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铁路乘务员礼仪培训铁路乘务员礼仪培训课程课程讲授：讲授：姜毅夫姜毅夫 铁路乘务员礼仪培训课程第1页欢迎来到礼仪课堂！铁路乘务员礼仪培训课程第2页与大家共勉与大家共勉n n最主要六个字：“我认可我错了。”n n最主要五个字：“你做得很好。”n n最主要四个字：“你以为呢？”n n最主要三个字：“麻烦你”n n最主要两个字：“谢谢。”n n最主要一个词：“我们。”n n最不主要一个字：“我。”铁路乘务员礼仪培训课程第3页铁路客运服务总则铁路客运服务总则 n n所谓铁路客运服务，就是所谓铁路客运服务，就是在客运工作中，为最大程在客运工作中，为最大程度地满足旅客旅行需求，度地满足旅客旅行需求，而提供安全、舒适、准确、而提供安全、舒适、准确、高效、便捷服务，实现从高效、便捷服务，实现从始发地到目标地全程服务。始发地到目标地全程服务。铁路客运服务总则：坚铁路客运服务总则：坚持持“人民铁路为人民人民铁路为人民”服服务宗旨，树立务宗旨，树立“以人为本，以人为本，旅客至上旅客至上”服务理念，实服务理念，实现安全正点、方便快捷、现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整齐、饮设备良好、环境整齐、饮食卫生、文明服务质量目食卫生、文明服务质量目标。标。铁路乘务员礼仪培训课程第4页礼概念、内涵一、概念一、概念、礼礼：本意为敬神，：本意为敬神，：本意为敬神，：本意为敬神，“礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致礼者，履也，所以示神致福也。福也。福也。福也。”今引申为表示敬意统称。是人们在长久今引申为表示敬意统称。是人们在长久今引申为表示敬意统称。是人们在长久今引申为表示敬意统称。是人们在长久生活实践与交往中表示尊敬约定俗成行为规范。生活实践与交往中表示尊敬约定俗成行为规范。生活实践与交往中表示尊敬约定俗成行为规范。生活实践与交往中表示尊敬约定俗成行为规范。本质本质本质本质“诚诚诚诚”、“敬敬敬敬”可表示礼貌、礼节及盛大仪式。可表示礼貌、礼节及盛大仪式。可表示礼貌、礼节及盛大仪式。可表示礼貌、礼节及盛大仪式。铁路乘务员礼仪培训课程第5页、礼貌礼貌指人们在人际交往中，经过言语、动指人们在人际交往中，经过言语、动指人们在人际交往中，经过言语、动指人们在人际交往中，经过言语、动作向交往对象表示尊重和友好行为规范。侧重于表现作向交往对象表示尊重和友好行为规范。侧重于表现作向交往对象表示尊重和友好行为规范。侧重于表现作向交往对象表示尊重和友好行为规范。侧重于表现人品质和素养。人品质和素养。人品质和素养。人品质和素养。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。礼貌分为礼貌语言和礼貌动作。铁路乘务员礼仪培训课程第6页、礼节礼节指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表指人们在社会交往过程中，相互表示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要帮助与示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要帮助与示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要帮助与示尊重、祝颂、问候、慰问以及给予必要帮助与照料惯用形式。照料惯用形式。照料惯用形式。照料惯用形式。礼节是礼貌详细表现方式。礼节是礼貌详细表现方式。铁路乘务员礼仪培训课程第7页4、铁路客运服务礼仪、铁路客运服务礼仪n n铁路客运服务礼仪是指铁路车站、列车服务工作中向旅客表示敬意仪式，是铁路客运工作人员必须遵照服务规范。n n铁路客运服务礼仪能够填补一些客运设施条件不足，表达铁路企业管理水平和服务水平，塑造铁路职员爱岗敬业完美自我形象。铁路乘务员礼仪培训课程第8页二、礼本质：二、礼本质：、古代礼仪本质政治体制上道德教化，是以等级、古代礼仪本质政治体制上道德教化，是以等级、古代礼仪本质政治体制上道德教化，是以等级、古代礼仪本质政治体制上道德教化，是以等级制度为基础，为维护阶级统治服务。是一个愚民、制度为基础，为维护阶级统治服务。是一个愚民、制度为基础，为维护阶级统治服务。是一个愚民、制度为基础，为维护阶级统治服务。是一个愚民、欺民政策。欺民政策。欺民政策。欺民政策。、当代礼仪本质：强调人格平等，以尊重人为立、当代礼仪本质：强调人格平等，以尊重人为立、当代礼仪本质：强调人格平等，以尊重人为立、当代礼仪本质：强调人格平等，以尊重人为立足点和出发点，追求人际交往友好和顺利。足点和出发点，追求人际交往友好和顺利。足点和出发点，追求人际交往友好和顺利。足点和出发点，追求人际交往友好和顺利。n n不但仅是礼节标准不但仅是礼节标准不但仅是礼节标准不但仅是礼节标准/首要是发自内心首要是发自内心首要是发自内心首要是发自内心/重在与人互动重在与人互动重在与人互动重在与人互动交流交流交流交流n n先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情先入为主，第一印象，一见钟情n n举止表情比有声语言更能打感人心举止表情比有声语言更能打感人心举止表情比有声语言更能打感人心举止表情比有声语言更能打感人心n n三秒钟印象：三秒钟印象：三秒钟印象：三秒钟印象：60%60%举止仪容表情举止仪容表情举止仪容表情举止仪容表情40%40%声音语气内容声音语气内容、原始礼仪本质：原始朴素敬天敬神仪式，、原始礼仪本质：原始朴素敬天敬神仪式，、原始礼仪本质：原始朴素敬天敬神仪式，、原始礼仪本质：原始朴素敬天敬神仪式，含有强烈迷信色彩。含有强烈迷信色彩。含有强烈迷信色彩。含有强烈迷信色彩。铁路乘务员礼仪培训课程第9页广铁集团首发广铁集团首发“奥运之旅奥运之旅”男子列男子列车乘务组车乘务组铁路乘务员礼仪培训课程第10页铁路乘务员礼仪培训课程第11页礼表现礼表现铁路乘务员礼仪培训课程第12页三、礼仪标准、恪守标准、恪守标准、自律标准、自律标准、敬人标准、敬人标准、宽容标准、宽容标准、平等标准、平等标准、从俗标准、从俗标准、真诚标准、真诚标准、适度标准、适度标准铁路乘务员礼仪培训课程第13页、树立以客人为中心观念（主动服务、热情服务、周到服务）；、树立以客人为中心观念（主动服务、热情服务、周到服务）；、时时处处见礼貌（）；、时时处处见礼貌（）；、客人永远是正确（得理也让人，考究服务技巧）；、客人永远是正确（得理也让人，考究服务技巧）；、有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。、有利于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。铁路客运礼仪详细要求铁路乘务员礼仪培训课程第14页仪态仪态表达自尊与尊重表达自尊与尊重n n站姿n n站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，站姿基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发立得正，线条优美，精神焕发立得正，线条优美，精神焕发立得正，线条优美，精神焕发。n n头部抬起，面部朝向正前方，双眼平头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体重放松，保持水平，腰部直立。身体重心放在两脚之间。心放在两脚之间。n n女性双臂自然下垂，处于身体两侧，女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈腿呈“V V”字形立正时，双膝与双脚跟字形立正时，双膝与双脚跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头宽度。两腿呈度。两腿呈“T T”字形立正时，右脚后字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。跟靠在左足弓处。n n男性双手相握，可叠放于腹前，或者男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行。相握于身后。双脚叉开，与肩平行。铁路乘务员礼仪培训课程第15页客运服务站姿要求客运服务站姿要求（1 1 1 1）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，）头要正，头顶平，双目向前平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。下颌微收，面带微笑，动作要平和自然。（2 2 2 2）双肩放松，稍向下压，身体有向上感觉。）双肩放松，稍向下压，身体有向上感觉。）双肩放松，稍向下压，身体有向上感觉。）双肩放松，稍向下压，身体有向上感觉。（3 3 3 3）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，）躯干挺直，直立站好，身体重心应在两腿中间，做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。做到挺胸、收腹、立腰、提臀。（4 4 4 4）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自）双臂自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲。然弯曲。然弯曲。然弯曲。（5 5 5 5）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平）双腿并拢立直，双膝和双脚要靠紧，两脚平行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超出肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超出肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超出肩行（男士两脚间可稍分开点距离，但不宜超出肩宽）宽）宽）宽）铁路乘务员礼仪培训课程第16页铁路乘务员礼仪培训课程第17页铁路乘务员礼仪培训课程第18页站势四忌站势四忌n n忌身体歪斜n n忌前伏后靠n n忌手位脚位不妥n n忌动作过多铁路乘务员礼仪培训课程第19页坐姿坐姿n n 动作要领动作要领 在他人之后从座位左侧走近座在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。能够一手手扶座椅把手。入座时要轻，最入座时要轻，最少要坐满椅子少要坐满椅子2/32/3，坐好后占椅面坐好后占椅面3/43/4左左右。右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理衣饰。当人整理衣饰。n n 男职员男职员 可将双腿分开略向前伸，如长可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下上面腿向回收，脚尖向下n n 女职员女职员 入座前应先将裙角向前收拢，入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。向下。铁路乘务员礼仪培训课程第20页坐姿要求 （1 1）入座要轻、稳。）入座要轻、稳。（2 2）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺）落座后，立腰、挺胸、上体自然挺直，上身微向前倾，重心垂直向下。直，上身微向前倾，重心垂直向下。（3 3）双膝自然并拢（男士可略分开些），）双膝自然并拢（男士可略分开些），双腿正放，双脚并排自然摆放。双腿正放，双脚并排自然摆放。铁路乘务员礼仪培训课程第21页坐姿要求（4 4）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可）双肩平正放松，双臂自然弯曲，男士可双手自然放在腿面上，掌心向下；女士可双手自然放在腿面上，掌心向下；女士可将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图将右手搭在左手上，轻放在腿面上。如图3-53-5所表示。所表示。（5 5）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，）面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。下颌微收。（6 6）起身时，右脚向后收半步，而后站）起身时，右脚向后收半步，而后站起，轻稳离座。起，轻稳离座。铁路乘务员礼仪培训课程第22页坐姿坐姿n n不美坐姿不美坐姿n n正确坐姿正确坐姿铁路乘务员礼仪培训课程第23页行走行走动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走铁路乘务员礼仪培训课程第24页服务行姿要求 （1 1）上体正直，抬头，下巴与地面平行，）上体正直，抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当两眼平视前方，挺胸收腹立腰，腰应适当收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微收紧，重心稍向前倾，精神饱满，面带微笑。笑。（2 2）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后）双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以自然摆动，上臂应稍贴于身体，摆幅以30-30-4040厘米为宜。厘米为宜。铁路乘务员礼仪培训课程第25页（3 3）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠）脚尖略开，脚跟先接触地面，依靠后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身后脚将身体重心送到前脚脚掌，使身体前移，不要让重心停留在后脚。体前移，不要让重心停留在后脚。（4 4）行走时要注意步位和步幅。）行走时要注意步位和步幅。（5 5）步伐稳健，步履自然，有节奏）步伐稳健，步履自然，有节奏感。感。铁路乘务员礼仪培训课程第26页（5 5）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬。（6 6）脚步拖泥带水，撑着地走。）脚步拖泥带水，撑着地走。（7 7）沓拉着眼皮或低头看脚。）沓拉着眼皮或低头看脚。（8 8）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手）双手插在裤兜内或双臂相抱或背手而行。而行。（9 9）行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头）行走时弯腰驼背，左顾右盼，摆头晃脑，摆胯扭腰等。晃脑，摆胯扭腰等。铁路乘务员礼仪培训课程第27页蹲姿蹲姿n n适用情况适用情况整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。n n动作要领动作要领n n女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在女士：并膝下腰。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。掌着地，臀部向下。n n男士：曲膝。男士：曲膝。n n注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。n n练习拾钥匙练习拾钥匙铁路乘务员礼仪培训课程第28页上下车上下车铁路乘务员礼仪培训课程第29页接待外宾乘车礼仪接待外宾乘车礼仪 n n接待外宾乘坐轿车时，因其档次较高，较为舒适，因而在座次方面要接待外宾乘坐轿车时，因其档次较高，较为舒适，因而在座次方面要更为考究一些。更为考究一些。n n确定轿车座次，关键要看乘坐何种车辆。确定轿车座次，关键要看乘坐何种车辆。n n乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁副驾驶座为上座。车上其它座次，乘坐吉普车时，前排驾驶员身旁副驾驶座为上座。车上其它座次，由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。由尊而卑，依次应为：后排右座，后排左座。n n n n乘坐四排座或四排座以上中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身乘坐四排座或四排座以上中型或大型轿车时，以前排，即驾驶员身后第一排为尊，其它各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，后第一排为尊，其它各排座位由前而后依次递减。而在各排座位之上，则又考究则又考究“右高左低右高左低”，即座次尊卑，应该从右而左依次递减。简单，即座次尊卑，应该从右而左依次递减。简单地讲，能够归纳为：由前而后，自右而左。地讲，能够归纳为：由前而后，自右而左。n n乘坐双排座或三排座轿车时，座次详细排列，则又因驾驶员身份不乘坐双排座或三排座轿车时，座次详细排列，则又因驾驶员身份不一样，而详细分为下述两种情况。一样，而详细分为下述两种情况。铁路乘务员礼仪培训课程第30页接待外宾乘车礼仪接待外宾乘车礼仪n n n n三排七座轿车上其它六个座位座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排三排七座轿车上其它六个座位座次，由尊而卑依次应为：后排右座，后排左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。左座，后排中座，中排右座，中排左座，副驾驶座。n n三排九座轿车上其它八个座位座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）三排九座轿车上其它八个座位座次，由尊而卑依次应为（假定驾驶座居左）：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排：中排右座，中排中座，中排左座，后排右座，后排中座，后排左座，前排右座，前排中座。右座，前排中座。n n依据常识，轿车前排，尤其是副驾驶座，是车上最不安全座位。所以，按依据常识，轿车前排，尤其是副驾驶座，是车上最不安全座位。所以，按通例，在社交场所，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾通例，在社交场所，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，尤其是双排五座轿车上副驾驶座，则被称为驶座，尤其是双排五座轿车上副驾驶座，则被称为“随员座随员座”，专供秘书、，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。翻译、警卫、陪同等随从人员就座。n n乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择余地并乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择余地并不太大。比较而言，相关座次考究也相对较少。不太大。比较而言，相关座次考究也相对较少。n n基本规矩是：临窗座位为上座，临近通道座位为下座。与车辆行驶方向相基本规矩是：临窗座位为上座，临近通道座位为下座。与车辆行驶方向相同座位为上座，与车辆行驶方向相反座位为下座。同座位为上座，与车辆行驶方向相反座位为下座。n n在有些车辆上，乘客座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情在有些车辆上，乘客座位分列于车厢两侧，而使乘客对面而坐。在这种情况下，应以面对车门一侧座位为上座，以背对车门一侧座位为下座。况下，应以面对车门一侧座位为上座，以背对车门一侧座位为下座。铁路乘务员礼仪培训课程第31页乘梯乘梯n n电梯没有其它人情况电梯没有其它人情况n n在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”按钮，此时请按钮，此时请客人再进入电梯。客人再进入电梯。n n如到大厅时，按住如到大厅时，按住“开开”按钮，请客人先下。按钮，请客人先下。n n电梯内有些人时电梯内有些人时n n不论上下都应客人、上司优先。不论上下都应客人、上司优先。n n在电梯内在电梯内n n先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。先上电梯人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。n n电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。电梯内不可大声喧哗或嬉笑喧华。n n电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站电梯内已经有很多人时，后进人应面向电梯门站立。立。铁路乘务员礼仪培训课程第32页递物递物n n动作要领动作要领n n双手为宜，不方便双手并用双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；通常视为无礼；n n将有文字物品递交他人时，将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；须使之正面面对对方；n n将带尖、带刃或其它易于伤将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。尖、刃直指对方。铁路乘务员礼仪培训课程第33页引路引路n n在走廊引路时在走廊引路时n n应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步处。步处。n n引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。引路人走在走廊左侧，让客人走在路中央。n n与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。与客人步伐保持一致，偶然后望，确认客人跟上。n n引路时要注意客人，适当地做些介绍。引路时要注意客人，适当地做些介绍。n n在楼梯间引路时在楼梯间引路时n n上时客先，下时客后，确保安全上时客先，下时客后，确保安全 n n让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。n n途中注意引导提醒途中注意引导提醒n n拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶地方应使用手势，并提醒客人“这这边请边请”或或“注意楼梯注意楼梯”“”“有台阶，请走好有台阶，请走好”等。等。铁路乘务员礼仪培训课程第34页开门开门n n向外开门时向外开门时n n先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并并施礼。施礼。n n进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。n n请客人入坐，平静退出。此时可用请客人入坐，平静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。n n向内开门时向内开门时n n敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。n n侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。n n轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。轻轻关上门后，请客人入坐后，平静退出。n n敲门敲门n n有节奏有节奏“X XXXXX”n n先敲一次，没有连续敲两次先敲一次，没有连续敲两次n n不可不可“XXXXXXXXXXXX”个没完没了个没完没了铁路乘务员礼仪培训课程第35页视线视线n n目光凝视区域：目光凝视区域：目光凝视区域：目光凝视区域：n n A A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。n n B B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成倒三角区。n n C C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。n n目光利用：目光利用：目光利用：目光利用：n n要做到要做到“散点柔视散点柔视”，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦，即应将目光柔和地照在他人整个脸上，而不是聚焦于对方眼睛。于对方眼睛。n n当双方缄默不语时，应将目光移开。当双方缄默不语时，应将目光移开。n n目光利用中忌讳：目光利用中忌讳：目光利用中忌讳：目光利用中忌讳：盯视、眯视。盯视、眯视。视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，视视 线线 向向上上 表表 现现服服 从从 与与任任 人人 摆摆布。布。视视 线线 水水平平 表表 现现客客 观观 和和理智。理智。铁路乘务员礼仪培训课程第37页眼神n n表情最主要是眼神，这是因为眼睛是表情最主要是眼神，这是因为眼睛是 灵魂之窗灵魂之窗，高兴时，高兴时，黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。黑眼球会变大；悲伤时，黑眼球会变小。n n l l 视线传达信息视线传达信息视线传达信息视线传达信息n n 眼线频频乱转是心不在焉或是心虚表现。眼线频频乱转是心不在焉或是心虚表现。n n 视线向下表示是害羞、害怕、伤感、悔恨情感。视线向下表示是害羞、害怕、伤感、悔恨情感。n n 视线向上表示是沉思、高傲。视线向上表示是沉思、高傲。n n 交谈时目光自下向上表示是问询、或表示交谈时目光自下向上表示是问询、或表示“我愿意我愿意听你说下一句听你说下一句”。n n 交谈时目光自上而下表示是交谈时目光自上而下表示是“我在注意听你讲话我在注意听你讲话”。铁路乘务员礼仪培训课程第38页n n眼睛注视对方部位眼睛注视对方部位眼睛注视对方部位眼睛注视对方部位n n 双眼双眼表示自己聚精会神地听，重视对方，时间表示自己聚精会神地听，重视对方，时间以每次以每次3 36 6秒为宜，此为关注型注视。秒为宜，此为关注型注视。n n 额头额头表示严厉、认真、公事公办，此为公务型表示严厉、认真、公事公办，此为公务型注视。注视。n n 面部面部最好是对方眼三角区，以散点注视为宜，最好是对方眼三角区，以散点注视为宜，不要聚焦于某一点。不要聚焦于某一点。n n 全身全身迎送时，常在一定距离时采取。迎送时，常在一定距离时采取。n n 眨眼眨眼每分钟每分钟6 68 8次为宜；不能闭眼，这表示是次为宜；不能闭眼，这表示是厌恶、不感兴趣。厌恶、不感兴趣。n n礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上礼仪警示：服务人员注视服务对象时，不允许对对方上上下下重复进行端详，这种扫视他人做法，往往会使对方感下下重复进行端详，这种扫视他人做法，往往会使对方感觉被欺侮、被挑衅。觉被欺侮、被挑衅。铁路乘务员礼仪培训课程第39页用行动赢得用户忠诚微笑服务 n n 微笑是当代人际交往和工作职场中最起码礼貌，微笑服务是服务人员美微笑是当代人际交往和工作职场中最起码礼貌，微笑服务是服务人员美好心灵和友好诚恳态度外部化表现，是服务中与用户交流、沟通美好桥梁。好心灵和友好诚恳态度外部化表现，是服务中与用户交流、沟通美好桥梁。n n n n微笑礼仪标准微笑礼仪标准微笑礼仪标准微笑礼仪标准(了解了解)n n 微笑要真诚微笑要真诚n n“笑到笑到”“口到口到”“眼到眼到”“心到心到”“意到意到”“神到神到”“情到情到”n n 微笑要适度微笑要适度n n齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度齿不露，声不出，笑得得体，笑得适度表示友善、诚表示友善、诚信、和善、融洽等美好情感。信、和善、融洽等美好情感。n n 微笑要适宜微笑要适宜铁路乘务员礼仪培训课程第40页微笑练习微笑练习手张开举在眼前，手掌向上提，而且两手展开：伴随手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言铁路乘务员礼仪培训课程第41页微笑服务微笑服务n n3 3、微笑面容标准、微笑面容标准、微笑面容标准、微笑面容标准(了解了解)n n 对对VIPVIP要崇敬笑要崇敬笑n n 对重点用户要尊重笑对重点用户要尊重笑n n 对老年用户要尊敬笑对老年用户要尊敬笑n n 对中年用户要谦虚笑对中年用户要谦虚笑n n 对中年女宾要稳重笑对中年女宾要稳重笑n n 对青年用户要热情笑对青年用户要热情笑n n对残疾用户要关心笑对残疾用户要关心笑n n 对少年儿童要亲切笑对少年儿童要亲切笑铁路乘务员礼仪培训课程第42页制服着装规范（一）工作制服作用：（一）工作制服作用：1 1 1 1、树立企业形象、树立企业形象、树立企业形象、树立企业形象2 2 2 2、易于用户辨识、易于用户辨识、易于用户辨识、易于用户辨识 3 3 3 3、实现整齐划一、实现整齐划一、实现整齐划一、实现整齐划一 4 4 4 4、产生集体荣誉感、产生集体荣誉感、产生集体荣誉感、产生集体荣誉感 5 5 5 5、组成自我约束、组成自我约束、组成自我约束、组成自我约束 6 6 6 6、标明职级差异、标明职级差异、标明职级差异、标明职级差异 铁路乘务员礼仪培训课程第43页（二）制服穿着规范标准：（二）制服穿着规范标准：（二）制服穿着规范标准：（二）制服穿着规范标准：洁净清爽（上班穿制服轻易脏应定时或不定时清洗）洁净清爽（上班穿制服轻易脏应定时或不定时清洗）洁净清爽（上班穿制服轻易脏应定时或不定时清洗）洁净清爽（上班穿制服轻易脏应定时或不定时清洗）熨烫平整（不然给人以邋遢消极懒惰之感）熨烫平整（不然给人以邋遢消极懒惰之感）熨烫平整（不然给人以邋遢消极懒惰之感）熨烫平整（不然给人以邋遢消极懒惰之感）扣好纽扣（不然给人以散漫、自认为是印象）扣好纽扣（不然给人以散漫、自认为是印象）扣好纽扣（不然给人以散漫、自认为是印象）扣好纽扣（不然给人以散漫、自认为是印象）要有整体造型（不挽袖口、裤腿）要有整体造型（不挽袖口、裤腿）要有整体造型（不挽袖口、裤腿）要有整体造型（不挽袖口、裤腿）慎穿毛衫（毛衣领口、袖口不可露在制服外面，穿慎穿毛衫（毛衣领口、袖口不可露在制服外面，穿慎穿毛衫（毛衣领口、袖口不可露在制服外面，穿慎穿毛衫（毛衣领口、袖口不可露在制服外面，穿低领毛衣）低领毛衣）低领毛衣）低领毛衣）巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣巧配内衣（衬衣颜色要与制服相协调白色最宜，衬衣下摆束入外裤内）下摆束入外裤内）下摆束入外裤内）下摆束入外裤内）铁路乘务员礼仪培训课程第44页制服着装禁忌 残破（不能有污渍、太旧）残破（不能有污渍、太旧）残破（不能有污渍、太旧）残破（不能有污渍、太旧）杂乱（一是要全体都穿，二是按本身规则杂乱（一是要全体都穿，二是按本身规则杂乱（一是要全体都穿，二是按本身规则杂乱（一是要全体都穿，二是按本身规则穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜）穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜）穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜）穿，如着西装要穿皮鞋，露趾凉鞋不能穿袜）过分裸露（普通不能露胸、肩、腰、背）过分裸露（普通不能露胸、肩、腰、背）过分裸露（普通不能露胸、肩、腰、背）过分裸露（普通不能露胸、肩、腰、背）过分透薄（内外衣色彩要协调）过分透薄（内外衣色彩要协调）过分透薄（内外衣色彩要协调）过分透薄（内外衣色彩要协调）过分瘦小（忌短、紧）过分瘦小（忌短、紧）过分瘦小（忌短、紧）过分瘦小（忌短、紧）鲜艳（遵照三色标准）鲜艳（遵照三色标准）鲜艳（遵照三色标准）鲜艳（遵照三色标准）铁路乘务员礼仪培训课程第45页握手礼握手礼n n动作要领动作要领伸手先后次序是上级伸手先后次序是上级在先、主人在先、在先、主人在先、长者在先、女性在长者在先、女性在先。握手时间普通先。握手时间普通在在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒秒之间为宜。握手力之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无度不宜过猛或毫无力度。要注视对方力度。要注视对方并面带微笑。并面带微笑。交叉握手与心不在焉第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁心不在焉铁路乘务员礼仪培训课程第46页鞠躬礼鞠躬礼n n利用场所利用场所交织而过：交织而过：1515度鞠躬，度鞠躬，头身向下低一下头身向下低一下迎送客人：迎送客人：3030度鞠躬度鞠躬礼礼首次见面或表示感激首次见面或表示感激或回礼或碰到尊贵或回礼或碰到尊贵客人时，度鞠客人时，度鞠躬礼。躬礼。n n动作要领动作要领n n行礼时面对客人，行礼时面对客人，并拢双脚，视线由并拢双脚，视线由对方脸上落至自己对方脸上落至自己脚前脚前1.51.5米处（米处（1515度度礼）及脚前礼）及脚前1 1米处米处（3030度礼）。男性度礼）。男性双手放在身体两侧，双手放在身体两侧，女性双手合起放在女性双手合起放在身体前面身体前面n n必须伸直腰、脚跟必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。微分开，目视对方。n n然后将伸直腰背，然后将伸直腰背，由腰开始上身向前由腰开始上身向前弯曲。弯曲。n n弯腰速度适中，之弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作后抬头直腰，动作可慢慢做，这么会可慢慢做，这么会令人感觉很舒适。令人感觉很舒适。铁路乘务员礼仪培训课程第47页鞠躬基本技巧鞠躬基本技巧n n立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直，不可驼背弯腰。铁路乘务员礼仪培训课程第48页鞠躬鞠躬n n注意事项注意事项n n只弯头鞠躬只弯头鞠躬n n不看对方鞠躬不看对方鞠躬n n头部左右晃动鞠躬头部左右晃动鞠躬n n双腿没有并齐鞠躬双腿没有并齐鞠躬n n驼背式鞠躬驼背式鞠躬n n能够看到后背鞠躬能够看到后背鞠躬铁路乘务员礼仪培训课程第49页见面问好见面问好n n停下脚步n n面带微笑n n注视对方n n鞠躬到位n n说早上好铁路乘务员礼仪培训课程第50页介绍 自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍 先递名片再自我介绍先递名片再自我介绍 介绍时间简短介绍时间简短 内容要规范内容要规范 介绍他人介绍他人介绍他人介绍他人 谁当介绍人谁当介绍人 （代表对客人待遇）（代表对客人待遇）介绍先后次序介绍先后次序 （客人优先了解情况，先尊后卑）（客人优先了解情况，先尊后卑）铁路乘务员礼仪培训课程第51页名片 名片制作与使用名片制作与使用名片制作与使用名片制作与使用名片是个人形象与企业形象有机名片是个人形象与企业形象有机名片是个人形象与企业形象有机名片是个人形象与企业形象有机组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残组合，名片不会用等于形象自残 名片使用三不准名片使用三不准名片使用三不准名片使用三不准:不得随意涂改不得随意涂改 不提供两个以上头衔不提供两个以上头衔 不提供私人联络方式不提供私人联络方式铁路乘务员礼仪培训课程第52页 交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪假如是坐着，尽可能起身接收假如是坐着，尽可能起身接收 对方递来名片对方递来名片 辈份较低者，率先以右手递辈份较低者，率先以右手递 出个人名片出个人名片 到别处造访时，经上司介绍后，到别处造访时，经上司介绍后，再递知名片再递知名片 接收名片时，应以双手去接，接收名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务并确定其姓名和职务 接收名片后，不宜随手置于桌上接收名片后，不宜随手置于桌上铁路乘务员礼仪培训课程第53页名片 交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪交换名片礼仪经常检验皮夹经常检验皮夹 不可递出污旧或皱折名片不可递出污旧或皱折名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，名片夹或皮夹置于西装内袋，防止由裤子后方口袋掏出防止由裤子后方口袋掏出 尽可能防止在对方名片上书写尽可能防止在对方名片上书写 不相关东西不相关东西 不要无意识地玩弄对方名片不要无意识地玩弄对方名片 上司在时不要先递交名片，要上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己等上司递上名片后才能递上自己 名片名片 铁路乘务员礼仪培训课程第54页座次安排 座次三标准：座次三标准：座次三标准：座次三标准：内外有别内外有别 中外有别中外有别 恪守成规恪守成规 会客座次：会客座次：会客座次：会客座次：自由式自由式 相对式相对式 并列式并列式口诀口诀口诀口诀：以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、而上、居中为上、远门为上、前排为上前排为上前排为上前排为上铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位铁路客车：靠边窗、与列车同方向为尊位铁路乘务员礼仪培训课程第55页各交往场所礼仪规范各交往场所礼仪规范首次交往规范首次交往规范 无噪音无噪音 着装要规范着装要规范 主客接触距离有度主客接触距离有度 私人距离（0.5米）常规距离（05-15米）礼仪距离（15-35米）公共距离（35米）铁路乘务员礼仪培训课程第56页客运语言特点客运语言特点n n一、服务语言三标准、时间标准：要求见到旅客就要主动使用礼貌服务语言并贯通客运服务全过程、机智标准：以老实为前提，依据详细对象和场所灵活使用服务语言、宽容标准铁路乘务员礼仪培训课程第57页十大惯用礼貌用语十大惯用礼貌用语:问候问候:你好你好/大家好大家好迎送：欢迎光临再见走好迎送：欢迎光临再见走好请托：麻烦打搅请稍候请托：麻烦打搅请稍候致谢：谢谢致谢：谢谢咨询：你需要帮忙吗你喜欢吗这么能够吗咨询：你需要帮忙吗你喜欢吗这么能够吗回复：有问必答，随问随答是好很高兴为你服回复：有问必答，随问随答是好很高兴为你服务不要紧务不要紧赞赏：这个方法不错太好了十分适合赞赏：这个方法不错太好了十分适合道歉：对不起请多包涵失敬了道歉：对不起请多包涵失敬了注意：七不问：年纪婚姻收入经历住址注意：七不问：年纪婚姻收入经历住址信仰健康信仰健康铁路乘务员礼仪培训课程第58页基本礼貌用语基本礼貌用语n nn n（1）问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和善、亲切，脸上应带有温和微笑（青蛙式服务）且鞠躬