品质管理介绍课件.ppt

品質管理品質管理Morgan Huang1.品質到底是什麼？品質到底是什麼？2.品質管理的基本知識品質管理的基本知識目目 錄錄一一品質到底是什麼？品質到底是什麼？品質的定義品質的定義 一組固有特性滿足要求的程度。一組固有特性滿足要求的程度。品質到底是什麼？品質到底是什麼？不同的人，不同的時期，對品質的定義有所差距。不同的人，不同的時期，對品質的定義有所差距。一一 品質到底是什麼？品質到底是什麼？09年三月份,客戶對某某BU進行QMI(品質成熟度)稽核。稽核結果平均得分為2.1分(總分5分)，低於合格分數3分。我們真的是WORLD CLASS的工廠嗎?案例案例1割草的男孩割草的男孩 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不您需不需要割草？需要割草？”陈太太回答说：陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。不需要了，我已有了割草工。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。我会帮您拔掉花丛中的杂草。”陈太太回答：陈太太回答：“我的割草工也做了。我的割草工也做了。”男孩又说：男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。我会帮您把草与走道的四周割齐。”陈太太说：陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”男孩说：男孩说：“我只是想知道我做得有多好！他还有什么没做好我只是想知道我做得有多好！他还有什么没做好的的,他他还希望得到什么样的服务还希望得到什么样的服务。”这个故事告诉了我们什么？1.1.这个故事反映的这个故事反映的八八項項品品質質管理管理原則的第一个思想原則的第一个思想,即即 以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们 才有可能知道自己的长处与不足才有可能知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改然后扬长避短，改 进自己的工作进自己的工作品品質，牢牢抓住顾客。質，牢牢抓住顾客。2 2.不不僅僅是营销人员，所有的员工是营销人员，所有的员工應應該做到让顾客满該做到让顾客满 意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高 的顾客的顾客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻只有时刻 关注我们的关注我们的“顾客（服务对象）顾客（服务对象）”,工作工作品質品質才可以才可以 不断改进不断改进.降落伞的真实故事 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，良率立刻变成零。这个历史事件带来的寓意 试想，如果什么事情只有试想，如果什么事情只有99.9%99.9%的成功率，那么每的成功率，那么每年有年有2020，000000次配错药事件；每年次配错药事件；每年1515，000000婴儿出生时婴儿出生时会被抱错；每星期有会被抱错；每星期有500500宗做错手术事件；每小时有宗做错手术事件；每小时有20002000封信邮寄错误。封信邮寄错误。品品質質就是就是生命生命 要么是你的，要么就是公司的要么是你的，要么就是公司的 唯有能以最低價錢提供最高品質產品的企業,才是會出局的企業.品質是價值與尊嚴的起點品質是價值與尊嚴的起點,是公司賴以生存的命脈是公司賴以生存的命脈.品質就是客戶願意用兩倍的價錢來買你的產品，而且很高興。品質就是客戶願意用兩倍的價錢來買你的產品，而且很高興。郭總裁郭總裁“The value decade is upon us.If you cant sell top-quality product at the worlds lowest price,youre going to be out of the gamethe best way to hold your customers is to constantly figure out how to give them more for less”.Jack Welch一一品質到底是什麼？品質到底是什麼？什么是什么是品品質？質？需求需求品品質質顾客满意顾客满意价价格格低低、功功能能多多、外外观观酷酷、寿寿命命长长、收收藏藏价价值值高高我我很很满满意意品品質質顾客满意顾客满意需求需求二二 品質管理的基本知識品質管理的基本知識 品質政策 傾聽客戶對產品之要求以及做出他們的期望。组织依存于顾客。因此，组织应当理解组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。争取超越顾客期望。客户导向的管理意义客户满意的作法“要求”包含明示的、通常隐含的、必须履行的需求和期望 各级人员都是组织之本，只有各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。才干为组织带来收益。二二 品質管理的基本知識品質管理的基本知識全员参与的管理意义工作意愿工作意愿+工作能力工作能力+工作目标工作目标=全员参与全员参与二二 品質管理的基本知識品質管理的基本知識品質是檢驗出來的,品質是制造出來的,品質是設計出來的,品質是管理出來的,“P-D-C-A循環”PlanDoCheckAction建立目標過程采取措施以持續改進過程績效。根據方針目標和產品要求檢測過程和產品并報告結果。實施過程許許多人员是不是一直在充当一个救火员的角色？多人员是不是一直在充当一个救火员的角色？救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：救火，自掘坟墓之理由：人非圣贤人非圣贤人非圣贤人非圣贤，孰能无过孰能无过孰能无过孰能无过？这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提这就是质量控制观念的前提，错误在所难免错误在所难免错误在所难免错误在所难免！这一这一这一这一观念已根观念已根观念已根观念已根植于人们的心中植于人们的心中植于人们的心中植于人们的心中。救火還是防火救火還是防火救火還是防火救火還是防火?零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷 才才才才是工作执行标准是工作执行标准是工作执行标准是工作执行标准。二二 品質管理的基本知識品質管理的基本知識 9/7,9/8 V客戶進行工廠稽核發現缺失高達客戶進行工廠稽核發現缺失高達16項項.問題包括問題包括:1.物料的物料的“狀態狀態”標示不清標示不清-已檢驗已檢驗,待檢驗待檢驗,待包裝待包裝,待待2.出貨及倉庫物料架位狀態標示不清出貨及倉庫物料架位狀態標示不清.2.在成品倉及在成品倉及Kitting倉倉,物料的擺放存在品質風險物料的擺放存在品質風險.3.生產線人員作業與生產線人員作業與SOP不一致不一致.4.SOP對對EOS規定不符合規定不符合IPC規範規範.案例案例2這種人需要教育，給發證/上路。我騎摩托也我騎摩托也帶頭盔帶頭盔我們對他會有我們對他會有我們對他會有我們對他會有何措施何措施何措施何措施意識不行意識不行品質更需要你的日常執行品質更需要你的日常執行不合格品一定要剔除不合格品一定要剔除品質需要強有力的執行 09年年5月由于產能擴充，為填補測試資源的不足，某月由于產能擴充，為填補測試資源的不足，某BU將辦公將辦公電腦挪轉生產測試使用，電腦上線前未做殺毒維護，導致電腦中的電腦挪轉生產測試使用，電腦上線前未做殺毒維護，導致電腦中的病毒進入產線網絡。交叉傳播隨產品出貨病毒進入產線網絡。交叉傳播隨產品出貨1.有形的損失有形的損失 于于8月份，客戶正式提出索賠月份，客戶正式提出索賠360萬萬RMB的要求并提出嚴重客訴。的要求并提出嚴重客訴。2.無形的損失無形的損失 A.客戶反饋，病毒事件海外當地媒體已曝光客戶反饋，病毒事件海外當地媒體已曝光,B.影響客戶市場份額及威脅減少我司訂單。影響客戶市場份額及威脅減少我司訂單。案例案例3持续改進持续改進