公关传播与危机管理培训课件ksu.pptx

公关传播 与危机管理中国人民大学新闻与社会发展中国人民大学新闻与社会发展研究中心执行主任研究中心执行主任涂光晋教授涂光晋教授内容提要一、公关传播的媒介与方式一、公关传播的媒介与方式二、公关危机与危机传播管理二、公关危机与危机传播管理一、公关传播的媒介与方式一、公关传播的媒介与方式 公共关系，英文为“Public Relations”,缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或“公众关系”q 公共关系的概念及内涵公共关系的概念及内涵1、公共关系的基本定义公共关系的基本定义公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系 卡特里普、森特、布鲁姆：卡特里普、森特、布鲁姆：公共关系教程（第公共关系教程（第8 8版）版）公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公公共关系是一个社会组织在运行中，为使自己与公众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的众相互了解、相互合作而进行的传播活动和采取的行为规范行为规范 居延安：公共关系学（第居延安：公共关系学（第2 2版）版）2、公共关系的基本要素公共关系的基本要素 社会环境社会环境社会组织公众 传播公共关系企业主要的外部公众企业主要的外部公众公众分类公众分类公众分类公众分类与企业相关的主要公众与企业相关的主要公众与企业相关的主要公众与企业相关的主要公众服务对象公众服务对象公众社会组织、消费者社会组织、消费者政府公众政府公众监督、管理企业的各类政府部门监督、管理企业的各类政府部门媒介公众媒介公众专门向大众传播信息的机构及个人专门向大众传播信息的机构及个人社区公众社区公众所在社区的个人、家庭及社会组织所在社区的个人、家庭及社会组织合作者公众合作者公众经销商、运营商、广告商等经销商、运营商、广告商等供应商公众供应商公众提供原材料及物资设备的组织及个人提供原材料及物资设备的组织及个人3、公共关系构成要素及相互关系公共关系构成要素及相互关系公关要素公关要素公关要素公关要素相互关系相互关系相互关系相互关系基本定义基本定义基本定义基本定义社会组织社会组织 公关主体公关主体执行一定社会职能，实现一定执行一定社会职能，实现一定社会目标，按照一定形式和系社会目标，按照一定形式和系统建立的社会群体统建立的社会群体公公 众众公关客体公关客体或对象或对象因面临共同问题而形成，并与因面临共同问题而形成，并与一个组织发生直接、间接联系一个组织发生直接、间接联系或作用的个人、群体及组织或作用的个人、群体及组织传传 播播公关过程公关过程或手段或手段组织与公众之间信息的收集、组织与公众之间信息的收集、处理与发布，以及传递、沟通处理与发布，以及传递、沟通与反馈与反馈4、公关传播的类型、公关传播的类型qq人际传播人际传播人际传播人际传播：个人与个人之间的沟通交流活动个人与个人之间的沟通交流活动qq群体传播群体传播群体传播群体传播：社会群体与成员、成员与成员之间的沟通社会群体与成员、成员与成员之间的沟通交流活动交流活动qq组织传播组织传播组织传播组织传播：组织与其成员、组织与所处环境之间的沟组织与其成员、组织与所处环境之间的沟通交流通交流qq大众传播大众传播大众传播大众传播：职业的传播者通过大众传播媒介，将大量职业的传播者通过大众传播媒介，将大量复制的信息传递给分散公众的传播活动复制的信息传递给分散公众的传播活动大众媒体的传播优势与传播劣势大众媒体的传播优势与传播劣势 媒介媒介媒介媒介传播优势传播优势传播优势传播优势传播劣势传播劣势传播劣势传播劣势报刊报刊内容详尽、种类繁多、内容详尽、种类繁多、方便阅读、易于留存方便阅读、易于留存单向传播、时效性差单向传播、时效性差广播广播传播迅速、收听便捷、传播迅速、收听便捷、受众广泛、保真性强受众广泛、保真性强稍纵即逝、符号单一稍纵即逝、符号单一电视电视声画兼备、视听结合、声画兼备、视听结合、直观形象、感染力强直观形象、感染力强转瞬即逝、选择性差转瞬即逝、选择性差网络网络海量信息、时效性强、海量信息、时效性强、互动参与、多媒体化互动参与、多媒体化虚假、黄色、垃圾信虚假、黄色、垃圾信息泛滥，管理难度大息泛滥，管理难度大5、公关传播的方式、公关传播的方式新闻发布会是指社会组织将新闻媒体的记者召集在新闻发布会是指社会组织将新闻媒体的记者召集在一起，由新闻发言人或组织的决策者代表组织发布一起，由新闻发言人或组织的决策者代表组织发布信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问，利信息或澄清事实真相，并回答与此有关的提问，利用新闻媒介传播组织信息的一种公共关系传播手段用新闻媒介传播组织信息的一种公共关系传播手段q 举办新闻发布会举办新闻发布会新闻发布会的程序新闻发布会的程序说什么说什么说什么说什么 确定信息发布的内容和主题确定信息发布的内容和主题谁来说谁来说谁来说谁来说 确定新闻发言人确定新闻发言人何时说何时说何时说何时说 确定信息发布的时间确定信息发布的时间向谁说向谁说向谁说向谁说 确定信息发布的对象确定信息发布的对象何地说何地说何地说何地说 确定信息发布的地点确定信息发布的地点如何如何如何如何说说说说 确定信息发布的程序和方式确定信息发布的程序和方式qq 向新闻媒介投稿向新闻媒介投稿写作新闻稿写作新闻稿拍摄新闻图片拍摄新闻图片制作音像新闻节目制作音像新闻节目制作公关片制作公关片编辑内部刊物分发新闻单位编辑内部刊物分发新闻单位qq“制造新闻制造新闻”“制造新闻制造新闻”，又称为，又称为“制造媒介事件制造媒介事件”，是指组织，是指组织运用健康、正当的手段，有意识地采取既对自己有利，运用健康、正当的手段，有意识地采取既对自己有利，又使公众和社会受益的行动，以引起公众和新闻界的又使公众和社会受益的行动，以引起公众和新闻界的注意，并吸引新闻媒介进行报道的公共关系传播手段注意，并吸引新闻媒介进行报道的公共关系传播手段制造新闻的原则及方法制造新闻的原则及方法结合组织的公关目标制造新闻结合组织的公关目标制造新闻结合不同时期的热门话题制造新闻结合不同时期的热门话题制造新闻利用名人效应制造新闻利用名人效应制造新闻联系重大节日、纪念日、主题日、庆典活动制造联系重大节日、纪念日、主题日、庆典活动制造新闻新闻通过与新闻单位联合举办活动制造新闻通过与新闻单位联合举办活动制造新闻qq 公共关系广告公共关系广告公共关系广告是指组织为传播自己的宗旨理公共关系广告是指组织为传播自己的宗旨理念、社会形象等所做的广告，以引起公众的念、社会形象等所做的广告，以引起公众的好感、信赖、支持与合作，提高组织的知名好感、信赖、支持与合作，提高组织的知名度和美誉度度和美誉度公共关系广告的种类公共关系广告的种类形象广告形象广告形象广告形象广告：传播组织良好形象及信誉传播组织良好形象及信誉论点广告论点广告论点广告论点广告：传播组织对社会问题的态度或意见传播组织对社会问题的态度或意见公益广告公益广告公益广告公益广告：显示组织对社会公益事业的热心与支持显示组织对社会公益事业的热心与支持祝贺广告祝贺广告祝贺广告祝贺广告：向公众贺喜或表达祝贺之意向公众贺喜或表达祝贺之意谢意广告谢意广告谢意广告谢意广告：向公众的支持与合作表示感谢向公众的支持与合作表示感谢三、公关危机与危机管理三、公关危机与危机管理危机是指危及组织利益、形象、生存的突发危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故或事件性或灾难性的事故或事件（一）危机的定义与特征（一）危机的定义与特征1、危机的定义危机的定义2、危机的特征危机的特征 不可完全预知性不可完全预知性破坏的严重性破坏的严重性 时间的紧迫性时间的紧迫性 爆发过程中的高度不可控性爆发过程中的高度不可控性 n n外因引起的危机外因引起的危机n自然灾害危机自然灾害危机（地震、水灾、火山、泥石流等）（地震、水灾、火山、泥石流等）n人为破坏危机人为破坏危机（爆炸、投毒及其他恶意破坏等）（爆炸、投毒及其他恶意破坏等）n社会宏观环境危机社会宏观环境危机（政治动乱、经济危机等）（政治动乱、经济危机等）3、危机的类型、危机的类型qq内因引起的危机内因引起的危机经营危机经营危机：投资失误、价格失误、广告传播失误等投资失误、价格失误、广告传播失误等管理危机管理危机：人、财、物管理失误、产品质量有问题人、财、物管理失误、产品质量有问题法律危机法律危机：未履行合同、偷税漏税、以权谋私等未履行合同、偷税漏税、以权谋私等素质危机素质危机：技术水平低下、缺乏文明礼仪等技术水平低下、缺乏文明礼仪等关系危机关系危机：与相关公众关系不和谐、公众投诉多等与相关公众关系不和谐、公众投诉多等（二）近两年企业危机公关热点解析（二）近两年企业危机公关热点解析n n世界知名品牌在我国危机缠身世界知名品牌在我国危机缠身n n产品危机迅速衍变为行业危机产品危机迅速衍变为行业危机1、世界知名品牌危机缠身、世界知名品牌危机缠身时时时时 间间间间危机企业及产品危机企业及产品危机企业及产品危机企业及产品事件起因事件起因事件起因事件起因2005.2-32005.2-32005.2-32005.2-3 亨氏（中国）、肯德基亨氏（中国）、肯德基亨氏（中国）、肯德基亨氏（中国）、肯德基 产品含产品含产品含产品含“苏丹红一号苏丹红一号苏丹红一号苏丹红一号”2005.32005.32005.32005.3宝洁公司宝洁公司宝洁公司宝洁公司SK-SK-SK-SK-产品含产品含产品含产品含“烧碱烧碱烧碱烧碱”（氢氧化（氢氧化（氢氧化（氢氧化钠）钠）钠）钠）2005.42005.42005.42005.4宝洁公司高露洁牙膏宝洁公司高露洁牙膏宝洁公司高露洁牙膏宝洁公司高露洁牙膏产品被疑含致癌物质产品被疑含致癌物质产品被疑含致癌物质产品被疑含致癌物质 2005.5-62005.5-62005.5-62005.5-6雀巢金牌雀巢金牌雀巢金牌雀巢金牌3+3+3+3+奶粉奶粉奶粉奶粉 产品碘含量超标产品碘含量超标产品碘含量超标产品碘含量超标 2005.72005.72005.72005.7杜邦公司特富龙不粘锅杜邦公司特富龙不粘锅杜邦公司特富龙不粘锅杜邦公司特富龙不粘锅 涂料主要成分可能会致癌涂料主要成分可能会致癌涂料主要成分可能会致癌涂料主要成分可能会致癌 2005.122005.122005.122005.12索尼索尼索尼索尼 6 6 6 6个型号数码相机个型号数码相机个型号数码相机个型号数码相机 产品自动白平衡失效等产品自动白平衡失效等产品自动白平衡失效等产品自动白平衡失效等 qq 跨国公司危机迭出的原因跨国公司危机迭出的原因 n n科技高度发达的高风险社会中，跨国公司与知名品牌科技高度发达的高风险社会中，跨国公司与知名品牌 “树大招风树大招风”，易成为危机诱发物的代名词，易成为危机诱发物的代名词n n经营管理中存在问题（产品质量、劳资纠纷、虚假广告、经营管理中存在问题（产品质量、劳资纠纷、虚假广告、不同标准等），反应速度及应对策略不到位不同标准等），反应速度及应对策略不到位n n体制上、文化上与社会心理上的现实差异，造成了解、体制上、文化上与社会心理上的现实差异，造成了解、沟通方面的障碍或缺失沟通方面的障碍或缺失n n对待中国消费者的强势地位及傲慢态度引发消费者不满对待中国消费者的强势地位及傲慢态度引发消费者不满n n传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加速度与传播范围大幅度增加n n消费者权利意识的觉醒与法律意识的提高，使他们逐步消费者权利意识的觉醒与法律意识的提高，使他们逐步告别了对国外知名品牌的盲目信任与盲目选择告别了对国外知名品牌的盲目信任与盲目选择 2、产品危机迅速衍变为行业危机、产品危机迅速衍变为行业危机时时时时 间间间间危机产品及行业危机产品及行业危机产品及行业危机产品及行业事件起因事件起因事件起因事件起因2004.122004.122004.122004.12巨能钙巨能钙巨能钙巨能钙钙制品行业钙制品行业钙制品行业钙制品行业巨能钙含双氧水巨能钙含双氧水巨能钙含双氧水巨能钙含双氧水 2005.42005.42005.42005.4喜之郎果冻喜之郎果冻喜之郎果冻喜之郎果冻果冻食品行业果冻食品行业果冻食品行业果冻食品行业儿童食小果冻窒息死亡儿童食小果冻窒息死亡儿童食小果冻窒息死亡儿童食小果冻窒息死亡 2005.62005.62005.62005.6光明牛奶光明牛奶光明牛奶光明牛奶牛奶行业牛奶行业牛奶行业牛奶行业 过期牛奶回炉重新销售过期牛奶回炉重新销售过期牛奶回炉重新销售过期牛奶回炉重新销售 2005.72005.72005.72005.7啤酒加工工艺啤酒加工工艺啤酒加工工艺啤酒加工工艺啤酒行业啤酒行业啤酒行业啤酒行业“95“95“95“95国产啤酒加甲醛国产啤酒加甲醛国产啤酒加甲醛国产啤酒加甲醛 ”2005.82005.82005.82005.8油炸薯条油炸薯条油炸薯条油炸薯条食品快餐业食品快餐业食品快餐业食品快餐业被控含被控含被控含被控含“丙烯酰胺丙烯酰胺丙烯酰胺丙烯酰胺”2005.102005.102005.102005.10PVCPVC保鲜膜保鲜膜保鲜膜保鲜膜保鲜膜企业保鲜膜企业保鲜膜企业保鲜膜企业含有含有含有含有DEHADEHADEHADEHA增塑剂增塑剂增塑剂增塑剂 2006.32006.32006.32006.3欧典地板欧典地板欧典地板欧典地板地板行业地板行业地板行业地板行业涉嫌欺诈宣传涉嫌欺诈宣传涉嫌欺诈宣传涉嫌欺诈宣传qq 产品危机衍变为行业危机的原因产品危机衍变为行业危机的原因n n经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件共同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身牵一发而动全身”n n科学技术的发达使组织危机风险增加科学技术的发达使组织危机风险增加n n新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加传播速度与传播范围大幅度增加n n消费者越来越成熟而消费者越来越成熟而“苛刻苛刻”，勇于表达对组织行为的，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益不满并维护自身的合法权益（三）危机管理的过程与原则（三）危机管理的过程与原则n n危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆问题初起、积蓄矛盾、出现征兆n n危机突发期危机突发期危机突发期危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降问题爆发、演变迅速、声誉大降n n危机持续期危机持续期危机持续期危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出媒介追踪、公众关注、矛盾迭出n n危机解决期危机解决期危机解决期危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通提出方案、做出行动、传播沟通qq 危机的发展过程危机的发展过程1、危机的过程与危机管理的阶段、危机的过程与危机管理的阶段qq 危机管理的阶段划分危机管理的阶段划分危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：危机的事前预控：收集信息、识别危机、发出警示、建立预案收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：危机爆发后的应对：调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：危机结束后的恢复管理：落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象2、危机公关的目标危机公关的目标qq转危为安转危为安转危为安转危为安 危机公关目标的第一个层危机公关目标的第一个层次次 恢复组织生存和发展的常恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众态，重新缔结与目标公众的良性互动关系的良性互动关系qq化危为机化危为机化危为机化危为机 危机公关目标的第二个层危机公关目标的第二个层次次 将危机转化为组织的机遇，将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望酿取得成功的希望 3、危机处理的程序危机处理的程序深入现场、了解事实深入现场、了解事实分析情况、确立对策分析情况、确立对策安抚公众、缓和对抗安抚公众、缓和对抗联络媒介、主导舆论联络媒介、主导舆论多方沟通、加速化解多方沟通、加速化解有效行动、转危为机有效行动、转危为机 4、危机管理的三、危机管理的三“T”原则原则 n nTell your own tale（以我为主提供信息）（以我为主提供信息）n nTell it fast（尽快提供信息）（尽快提供信息）n nTell it all（提供全部信息）（提供全部信息）（此原则为英国公关专家里杰斯特提出）5、应对媒介采访应注意的问题应对媒介采访应注意的问题 n n有备而来有备而来有备而来有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备）（仿真假想问题，认真调研，充分准备）n n心态积极心态积极心态积极心态积极（理解记者，积极配合、态度平和）（理解记者，积极配合、态度平和）n n实事求是实事求是实事求是实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物）（讲真话，态度诚恳，言之有物）n n学会沟通学会沟通学会沟通学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默）（适时重复、变换主题、慎用幽默）谢 谢！