现代服务业管理教材教学课件(全).ppt
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1、现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理现代服务业管理第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述第二章第二章 现代服务业管理理论现代服务业管理理论第三章第三章 现代服务业经营管理概论现代服务业经营管理概论第四章第四章 现代服务业战略管理现代服务业战略管理第五章第五章 服务设施选择管理服务设施选择管理 现代服务业管理现代服务业管理 第六章第六章 服务业人力资源管理服务业人力资源管理 服务业物流管理服务业物流管理 服务业务流程管理服务业务流程管理 服务业计划管理服务业计划管理 第七章第七章服务业财务管理服务业财务管理第九章第九章第十章第十章 第八章第八章 现代服务业管理现代服务业管理第十一章第十
2、一章 服务业营销管理服务业营销管理 服务业客户管理服务业客户管理第十三章第十三章 服务业质量管理服务业质量管理第十四章第十四章 服务业信息管理服务业信息管理第十五章第十五章 服务业管理创新服务业管理创新 第十二章第十二章第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述 第一节第一节 服务的定义及特点服务的定义及特点 第二节第二节 现代服务业发展的特征与趋势现代服务业发展的特征与趋势 第三节第三节 现代服务业对国民经济发展的作用现代服务业对国民经济发展的作用 第一章第一章 现代服务业概述现代服务业概述 教学目标教学目标 :通过学习,要求学生掌握服务的定义及特通过学习,要求学生掌握服务的定义及特征以及现
3、代服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一征以及现代服务业的定义及特征、掌握用服务包解释一种服务,同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现种服务,同时了解现代服务业的发展现状和趋势以及现代服务业对国民经济发展的作用。代服务业对国民经济发展的作用。 教学重点和难点教学重点和难点 :服务的定义及特点、服务包。服务的定义及特点、服务包。 教学时间教学时间 :4 4学时学时 教学方法教学方法 :课堂讲授与案例分析相结合。课堂讲授与案例分析相结合。 教学内容教学内容 :第一节第一节 服务的定义及特点服务的定义及特点一、服务的定义一、服务的定义1.1.西方经济学家对服务的经济学解读西方经济学家对服务的经济学
4、解读v英国经济学家亚当英国经济学家亚当斯密在国民财富的性质和原因研究一书斯密在国民财富的性质和原因研究一书中,提出了生产性劳动与非生产性劳动。中,提出了生产性劳动与非生产性劳动。v法国古典经济学家萨伊在政治经济学概论一书中指出,法国古典经济学家萨伊在政治经济学概论一书中指出,“无无形产品(服务)是人类劳动的果实,同时也是资本的产物。形产品(服务)是人类劳动的果实,同时也是资本的产物。”萨萨伊是最早定义无形产品的,他所讨论的无形产品就是服务。伊是最早定义无形产品的,他所讨论的无形产品就是服务。v马克思对服务的定义:服务不过是指这种劳动所提供的特殊使用马克思对服务的定义:服务不过是指这种劳动所提供
5、的特殊使用价值,就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是,价值,就像其他一切商品也提供自己的特殊使用价值一样。但是,这种劳动的特殊使用价值在这里取得了这种劳动的特殊使用价值在这里取得了“服务服务”这个特殊名称,这个特殊名称,是因为劳动不是作为物,而是作为活动提供服务的。是因为劳动不是作为物,而是作为活动提供服务的。v 美国营销学会对服务的界定为:服务是用于出售或者是同产品美国营销学会对服务的界定为:服务是用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。连在一起进行出售的活动、利益或满足感。v MaryMary等人提出:服务是行动、流程和绩效。等人提出:服务是行动、流程和绩效
6、。v Barry RenderBarry Render等人:服务,就是提供时间、空间、方式或是心等人:服务,就是提供时间、空间、方式或是心理效用的经济活动。理效用的经济活动。v JamesJames等人提出:服务部门包括所有的产出不是实物产品或建等人提出:服务部门包括所有的产出不是实物产品或建构,它通常在生产的同时进行消费,并且以某种形式提供附加构,它通常在生产的同时进行消费,并且以某种形式提供附加价值(例如便利性、娱乐性、时效性,舒适或健康),它特别价值(例如便利性、娱乐性、时效性,舒适或健康),它特别强调与顾客相关的无形性。强调与顾客相关的无形性。一、服务的定义一、服务的定义2.2.服务管
7、理研究者对服务的界定服务管理研究者对服务的界定Xian Jiaotong University一、服务的定义一、服务的定义3.3.从定义角度出发界定服务从定义角度出发界定服务服务是指服务提供方使用一定的设备、知识和方服务是指服务提供方使用一定的设备、知识和方法,为满足顾客需要,在与顾客的接触中,供方法,为满足顾客需要,在与顾客的接触中,供方活动和供方的内部活动所产生的结果。活动和供方的内部活动所产生的结果。 Xian Jiaotong University二、服务的特性二、服务的特性 无形性无形性同时性同时性不可储存性不可储存性异质异质性性顾客参与顾客参与三、服务包三、服务包支持性设施支持性设
8、施服服务务包包内内容容辅助物品辅助物品显性服务显性服务隐性服务隐性服务服务包是指在某种环境下提供的一系列服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。产品和服务的组合。Xian Jiaotong University四、服务业概念四、服务业概念服务业:服务业是生产或提供各种服务产品的服务业:服务业是生产或提供各种服务产品的经济部门或企业的集合。经济部门或企业的集合。 服务业与第三产业区别:服务业与第三产业区别:v两者界定的方法不同两者界定的方法不同v两者划分的依据不同两者划分的依据不同v两者的结构内涵不同两者的结构内涵不同五、服务业的分类五、服务业的分类 1.1.根据世贸组织和信息系统局
9、提供的国际服务贸易根据世贸组织和信息系统局提供的国际服务贸易分类表,服务业可分为分类表,服务业可分为1212大类大类143143个小类服务项目。个小类服务项目。 国际服务贸易国际服务贸易商商业业服服务务业业通通信信服服务务业业建建筑筑及及有有关关工工程程服服务务业业销销售售服服务务业业教教育育服服务务业业环环境境服服务务业业金金融融服服务务业业健健康康与与社社会会服服务务业业与与旅旅游游有有关关的的服服务务业业文文化化娱娱乐乐及及体体育育服服务务业业交交通通运运输输服服务务业业其其他他服服务务五、服务业的分类五、服务业的分类 2.2.卡托齐安根据服务业在不同经济发展阶段卡托齐安根据服务业在不同
10、经济发展阶段的特点提出了一种服务业的三分法。的特点提出了一种服务业的三分法。 服务业服务业传统服务业传统服务业补充性服务业补充性服务业新兴服务业新兴服务业 3.经济学家辛格曼根据服务的性质、功能特征经济学家辛格曼根据服务的性质、功能特征将服务业分成四类。将服务业分成四类。服务业服务业生产服务业生产服务业流通服务业流通服务业个人服务业个人服务业社会服务业社会服务业五、服务业的分类五、服务业的分类 五、服务业的分类五、服务业的分类4.4.中国现有的服务业分类中国现有的服务业分类 第三产业划分规定中把第三产业划分为第三产业划分规定中把第三产业划分为1515个二个二级分类,这级分类,这1515个分类包
11、括:交通运输、仓储和邮政个分类包括:交通运输、仓储和邮政业,信息传输、计算机服务和软件业,批发和零售业,信息传输、计算机服务和软件业,批发和零售业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁和商业,住宿和餐饮业,金融业,房地产业,租赁和商务服务业,科学研究、技术服务和地质勘查业,水务服务业,科学研究、技术服务和地质勘查业,水利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务利、环境和公共设施管理业,居民服务和其他服务业,教育,卫生、社会保障和社会福利业,文化、业,教育,卫生、社会保障和社会福利业,文化、体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织等体育和娱乐业,公共管理和社会组织,国际组织等行业。行业。第二
12、节第二节 现代服务业发展特征与趋势现代服务业发展特征与趋势社会分社会分工精细工精细化化现代服务业的现代服务业的发展动因发展动因 经济全球化经济全球化 技术进技术进步步 需求拉需求拉 动动一、现代服务业发展动因一、现代服务业发展动因1.1.现代服务业的概念现代服务业的概念 现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生,用现代化的新技术、新业态和新发展产生,用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业,创造需求,引导服务方式改造传统服务业,创造需求,引导消费,向社会提供高附加值、高层次、知识消费,向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的
13、服务业。型的生产服务和生活服务的服务业。 二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征2.2.现代服务业的分类现代服务业的分类 分类分类基础服务基础服务生产性服务生产性服务公共服务公共服务生活性服务生活性服务二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征二、现代服务业的概念与特征高科技高科技含量含量现代服务业的现代服务业的特征特征 高交互性高交互性 高附加高附加值、高值、高增长性增长性 高集群高集群性性3.3.现代服务业的特征现代服务业的特征三、现代服务业发展的现状与趋势三、现代服务业发展的现状与趋势1.1.现代服务业发展现状现代服务业发展现状v现代服务
14、业规模逐步扩大现代服务业规模逐步扩大v现代服务业吸纳就业明显增加现代服务业吸纳就业明显增加v对现代服务业消费需求增加对现代服务业消费需求增加v现代服务业成为投资热点现代服务业成为投资热点v现代服务业新业态、新模式层出不穷现代服务业新业态、新模式层出不穷 三、现代服务业发展的现状与趋势三、现代服务业发展的现状与趋势2.2.现代服务业发展趋势现代服务业发展趋势v生产性服务业与现代制造业深度融合生产性服务业与现代制造业深度融合v生活性服务业蕴含巨大的市场潜力和发展空间生活性服务业蕴含巨大的市场潜力和发展空间v新技术、新产品、新业态和新模式不断涌现新技术、新产品、新业态和新模式不断涌现v互联网互联网+
15、 +服务业快速发展服务业快速发展v现代服务业呈现集聚化与集约化趋势现代服务业呈现集聚化与集约化趋势v现代服务业双向开放稳步推进现代服务业双向开放稳步推进第三节第三节 现代服务业对国民经济发展的作用现代服务业对国民经济发展的作用一、现代服务业发展机遇一、现代服务业发展机遇(1 1)产业技术革命催生新兴服务业快速发展)产业技术革命催生新兴服务业快速发展(2 2)服务贸易占全球贸易比重迅速提升)服务贸易占全球贸易比重迅速提升(3 3)国家)国家“一带一路一带一路”战略实施为我国服务业发展提供了广战略实施为我国服务业发展提供了广 阔发展空间阔发展空间(4 4)产业转型升级需求推动生产性服务业高端化发展
16、)产业转型升级需求推动生产性服务业高端化发展(5 5)居民消费水平提升推动生活性服务业高品质化发展)居民消费水平提升推动生活性服务业高品质化发展 二、现代服务业对国民经济发展的重要作用二、现代服务业对国民经济发展的重要作用v现代服务业发展是推动经济发展的新引擎现代服务业发展是推动经济发展的新引擎v现代服务业发展有助于扩大内需现代服务业发展有助于扩大内需v现代服务业发展有助于我国产业向价值链高端攀升现代服务业发展有助于我国产业向价值链高端攀升v现代服务业发展有助于提高人民生活水平和国民素质现代服务业发展有助于提高人民生活水平和国民素质v现代服务业的发展为城镇化水平的提高提供了后续动力现代服务业的
17、发展为城镇化水平的提高提供了后续动力 一、复习思考题一、复习思考题 (一)名词解释(一)名词解释 服务服务 服务包服务包 现代服务业现代服务业 (二)简述题(二)简述题 1 1服务的主要特征是什么?服务的主要特征是什么? 2 2现代服务业产生的动因是什么?现代服务业产生的动因是什么? 3 3现代服务业的主要特征是什么?现代服务业的主要特征是什么? 4 4服务包由哪些内容组成?服务包由哪些内容组成? (三)论述题(三)论述题 1 1试述我国现代服务业的发展趋势。试述我国现代服务业的发展趋势。 2 2试述我国现代服务业对国民经济发展的重要试述我国现代服务业对国民经济发展的重要 作用。作用。 第二章
18、第二章 现代服务业管理的基本理论现代服务业管理的基本理论 第一节第一节 服务经济的基本理论服务经济的基本理论 第二节第二节 服务管理的基本理论服务管理的基本理论 第三节第三节 现代服务业管理新的理论趋势现代服务业管理新的理论趋势 第二章第二章 现代服务业管理的基本理论现代服务业管理的基本理论 教学目标教学目标 :通过学习,要求学生掌握掌握服务经济的通过学习,要求学生掌握掌握服务经济的相关概念,掌握服务管理理论的历史沿革、服务管理的相关概念,掌握服务管理理论的历史沿革、服务管理的基本原理和应用,掌握服务管理理论的发展趋势。基本原理和应用,掌握服务管理理论的发展趋势。 教学重点和难点教学重点和难点
19、 :服务管理的基本原理。服务管理的基本原理。 教学时间教学时间 :2 2学时学时 教学方法教学方法 :课堂讲授、资料导读及课外自学相结合。课堂讲授、资料导读及课外自学相结合。 教学内容教学内容 :一、服务经济概念一、服务经济概念 服务经济是指服务经济的产值在服务经济是指服务经济的产值在GDPGDP中的比重超中的比重超 过过60%60%的一种经济状态。的一种经济状态。它也指它也指指服务经济中的就业指服务经济中的就业 人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超人数在整个国民经济就业人数中的相对比重超过过60%60% 的一种经济态势的一种经济态势。第一节第一节 服务经济的基本理论服务经济的基本理论二、
20、服务经济的发展趋势二、服务经济的发展趋势v全球产业结构服务化全球产业结构服务化v生产型产业服务化生产型产业服务化第一节第一节 服务经济的基本理论服务经济的基本理论 三、服务经济中服务业热点概念三、服务经济中服务业热点概念 1. 1.知识密集型服务业知识密集型服务业 知识密集型服务业是指那些知识密集度高,依靠知识密集型服务业是指那些知识密集度高,依靠新兴技术与专业知识,具有较明显的客户互动特征的新兴技术与专业知识,具有较明显的客户互动特征的商业性公司或组织。主要包括金融业(银行业、证券商业性公司或组织。主要包括金融业(银行业、证券业、保险业、其他金融活动),信息与通讯服务业业、保险业、其他金融活
21、动),信息与通讯服务业(电信和其他信息传输服务业、计算机服务业、软件(电信和其他信息传输服务业、计算机服务业、软件业),科技服务业(研究与试验发展、专业技术服务业),科技服务业(研究与试验发展、专业技术服务业、工程技术与规划管理、科技交流和推广服务业),业、工程技术与规划管理、科技交流和推广服务业),商业服务业(法律服务、咨询调查、其他商务服务)。商业服务业(法律服务、咨询调查、其他商务服务)。 三、服务经济中服务业热点概念三、服务经济中服务业热点概念 2.2.高端服务业高端服务业 高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效高端服务业通常指智力化、资本化、专业化、效率化的服务业。除了直接的工农
22、业的生产制造部分、率化的服务业。除了直接的工农业的生产制造部分、产品买卖以及物流运输外,高端服务业已经成为经济产品买卖以及物流运输外,高端服务业已经成为经济的皇冠、发展的动力源和火车头。并且具有高智、高的皇冠、发展的动力源和火车头。并且具有高智、高效、高资(本)、高收(益)、高时(尚)等效、高资(本)、高收(益)、高时(尚)等“五高五高”的特征。的特征。 三、服务经济中服务业热点概念三、服务经济中服务业热点概念 3. 3.服务外包服务外包 服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的服务外包是指企业将价值链中原本有自身提供的具有基础性的、共性的、非核心的具有基础性的、共性的、非核心的ITIT业务
23、和基于业务和基于ITIT的的业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供业务流程剥离出来后,外包给企业外部专业服务提供商来完成的经济活动商来完成的经济活动。 三、服务经济中服务业热点概念三、服务经济中服务业热点概念 4. 4.服务贸易服务贸易 服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相服务贸易是指居民与非居民之间、国与国之间相互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一互提供服务的经济交换活动。狭义的服务贸易是指一方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬方以提供直接服务来满足另一方某种需要以取得报酬的活动;广义的服务贸易既包括有形的服务,也包括的活动;广义的服务贸易既包括有形的服务,
24、也包括服务提供者与使用者无直接接触进行交易的无形服务。服务提供者与使用者无直接接触进行交易的无形服务。 四四、服务业发展呈现出的特点、服务业发展呈现出的特点 v 服务业逐渐取得经济主导地位服务业逐渐取得经济主导地位v 全球服务业人口持续增加全球服务业人口持续增加v 服务业和制造业形成良好的互动机制服务业和制造业形成良好的互动机制v 全球范围内服务贸易加快全球范围内服务贸易加快一、西方服务管理理论的发展历程一、西方服务管理理论的发展历程第一阶段:奠基时期第一阶段:奠基时期(20世纪世纪70年代年代80年代初)年代初)西西方方服服务务管管理理理理论论的的发发展展阶阶段段第二阶段:初步形成时期第二阶
25、段:初步形成时期(20世纪世纪80年代年代90年代初)年代初)第三创段:深入发展时期第三创段:深入发展时期(20世纪世纪90年代至今)年代至今)这一时期服务管理研究主这一时期服务管理研究主要集中在以制造业管理模要集中在以制造业管理模式为基础的服务研究领域,式为基础的服务研究领域,研究成果在服务业也缺乏研究成果在服务业也缺乏普遍的适用性。普遍的适用性。特点:特点:1.关于服务运作关于服务运作的研究开始摆脱制造业的研究开始摆脱制造业管理理论的框架,不同管理理论的框架,不同学科分支开始相互渗透学科分支开始相互渗透和融合。和融合。2.大量研究从大量研究从服务的特征入手,展开服务的特征入手,展开了一系列
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