流程设计与优化专题培训.pdf

流程设计与优化专题流程设计与优化专题Promoting Innovation华成对企业核心价值链的理解华成对企业核心价值链的理解Promoting Innovation青铜器青铜器RDM全方位实现研发业务信息化全方位实现研发业务信息化Promoting Innovation流程是企业的价值创造链流程是企业的价值创造链什么是流程（process）？什么是流程（process）？（Hammer）（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。进程。产品/服务输出流 程流 程活动活动1 1活动活动2 2活动活动3 3客户需求输入Promoting Innovation通过对比可以发现流程存在的差距通过对比可以发现流程存在的差距DELLDELL：均值均值1 1天，天，9595比例在比例在1 1天内修复天内修复C C公司：均值公司：均值1.621.62天，天，9595比例在比例在5 5天内修复天内修复售后服务流程售后服务流程客户问题解决周期图客户问题解决周期图0.0%20.0%40.0%60.0%80.0%100.0%1天天2天天3天天4天天5天天6天天7天天8天天9天天10天天C公司dellPromoting Innovation组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和激情顾客需求产品/服务输出活动活动1 1活动活动2 2活动3活动3高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现；员工Promoting Innovation组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板Promoting Innovation企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制Promoting Innovation DesignFlow图表构画出人们交互的运作情形图表构画出人们交互的运作情形 定义的角色时间基准 决策 用户选择同步 角色协作 循环角色角色1角色2角色3角色4角色5角色6角色7角色 8时间 DesignFlow v 分析图表Promoting Innovation可视化流程图的主要构件及其规范可视化流程图的主要构件及其规范030受受理理客客户户报报障障流程的活动符：033是否合格流程的判断符：客服代表客服代表流程的角色框：流程的连接线：R1流程的返工符：End流程的结束符：采采购购申申请请单单流程的模板符：流程的客户线：Promoting Innovation流程体系设计需要结构化、层次化流程体系设计需要结构化、层次化Promoting InnovationAs Is&To Be 流程分析、设计模型流程分析、设计模型管理管理持续持续优化优化 问卷调查客户营业员查勘员网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（营业厅受理）001受理登记输入信息002收费开票销帐是否有线有号是否有线003配线004退单是否有号005配号核费006退单007生成补退费用费用是否准确用户付费008通知用户付费009收费开票销帐010开施工清单012做用户数据011开施工单013跳线014安装电话015确认完工返回工单016输入完工017计费开帐YYesNoYesNoNo是否配线是否配号是否付费R1R2R3R1R2R3 TO 用户 TO 用户YesNNNYesYesYes电电话话业业务务受受理理流流程程现现状状图图（A AS S-I IS S)N客客户户抱抱怨怨点点客客户户抱抱怨怨点点重重复复返返工工区区域域，造造成成时时间间的的延延误误和和成成本本浪浪费费验收转电话待装流程客户客服人员查勘员网管员 配号员机线员测量员系统开帐人员时间申请业务（电话或营业厅受理）0 0 1受理登记输入信息是否有线有号是否有线0 0 3配线是否有号0 0 5配号0 0 9收费销帐（通过银行）0 1 0开施工清单0 1 2做用户数据0 1 1开施工单0 1 3跳线0 1 4安装电话0 1 5确认完工返回工单0 1 6输入完工0 1 7计费开帐NYNYNY转电话待装流程转电话待装流程2 个工作日1 至2 个工作日1 个工作日验收WORKSHOP历史项目分析培训As-IsTo-Be优化后的流程介绍、传递方法论 现状流程个人访谈分析现状、发现问题，设计流程,持续管理、优化流程Promoting InnovationWorkshop:现场进行流程优化的工作坊现场进行流程优化的工作坊 WORKSHOP是对流程进行现场梳理、优化的方法。采用从ASIS到TOBE的逻辑方法，即首先建立现状流程模型，然后评估现状流程，进行差距分析，再提出优化方案，并设计未来流程。每次工作坊0.52天，可以针对性梳理目标流程。Promoting Innovation创建故事板创建故事板用“云”表示展开的故事情节用“云”表示展开的故事情节客户角色1角色2角色3角色4角色5?在在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开面谈和建模展开面谈和建模Promoting Innovation以客户为中心的可视化流程设计以客户为中心的可视化流程设计内部/外部内部/外部的客户的客户 角色1 角色1信息系统信息系统提出需求提出需求活动2活动2活动3活动3全流程的活动全流程的活动客户的活动客户的活动信息流信息流0.5天0.5天1天1天1天1天1.5天1.5天0.5天0.5天1天1天接受输出接受输出活动n活动nIT支持IT支持 角色4 角色4 角色3 角色3 角色2 角色2时间周期时间周期活动1活动1Promoting Innovation可视化流程图标准模板可视化流程图标准模板XXXX流程流程(Vx.x)角色角色6 6角色角色7 7角色角色3 3角色角色4 4角色角色5 5客户客户客户001活动活动1002活动活动2003活动活动3003活动活动3003活动活动3003活动活动3004是否通过是否通过004活动活动4006是否通过是否通过005活动活动5007是否通过是否通过R1R1YNYNYR3N角色1角色2角色3角色5角色4角色角色2 2R2006活动活动6模板End子流程子流程1重要输入重要输出R3注释1XXXXXXXXXXXR2角色5Promoting Innovation识别流程中的客户接触点识别流程中的客户接触点 流程输入、输出接口流程输入、输出接口 与流程客户的互动界面与流程客户的互动界面 过程异常接触点过程异常接触点客户专买店主管专买店销售代表客户服务人员C客户服务人员D时间02提供电话指导,但没有解决问题03建议找客户服务人员C06建议客户找专卖店解决05提供电话指导,但没有解决问题08联系服务人员D10建议客户找专卖店解决09提供电话指导,但没有解决问题11透露与公司老总认识12建议客户来专卖店解决13替客户更换预装好的硬盘11/16/99上午:0011/16/99下午5:00反馈电脑问题继续提出问题继续提出问题Promoting Innovation流程图的活动展现流程图的活动展现 动名词或名动词动名词或名动词 按时间顺序排列按时间顺序排列 编上活动序号编上活动序号016评评审审项项目目方方案案书书Promoting Innovation流程图的活动与角色的匹配关系流程图的活动与角色的匹配关系 什么是角色？什么是角色？角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等角色是否可以包含外部的顾客、供应商、合作单位等 流程图中应该突出部门还是角色？流程图中应该突出部门还是角色？流程中的一个活动是否可以由不同角色共同承担？流程中的一个活动是否可以由不同角色共同承担？采购员采购员采购经理采购经理采购部采购部Promoting Innovation流程并行活动的表达方式流程并行活动的表达方式072制订检验文件制订检验文件070制订工艺文件制订工艺文件071准备产品宣传准备产品宣传资料资料Promoting Innovation流程活动的分流流程活动的分流Promoting Innovation流程图中返工区域的表示方式流程图中返工区域的表示方式Promoting Innovation应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素1)流程多样化2)将串行活动变成并行活动3）去除不需要的活动，减少流程步骤4)合并内部的界面（环节）5)调整各环节的地理位置，或导入IT应用6)压缩每个环节的时间，规定时间期限一、一、如何消除或压缩流程中的等待和传递时间如何消除或压缩流程中的等待和传递时间2.51.03.03.02.03.0Promoting Innovation应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素1)根据发生错误的机率来决定检查、评审点设置的必要性2）取消重复审批点3)将不同环节的串行审批变为并行审批4)根据控制对象金额或风险的大小，进行分层审批5)采用窗口式服务或集中式评审二、二、如何优化流程中的检查、评审点如何优化流程中的检查、评审点Promoting Innovation应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素1)提高流程中决策点的透明度2）定义操作级流程、重要活动的操作规范、模板3)建立经验教训共享知识库4）规范对流程执行人员的培训三、三、如何减少流程中的返工/缺陷如何减少流程中的返工/缺陷？Promoting Innovation应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素应用流程重设计技巧消除流程中非增值性因素1)尽量统一接口，避免太多不同的人直接与客户接触2）简化接触界面，在客户接触点上尽量减少客户的工作量3)整合客户接触点，将需要客户参与的流程活动尽量整合在一起四、四、如何优化流程中的客户接触点如何优化流程中的客户接触点Promoting InnovationRDM流程引擎原理流程引擎原理状态A角色状态B操作页面1.【状态，角色】n n【操作】2.【操作】n 1【页面】3.【操作前状态、角色、操作】n 1【操作后状态】Promoting InnovationSTEP 1：勾画流程图、确定状态：勾画流程图、确定状态Promoting InnovationSTEP 2：定义字段与属性：定义字段与属性序号序号字段名称字段名称字段类型字段类型是否必须是否必须1标题文本是2编号3所属项目是4配置项类型下拉选择【计划、文档、其他】5配置项名称多行文本（256）6优先级下拉框【高、中、低】7变更类型下来框【适应、优化、纠错】8变更原因多行文本（2048）9影响分析多行文本（2048）10成本影响分析多行文本（2048）Promoting InnovationSTEP 3：配置操作页面和状态页面：配置操作页面和状态页面Promoting InnovationSTEP 4：实现人员字段与角色的匹配：实现人员字段与角色的匹配Promoting InnovationSTEP 4：实现状态、操作、页面、角色关联：实现状态、操作、页面、角色关联Promoting InnovationSTEP 5：诊断流程，并修改完善：诊断流程，并修改完善Promoting InnovationRDM流程配置高级技巧流程配置高级技巧 先配派生子流程，再配父流程（例如风险派生先配派生子流程，再配父流程（例如风险派生为问题，先配问题流程，再配风险流程）为问题，先配问题流程，再配风险流程）通过配置决策步骤，实现流程自动分支（例如通过配置决策步骤，实现流程自动分支（例如通过配置实现不同的评审点走不同处理过程，通过配置实现不同的评审点走不同处理过程，不同类型的文档走不同的归档流程）不同类型的文档走不同的归档流程）Promoting Innovation研发业务纵横关联研发业务纵横关联Promoting Innovation落实流程管理职能，建立流程管理制度落实流程管理职能，建立流程管理制度 流程管理制度一、目的二、范围说明三、职责四、触发五、实施规定六、成果评估七、考核经过实践验证的标准模板，可以解决在管理过程中的阻碍和问题建立规范的流程测评标准，确定好流程改进目标，对流程改进意识促进和行动上得以激励和规范流程管理制度流程评估、审计流程责任人制让流程真正被执行、让流程真正被执行、管理及持续地优化管理及持续地优化起来！起来！服务响应速度问题一次性解决成功率问题解决周期流程设计中可能需要对角色/职位进行调整，以提高流程的可用性。Promoting Innovation课程结束，祝大家事业进步！课程结束，祝大家事业进步！