素质有效时有效时间管理间管理有效沟有效沟通行为通行为积极生积极生涯规划涯规划职业理论5/21/2023何谓何谓“商务素质商务素质”内涵内涵品德品德 价值观价值观 文化文化言言言言 谈谈谈谈举举举举 止止止止仪仪仪仪 表表表表衣衣衣衣 着着着着职业理论5/21/2023商务礼仪的概念商务礼仪的概念个人修养个人修养个人形象个人形象电话礼仪电话礼仪办公礼仪办公礼仪约会礼仪约会礼仪其他礼仪其他礼仪商务素质商务素质内涵商务素质内涵5/21/2023个人形象个人形象仪容仪表（参看讲义）仪容仪表（参看讲义）男女服饰（参看讲义）男女服饰（参看讲义）商务素质5/21/2023第二节：行为举止第二节：行为举止5/21/2023电话礼仪电话礼仪接电话接电话开头语开头语热情应答热情应答需要接转电话需要接转电话请对方留言请对方留言留言流程留言流程转接流程转接流程感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机商务素质5/21/2023拨打前拨打前 时间与时机时间与时机 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后接通后 对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题；用用“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”等礼貌用语。等礼貌用语。拨打中拨打中 表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过表达全面、简要扼要（有的公司规定交谈时间一般不超过35分钟）；分钟）；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交交谈谈中中如如有有事事情情需需要要处处理理，要要礼礼貌貌告告知知对对方方，以以免免误误解解；未未讲讲清清的的事事情情，要要再约时间并履行诺言；再约时间并履行诺言；情况处理情况处理 如如所所找找对对象象不不在在，应应委委托托他他人人简简要要说说明明原原由由，主主动动留留言言，留留下下联联系系方方式式和和自自己姓名；己姓名；记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。商务素质拨打电话礼仪拨打电话礼仪5/21/2023别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，别轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上司接听电话，先弄清对方的身份和用意；先弄清对方的身份和用意；尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自己不了解的 人或事情不能轻易表态，尤其是否定；人或事情不能轻易表态，尤其是否定；上上司司如如果果不不在在场场，要要有有礼礼貌貌地地请请对对方方留留言言，不不要要简简单单的的回回绝绝对对方；方；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到难堪和不安；通通话话时时如如果果有有他他人人进进来来，不不得得目目中中无无人人，应应该该点点头头致致意意。如如果果需需要要与与同同事事讲讲话话，应应讲讲“请请您您稍稍等等”，然然后后捂捂住住话话筒筒，小小声声交交谈；谈；接听时，一般由最低职位的职员接听。接听时，一般由最低职位的职员接听。注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说注：同一时刻应对同一对象进行沟通，转接时应说“对不起对不起”。商务素质接听电话技巧接听电话技巧5/21/2023办公环境礼仪办公环境礼仪个人办公区个人办公区办办公公桌桌位位清清洁洁，无无可可视视灰灰；非非办办公公用用品品不不外外露；露；桌面码放整齐；桌面码放整齐；当当有有事事离离开开自自己己的的办办公公座座位位时时，应应将将座座椅椅推推回办公桌内；回办公桌内；下下班班离离开开办办公公室室前前，使使用用人人应应该该关关闭闭所所有有机机器器的的电电源源，将将台台面面的的物物品品归归位位，锁锁好好贵贵重重物物品和重要文件。品和重要文件。商务素质5/21/2023打打断断会会议议不不要要敲敲门门，进进入入会会议议室室将将写写好好的的字字条条交交给给有关人员；有关人员；当当来来访访者者出出现现时时应应由由专专人人接接待待。如如果果她她/他他不不在在，应应由由离离来来访访者者最最近近或或发发现现来来访访者者的的人人接接待待。说说“您您好好，需要帮忙吗？需要帮忙吗？”办办公公时时间间不不大大声声笑笑谈谈，交交流流问问题题应应起起身身走走近近，声声音音以以不不影响其他人员为宜；影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密的信息；对其他同事的客户也要积极热情；对其他同事的客户也要积极热情；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；不随便使用他人的物品，如若使用先征得他人的同意；同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。商务素质办公礼仪办公礼仪5/21/2023需需要要离离开开办办公公室室时时应应向向主主管管上上级级请请示示，告知因何事外出，用时多少，联系方式：告知因何事外出，用时多少，联系方式：若上级主管不在，应向同事交代清楚；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出出差差在在外外时时，应应与与主主管管领领导导保保持持经经常常性性联系，一般应保持每天联系；联系，一般应保持每天联系；如如遇遇到到住住处处变变动动，手手机机打打不不通通，E-mail无无法法联联系系时时，应应及及时时告告诉诉公公司司以以提提供供其其它联系方式。它联系方式。商务素质外出礼仪外出礼仪5/21/2023问候礼仪：问候礼仪：问候：热情大方，注视对方眼睛。问候：热情大方，注视对方眼睛。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。握手：有力适度，手掌不能有汗、幅度适度。不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用不提倡双手握手；不要握住不放，不要刻意用 力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干力，也不要软滑无力，女士如想握手应出手干 脆、大方。脆、大方。商务素质会面问候握手会面问候握手5/21/2023 主方主持介绍：有序原则主方主持介绍：有序原则 由由职职务务低低的的人人（或或熟熟悉悉对对方方的的人人）来来主主持持介介绍；绍；被被介介绍绍方方如如需需要要介介绍绍的的人人多多于于两两人人时时，应应按按职务高低顺序来介绍；职务高低顺序来介绍；作作为为第第三三方方介介绍绍另另两两个个人人相相互互认认识识时时：应应将将职职务务低低者者介介绍绍给给职职务务高高者者、年年轻轻者者介介绍绍给给年年长长者者，公公司司内内人人员员介介绍绍给给公公司司外外人人员员，男男士士介介绍绍给女士。给女士。商务素质介绍介绍5/21/2023交换名片礼仪交换名片礼仪 取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，取名片：名片应事先准备好，放在易取的地方，递递名名片片：应应站站立立、双双手手递递送送，名名片片上上端端对对着着递递名名片片者者，让让自自已已的的名名字字冲冲着着对对方方如如果果是是中中英英文文双双面面，应应将对方熟悉的语言那面向上。将对方熟悉的语言那面向上。看看名名片片：拿拿到到对对方方的的名名片片，应应认认真真阅阅读读对对方方的的姓姓名名，职职务务、机机构构，再再注注视视一一下下对对方方，以以示示尊尊重重，也也能能将将名名片片与与人人联联系系起起来来，更更快快的的认认识识对对方方；如如果果是是外外国国人，还可请教其名字的发音。人，还可请教其名字的发音。放放名名片片：如如同同时时收收到到多多个个名名片片，应应将将名名片片依依次次叠叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。收收名名片片：如如没没有有桌桌子子，可可将将名名片片收收起起，应应将将其其放放在上衣兜里。在上衣兜里。商务素质名片5/21/2023 联联系系拜拜访访：确确定定访访问问目目的的，约约定定时时间间、地地点点，告告知知对对方方到到访访人人员员的的姓姓名和身份；名和身份；确确认认拜拜访访：提提前前一一天天确确认认访访问问，若有变化，应尽早通知对方；若有变化，应尽早通知对方；准准备备：出出行行前前再再次次检检查查所所需需的的名名片片、公公司司材材料料、会会谈谈文文件件等等资资料料；应应检查是否携带笔、本等记录用品。检查是否携带笔、本等记录用品。商务素质拜访（一）拜访（一）5/21/2023 赴赴约约：准准时时赴赴约约，最最好好留留出出几几分分钟钟时时间间检检查查衣衣着着、发发型型；如如有有可可能能，见见客客户户前前应应进进洗洗手手间间检检查查整整理理衣衣服服、发发型；重要约会应提前型；重要约会应提前5分钟到达：分钟到达：结结束束拜拜访访：致致谢谢；重重要要会会面面应应在在结结束束以以后后写写一一封封感感谢谢函函或或会会议议纪纪要要，或两者兼有（特别是重要的销售会面）。或两者兼有（特别是重要的销售会面）。商务素质拜访（二）拜访（二）5/21/2023乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘乘电电梯梯应应先先下下后后上上，千千万万不不能能堵堵在在门门口口，应应让出通道；让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯夹人；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；上电梯人员应自觉面对电梯门靠边站立；出出入入电电梯梯应应以以方方便便为为主主，如如有有可可能能可可要要注注意意通常的礼仪，如女士优先、老人优先；通常的礼仪，如女士优先、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。商务素质电梯5/21/2023第三节：演练第三节：演练v握手握手v名片名片v介绍介绍5/21/2023致谢致谢5/21/2023