星级酒店客房部岗位职责.docx
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1、星级酒店客房部岗位职责 客务部岗位职责 共 页 客务部经理岗位职责 客务部经理(Executive Housekeeper)全权负责客房部、前厅部的运行与管理,负责安排、组织、指挥及限制全部客房事宜,督导下属管理人员的日常工作,确保为住店客人供应热忱、周到、舒适、便利、卫生、快捷、平安的优质服务。其主要职责及工作内容如下: 1、监督、指导、协调全部客房活动,为住客供应具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 2、监督客房销售限制工作,保证客房最大出租率。 3、负责客房的清洁、修理、保养。 4、保证客房和公共区域达到卫生标准,确保服务优质、设备完好。 5、管理好客房消耗品,制定客房预算,限制客房支
2、出,并做好客房成本核算与成本限制等工作。 6、提出年度客房、前厅等各部位各类物品的预算。 7、制定人员编制、员工培训安排,合理安排及调配人力。 8、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动看法和工作效率。 9、督促前厅部做好协调,限制好房态,提高客房利用率和 1 客务部岗位职责 共 页 对客的服务质量。 10、与工程部做好协调,做好客房设施设备的修理、保养和管理工作。 11、检查楼层的消防、平安工作,并与保安部紧密协作,确保客人的人身及财产平安。 12、拟定、上报客务部年度工作安排、季度工作支配。 13、建立客务部工作的完整档案体系。 14、任免、培训、考核、奖惩客务部主管及领班。 15、按时参与酒
3、店例会,传达落实会议决议、确定,刚好向总经理和酒店例会汇报。主持每周客务部例会、每月部门业务会议。 16、处理投诉,发展同住店客人的友好关系。 17、检查贵来宾房,使之达到酒店要求的标准。 客务部经理助理岗位职责 1、负责前厅部的全面工作,对部门经理负责。 2、对员工素养、工作效率、服务水准等富有管理和培训的 重要责任。 3、帮助部门经理负责本部门的财政预算,对部门的工作策 2 客务部岗位职责 共 页 划、督导等富有重要责任。 4、工作策划 (1)负责策划本部门的工作; (2)主持部门业务会议,进行业务沟通; (3)向部属下达工作指标和工作任务,并指导工作; (4)负责与饭店管理系统进行业务联
4、系与沟通; (6)协调与订正部门之间出现的工作冲突和偏差。 5、工作检查 (1)检查总台设施是否能够正常运行; (2)检查房间预订状况,了解和驾驭房态; 6、日常工作 (1)参与部门会议、业务会议、例会等,提出工作疑难、工作建议、工作安排等请经理决策; (2)批阅部属各部门的工作报告和工作日志、报表; (3)制订和实施培训安排,对部属员工进行思想教化和工作培训; (4)负责门前迎送VIP客人的工作督导和指挥; (5)抓好本部门的对客服务、平安、卫生管理; 3 客务部岗位职责 共 页 (6)向总经理、部门经理汇报工作。 客务部楼层主管岗位职责 1、执行客务部经理的工作指令,负责饭店客务部的管理和
5、服务工作,向部门经理负责并报告工作。 2、坚持预算管理和成本限制,负责编制客务部预算和各项业务工作安排,有效地组织各管区严格限制成本费用。 3、主持部门工作例会,听取汇报、督促工作进度,解决工作中的问题。 4、负责本部门的平安和日常的质量管理工作,检查和督促各管区严格根据工作规范和质量要求进行工作,实行规范作业,每日巡察本部门各管区域,抽查各类客房20间以上。 5、负责本部门员工的服务宗旨教化和岗位业务培训,督促各管区有安排地抓好培训工作和开展学先进找差距活动,提高全员业务素养。 6、沟通本部门与饭店其他部室的联系,协作协调地搞好工作。 4 客务部岗位职责 共 页 7、建立良好的客户关系,广泛
6、听取和搜集客人看法,处理投诉,不断改进工作。 8、批阅各管区每天的业务报表,亲密留意客情,驾驭重要接待任务状况,刚好检查和督促各管区仔细做好接待服务及迎送工作。 9、负责客房设施设备的运用管理工作,督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作,定期进行考核检查;参加客房的改造和更新装修工作,探讨和改进客房的设备设施。 10、负责客房总钥匙和物料、用品的管理工作,定期审查运用状况,限制物料消耗。 11、考核各管区管理员的工作业绩,激励员工的主动性,不断提高管理效能。做好政治思想工作,关切员工生活,抓好部门文明建设。 12、合理支配人力,组织和指挥员工严格根据工作规范和质量要求,做好客人迎送和服务以及客
7、房及环境的清洁卫生工作。 13、驾驭客房状态状况,刚好将改变状况通知房务 5 客务部岗位职责 共 页 中心。 14、严格限制成本费用,负责管区内财产、设备和物料的运用管理,教化和督导员工做好维护保养和报修工作,并做到各类物料的领用手续完备,无责任事故发生。 15、仔细做好员工的服务宗旨教化和岗位业务培训,保证优质、规范服务。坚持服务现场的督导和管理,发觉问题刚好指导和订正。 16、落实部门平安管理制度,带领员工仔细做好各项平安工作,确保管区内的客人和财产平安。 客务部前台主管岗位职责 1、帮助前厅部经理做好日常管理工作,主持前台班次全面工作,创建良好的工作氛围; 2、参与主管例会,刚好了解员工
8、的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率; 3、负责编制员工工作表,合理支配下属的工作,管理、调配本部门运用的各项消耗品,严格限制成本,刚好传达 6 客务部岗位职责 共 页 上级的指示; 4、驾驭预订状况和当天客情,依据当天到达及离店房客名单,最大限度地销售即时客房; 5、检查负责本部门的平安、消防工作,负责支配重点来宾的接待工作和重要留言的落实、检查; 6、督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问询应接服务的进行,满意客人合理的要求; 7、参加前厅接待工作,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系; 8、制定并组织实施培训安排,
9、正确地评估下属工作,做好工作日记; 9、负责对部属员工的考核工作; 客务部楼层领班岗位职责 楼层领班是客务部最基层的管理人员,其主要职责是检查指导服务员的工作,确保出租给客人的每一个房间都是干净、卫生的合格产品。 1、检查服务员的仪容仪表、行为规范及出勤状况。 2、合理支配工作任务,安排每人负责整理和清扫的客房。 7 客务部岗位职责 共 页 3、分发员工表格、钥匙、小手机等,并通知VIP及有特别要求的房间。 4、检查督导服务员按程序标准操作。 5、保管楼层总钥匙。 6、根据清洁标准检查客房卫生。 7、检查楼层公共区域、死角、防火通道的卫生。 8、随时检查、督导员工清除地毯、墙纸的污迹。 9、检
10、查安排卫生的执行状况。 10、确保每日对VIP房的检查。 11、报告房间的状态。 12、检查报修、修理状况。 13、记录各类房间状态。 14、限制客用品、清洁品的发放、领取,严格限制酸性清洁剂。 15、负责楼层各类物品、棉织品的限制。 16、记录物品丢失、损坏,并向上级报告。 17、督导新员工以及在岗员工的培训。 18、督导员工对服务车的清洁工作、设备的清洁与保养。 8 客务部岗位职责 共 页 19、负责平安检查。 20、贯彻、执行客务部的规章制度。 21、调查客人的投诉,并提出改进措施。 22、处理客人的托付代办事项。 23、定期向上级提出合理化建议。 24、根据部门的临时性指令支配工作。
11、25、负责月盘点。 客务部公共区域领班岗位职责 报告上级:客务部主管 督导下极:公共区域清洁员 职责范围: 1、酒店楼道、电梯厅、公共卫生间、门厅、过道、大厅等各处清洁卫生的组织工作、支配员工班次,安排工作任务。 2、制定公共区域清洁卫生和环境卫生的整理标准、工作程序、操作方法,督导员工贯彻执行。 3、每天督导员工按分工区域做好环境卫生的清洁整理工作,提高卫生质量,保证各公共区域环境美丽,做到无 9 客务部岗位职责 共 页 杂物、无异味、无卫生死角。 4、督导员工加强清洁保养,正确运用清洁用品、化学药剂,保证平安,降低消耗。 5、培训员工正确运用清洁机械、设备和用品,并定期对设备进行维护保养。
12、 6、定期组织员工做好地毯洗涤、地面清洁、窗帘洗涤工作,在保证不影响客房出租的前提下,延长地毯、窗帘的运用寿命。 7、参与部门例会,主持召开班组例会,传达上级指令,检查清洁员工的工作表现。 8、负责公共区域平安防火工作,消退担心全因素,发觉问题刚好报告保安人员和部门领导。 客务部服务中心岗位职责 1、负责接听客人电话和驾驭客情信息,依据须要刚好通知楼层服务员和有关部门供应服务,并做好记录。 2、管理钥匙和小手机的收发。 3、负责各组的签到。 10 客务部岗位职责 共 页 4、随时接收、登记与包装遗留物品并每月清点,上报客务部经理。 5、管理各种表格。 6、向工程部提出修理恳求,刚好精确统计报修
13、单。 7、记录酒水运用状况,发放每月报纸。 8、分派鲜花、报清洗地毯。 9、做好开门状况的记录。 10、接听电话,完成上级交给的各项任务。 11、负责服务中心的清洁工作。 12、接待客人并尽可能满意客人的要求。 13、做好各种交接及一切工作记录。 14、做好客衣的收、发、验收工作。 15、为各班次做好工作前的各项打算工作。 16、负责驾驭房态,每天定时编发房态表,并通知总台和客房楼层。 17、驾驭本部门固定财产的分类及运用状况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、立卡和更新、添置、转移、出借等登记工作, 11 客务部岗位职责 共 页 编制三级帐,做到有帐有物,帐物相符。 18、熟识各种
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