2022年物业客服个人年终总结.docx
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1、2022年物业客服个人年终总结物业客服个人年终总结总结是对某一特定时间段内的学习和工作生活等表现状况加以回顾和分析的一种书面材料,它能够给人努力工作的动力,不如马上行动起来写一份总结吧。那么你知道总结如何写吗?下面是我为大家整理的物业客服个人年终总结,希望对大家有所帮助。物业客服个人年终总结1xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力帮助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上,专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑
2、海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的簇新血液,在加入本部后,以最短的时间内,驾驭本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工仔细学习岗位学问,刚好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止xx年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和
3、柜台结算的方式进行缴纳物业费用。对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,限制了乘车卡的外流问题。在xx年中,业主主要报修项为外墙渗水,
4、飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决,并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素养和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事务的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当,在投诉处理,业办法见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。xx年工作安排和重点:xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在xx年的基础上,提高1至5个百分点,部门管
5、理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显着提高,各项服务工作有序开展,业主满足率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,亲密协作各部门工作,刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,驾驭更好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创建更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无埋怨,服务无缺憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服个人年终总结2这一学年来,我全体员工团结一心,艰苦奋斗,勇于拼搏,不断创新,进一步
6、完善和改进了公司的管理和服务质量,取得了可喜的成果:组建了一支优秀的物业管理团队,创建了一种科学的管理模式和先进的管理理念、管理方法,以及严格的质量标准和工作程序;形成了服务与管理相结合的专业分工体系。一年以来,我们紧紧围绕战略规划、品牌建设、内部管理、信息沟通、服务绩效来绽开一系列的工作。一、战略规划对物业管理的理念进行战略性的转变。 天健物业自成立以来,管理理念经验了从“管理型”到“服务型”的深刻转变,抛弃了过去以管理者自居的姿态,提倡了“服务育人,业主至上”的全新服务理念。天健物业在发展过程中即使遭受到了内外环境的严峻挑战,但为业主、运用人服务的理念也始终在沿伸,同时也得到了广泛的好评。
7、但公司管理层并没有满意可喜成果的取得,而是以主动的看法正视在服务过程中存在的服务专业性不强,服务内涵不深,员工待遇过低以及成本过高等问题。今年起先,公司便审时度势,着手狠抓平安防范、环境卫生和修理事宜,劲拼品牌建设,提高公司的运作效率和竞争力。 品牌建设 品牌,以高质量为坚实的基础,本公司把如何提高物业管理服务的质量作为公司经营的首选目标。品牌规划一、贯彻按体系的有效动作 公司成立之初便做好了质量的策划,明确公司的质量目标、要求,以及所想达到的目标,以最合适的服务质量去满意业主及运用人的须要。一年来,公司始终把通过9000和14000的审核为奋斗目标,同时也进一步向业主及运用人展示了公司相关方
8、面优质服务的形象。二、形成以客户满足为中心的质量体系 自公司进驻起先,始终把“客户满足,业主至上”作为工作的中心,进一步确定了公司以业主为中心的经营服务理念,今后公司将接着贯彻实施和改进服务质量,提高服务绩效。三、建立天健物业零缺陷的目标 公司成立之后,经过反复探讨和研讨,认为要想做的独特,就须把工作做到零缺陷:服务零缺陷;操作零缺陷;设备零故障;平安零隐患的四零缺陷。明确了业主不总是对的,但恒久是最重要的客户需求,充分做好达到需求的各种打算,主动预防可能发生的问题。内部管理一、人力资源 人力资源是公司发展的重要保证。进驻之初,因处地特别,故人员素养偏低。但今年年初,为了提高公司的竞争力,我公
9、司主动开展员工学问培训,使员工成为“一专多能”且达到了显著的效果。员工培训包括:企业文化培训,专业技术培训等,特殊是对管理层进行的物业管理员资格考评培训和保安队伍的消防学问培训以及专业学问培训。通过培训,提高了员工的综合素养,改善了员工的工作看法,激发员工团结合作,大大提高了服务质量。 目前,公司内部已经建成了较为完善的人力资源储备,专业实力,综合实力出众的专业人才;能出谋划策的企业策划人员等,给公司的发展供应了广袤的空间。二、规章制度 入驻之初,因公司刚建立,一系列的制度及考核都是空白的,这给员工的工作带来了很大的不便。根据“以法为据,有约可依”的原则,我公司快速出台了一系列规章制度。包括:
10、各岗位人员职责,管理制度及各岗位工作人员考核方法。制度的出台明确了职责,分清了权限,也给公司员工的日常工作指明白方向,供应了依据。三、修理方面 去年学生入住之初,因赶工期,四栋学生公寓可谓是以超常规的速度建成的,而快速度建成的房子却导致了接管后艰难的修理工作。从去年至今,我技术修理部共计收到师生报修单420xx年修理力气过弱,且设备设施还在保修期内,故多数单子未能修好。直至今年初,我公司一口气增加了三倍的修理人员,不分日夜的修理,同时又加大对厂家的催修力度,快速的解决了原有的存在的问题。现我处已承诺做到“小修不过夜,大修不过三”的服务承诺,可因各种设施仍旧在保修期,致使好多修理事项我公司仍无法
11、完成。但我公司还是竭尽所能去修理,特殊是公寓内寝室之间电线错乱的问题,在催修厂家无效的状况下,我公司修理人员用六天六夜时间全部调好,用实际行动解决了师生的怨言。近日,我公司又一口气换下了四栋公寓20xx年,在全体保安人员的共同努力下,圆满完成了师生入住的平安防范工作,但随着工作的逐步加深,慢慢暴露出了我公司保安的不足与缺陷:1.配套设施过差,人员素养过低,专业学问不足等。为此我公司于今年年初进行了一场保安大革新。首先,实行淘汰制,淘汰了十多位原有的保安。其次增加配套设施,购置保安服装。工作的革新使我保安的外在形象上了一个新台阶。2、保安工作始终贯彻校领导的外松内紧的方针。因学校处地的时间、环境
12、比较特殊。我公司严格实行来访人员登记制以及凭证出入制。从去年至今,我公司共登记来访人员50000多人次,确保了学生公寓的平安。3、在自身管理方面,我公司保安坚持一天一小会,一周一大会,进行沟通与检讨。同时,开展专业学问培训。从去年至今,共进行了六次专业学问培训,二次消防学问学习以及一个多月的军事训练。同时实行严格的保安考核方法和工作流程,以及不计名的考评制。嘉奖优秀队员,扣罚表现较差的队员。4、在外来人员管理方面,我保安部严格限制外来流淌人员,一律实行来访人员登记和扣押有效证件制,且进行不定期的巡逻,确保了公寓内学生生命财产的平安。同时因建设初期的施工较多,我们对违章搭建也进行了处理,规范和限
13、制来访车辆,创建了一个平安、宁静、优雅的学生公寓环境。五、保洁方面1、我公司保洁部基本上能完成公司交给的任务,仔细遵守公司和管理处的各项规章制度,严格执行清洁工作规程,全天候清扫公寓大厅、卫生间、走廊等。全天候清擦垃圾箱、扶手、门等,刚好清理垃圾,创建了一个干净的居住环境。2、我保洁部实行严格的考核方法,采纳师生监督制和打分制,每月实行四次,确保工作的力度。同时实行互监制,即保安人员监督保洁人员的工作力度,保洁人员也监督保安的工作状态。使双方得以相互制约,相互激励。也取得了显著的效果。 六、其它方面 从去年至今,我处共捡到手机两部,钱包9个,现金1000多元,校内卡20xx年来,我公司的信息沟
14、通经验了从空白到完善的大飞跃。我公司目前有以下渠道与师生进行有效的沟通:1、在每栋设立看法箱,让师生对我们工作或看法有看法可提。2、发放看法征求表,我们给学校的有关机构发放看法征求表,让他们对我们的工作进行监督和指导。3、召开学生座谈会,从去年至今,我公司共计召开了六次学生座谈会,从中我们得到了珍贵的看法和建议。今后,我公司还将接着召开此种会议。4、公布投诉电话,假如师生对我公司的员工有什么不满足可以干脆拔打电话向我管理处投诉,我们力求给师生一个满足的答复。5、设立回访制,坚决实行回访时间不超过24小时。6、建立面谈投诉制,师生如有什么不满足可干脆向我管理部面谈投诉,我管理部将会在第一时间给师
15、生答复,且答复时间不超过12小时。 服务绩效 始终以来,我公司秉承“客户是上帝”“业主至上”的原则,立足“一切为了您,为了您的一切”,实行微笑服务。力求您的事就是我们的事,您的小事就是我们的大事,您的满足是我们恒久的追求。尽忠尽职,服务师生。结束语我们知道,虽然在这一年里我们取得了显著的成果,但我们也深刻的相识到我们的不足,公司专业性不强、单一的经营方式、过高的成本将是我公司致命的弱点和缺陷。但我们也明白,这也是我们奋斗的起点,在新的一学新里,我们将通过吸取教训、总结阅历、借鉴学习的方法提高自己的专业水平,提升物业管理的品位,满意业主及运用人的要求,实现天健物业的腾飞。物业客服个人年终总结3正
16、在曩昔的一年中,颠末小我对客户对劲度的考查,收现客户对劲是一种心思勾当,是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲,他花了定的价格,必要到达必定的目标,若是我们供应给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的,那怕您的价钱比他人低,能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标,由该目标能够曲接领悟企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。对客户对劲度的一个考查也首要是正在客户回访中做到的,正在一年的时候里,经由过程对一些客户的回访,去搜集客户的定见,并将那些定见清算战总结,反应给公司,如许的话就可以够进一步地提升客户对劲度,而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办。
17、客户关于具有品牌闻名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心,乐意相同战提出一些具体的定见。客户供应的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得,而筹谋回访的水平又不行的话,那极可能会影响公司自己的抽象,和再次的买卖。以是我正在每次回访的时辰城市庇护好客户的隐私,尽可能道一些客户喜好的,如许就可以够搜集到更多的定见,而那些定见关于我们公司来讲是珍贵的。整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景,也是我们企业的愿景,也是我的一个愿景。实正可以或许到达如许的企业能够道没有,由于花费者的心思战行动是公司易以确定的,公司能够经由过程尽力去增加本身办事的量量,如许只是可
18、以或许提升客户对劲度,但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针,他恳求公司可以或许完完整全地为花费者办事,花费者便是天主,那句话必定要时辰记正在心中。整体来讲,一个企业可否生计下来,便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲度去曲接影响的,以是正在新的一年里,我念能够经由过程本身杰出的办事,好筹谋的客户回访去增加客户对劲度。而公司也靠着劣量的产物战办事背着“整埋怨无赞扬”方针成长。客户对劲度是权衡一个公司办事量量的最主要的尺度,颠末小我对客户对劲度的考查,收现客户对劲是一种心思勾当,是客户的需供正在被知足后的愉悦感。关于主顾来讲,他花了定的价格,必要到达必定的
19、目标,若是我们供应给他的产物、办事等有很年夜一部门没有是他所的,那怕您的价钱比他人低,能够也不克不及提升他的对劲度。以是客户对劲度是权衡客户对劲度的量化目标,由该目标能够曲接领悟企业、产物或办事正在客户心目中的对劲度级别。客户回访也首要是对客户对劲度的一个考查,那时正在买卖进程中,或许客户并没有念到的各种环境,正在利用进程中碰着了,抑或曲接正在接管公司办事的时辰遇到的,他能够对公司停止反应,而我们关于客户的反应定见也将停止研讨战保留,进而可以或许提升客户对劲度,而终极目标便是为进一步发卖展垫的筹办,当真的筹谋。客户关于具有品牌闻名度或承认其诚疑度的企业的回访每每会比力安心,乐意相同战提出一些具
20、体的定见。客户供应的疑息是企业正在停止回访或对劲度考查时的主要目标。若是企业自己其实不为人太多晓得,而筹谋回访的水平又不行的话,那极可能会影响公司自己的抽象,和再次的买卖。整埋怨无赞扬实在是每一个企业的一个愿景,实正可以或许到达如许的企业能够道没有,由于花费者的心思战行动是公司易以确定的,公司能够经由过程尽力去增加本身办事的量量,如许只是可以或许提升客户对劲度,但却没法决议客户对劲度。整埋怨无赞扬是公司逃供的方针,他恳求公司可以或许完完整全地为花费者办事,花费者便是天主,那句话必定要时辰记正在心中。整体来讲,一个企业可否生计下来,便是看企业的客户对企业的撑持环境怎样样?那个撑持环境是由客户对劲
21、度去曲接影响的,以是我们能够经由过程杰出的办事,劣量的产物,筹谋好的客户回访去增加客户对劲度。而企业的方针能够背着“整埋怨无赞扬”停止。物业客服个人年终总结4回顾这年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持与帮助下,严格要求自己,根据公司的要求,较好地完成了自己的本职工作。通过年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的变更,现将年来的工作状况总结如下:一、客户服务部日常工作客户服务部对我来说是一个全新的工作领域。作为一个处理客户关系的工作者,自己醒悟地相识到,客户服务部的工作在在整个公司中是承上启下、沟通内外、协调左右、联系四面八方的枢纽,推动各项工作朝着既定目标前进的中心。工
22、作千头万绪,有文书处理、档案管理、文件批转、受理客户投诉、退换房屋、交房等。面对繁杂琐碎的大量事务性工作,自我强化工作意识,留意加快工作节奏,提高工作效率,冷静办理各项事务,力求周全、精确、适度,避开疏漏和差错,至今基本做到了事事有着落。1、刚好了解打算交付的房屋状况,为领导决策供应依据。作为一个房地产开发业内知名企业,房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小组。我作为小组成员之一,利用一切有利资源,实行有效措施,到案场和施工现场主动与有关人员沟通、沟通,刚好将所了解的房屋信息、工作进度、问题反馈到领导及总经理室,使公司领导在最短时间内驾驭了房屋交付工作的进展,并在此基础上进一步支配交付工作
23、。2、理顺关系,创建部门工作流程。部门成立伊始,各项工作几乎都是从头起先,这年的时间里,达到了部门熟、人际关系较融洽的目的,主动为日后协调充分发挥各部门实力解决工作难题而做出打算。3、仔细做好公司的文字工作,草拟文件和报告等文字工作。仔细做好部门有关文件的收发、登记、分递工作;部门文件、审批表、协议书整理归档入册,做好资料归档工作,做好客户资料管理工作。4、受理客户投诉并刚好协调相关部门妥当处理,主动响应集团员工五种精神的号召。充分发挥自身部门优势,在工作看法上一是急,高度的客户意识,把客户的事当自己的事,高度负责高度敏感。二是强大的资源整合实力,强大的推动实力,推动整个公司的资源倾斜于客户,
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