海底捞案例分析PPT课件.ppt
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1、 理念:服务至上,顾客至上理念:服务至上,顾客至上 几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起,你就能体会到海底几乎从你跨进海底捞火锅店的那刻起,你就能体会到海底捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。捞服务员发自内心的真诚微笑和完美、贴心的就餐服务。 在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢在火锅行业菜品、味道、价格、服务员着装甚至店铺装潢布局等都可以模仿的竞争环境下,唯有差异化服务是无法布局等都可以模仿的竞争环境下,唯有差异化服务是无法真正模仿的。真正模仿的。 核心竞争力差异化服务 首先,当您来到海底捞的门前的时候首先,当您来到海底捞的门前的时候l 专门的专门的泊车泊车服务生,无
2、车型歧视服务生,无车型歧视l 周一到周五中午,周一到周五中午,免费擦车免费擦车就餐前:就餐前:然后,您走进海底捞的餐厅的时候,然后,您走进海底捞的餐厅的时候,如果此时人很多如果此时人很多免费的免费的瓜子、茶水瓜子、茶水水果,点心(爆米花)水果,点心(爆米花)免费的免费的报纸、杂志、上网报纸、杂志、上网扑克、跳棋、军棋扑克、跳棋、军棋擦鞋、美甲擦鞋、美甲儿童专区,专人陪玩儿童专区,专人陪玩宝宝蛋羹宝宝蛋羹 就餐中:就餐中:给每个人送上给每个人送上围裙围裙给有手机的人,送上给有手机的人,送上小塑料袋套上手机小塑料袋套上手机以防进水以防进水给长头发的女士,提供给长头发的女士,提供橡皮筋和小发夹橡皮筋
3、和小发夹给戴眼镜的朋友,送来给戴眼镜的朋友,送来擦镜布擦镜布微笑微笑的服务员,的服务员,近在身边近在身边(每桌都至少有一个服务员)(每桌都至少有一个服务员)推荐半份菜,不推荐酒水推荐半份菜,不推荐酒水服务员定时为顾客服务员定时为顾客送毛巾送毛巾、续饮料续饮料服务员可以帮忙服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮下菜、捞菜、剥虾皮服务员熟悉客户的名字,甚至服务员熟悉客户的名字,甚至记得记得一些人的一些人的生日、纪念日生日、纪念日 洗手间专人伺服洗手间专人伺服(水龙头、洗手液、毛(水龙头、洗手液、毛/纸巾纸巾美发护肤用品美发护肤用品餐厅设置餐厅设置 “电话亭电话亭”,就餐客人可以在里面享受免费,就餐客人可
4、以在里面享受免费电话电话现场有现场有抻面表演抻面表演,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种,一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强漂亮的弧线,还不时抛向某个客人,表演欲极强就餐中:就餐中: 海底捞的宗旨:海底捞的宗旨: 以人为本,服务至上 致胜武器:主打感情牌 “人人都是管理者”2017年8月25日上午,一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬,报道中涉及的两家门店分别为:海底捞劲松店和太阳宫店据法制晚报报道,在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。满是油渍的转移箱并不清洗,
5、与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗,大概两三个月才会有一次: 恰恰就在前一天,全季酒店因“客用毛巾擦马桶”事件发布了相关声明,与1个月前美团失败的危机公关一样,他们都错失了将危机转变为契机的良机。全季酒店“因事除人”的做法,几乎是每家企业遇到产品质量问题的条件反射。虽然看似直截了当、响应迅速,但无法消除消费者的担忧这可能只是一种“作秀反应”,开除了该员工还有下一位。甚至有企业会甩锅“临时工”,将自身撇得干净。但海底捞却反其道而行之,将事件根由衍生到企业管理制度,并。其大多数员工来自农村,经济能力不高,公司鼓动他们“双手改变命运”,并赋予他
6、们给顾客赠送菜品、免单等权利,为其解决住宿,建立子女寄宿学校,对有贡献的员工奖励全家旅游、父母养老金等。 13主要内容海底捞员工福利海底捞员工福利1薪酬制度薪酬制度2激励体系激励体系 3员工的晋升制度员工的晋升制度4员工的权力员工的权力5独特的考核制度独特的考核制度6 海底捞员工福利海底捞员工福利 员工福利:员工福利:步行距离不超过步行距离不超过2020分钟分钟正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室正式小区或公寓中的两、三居室,不能是地下室为夫妻员工提供单独房间为夫妻员工提供单独房间配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络配备电视机、洗衣机、空调、电脑、网络安排专门的保洁打扫房间安排专门的保洁
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