质量管理培训讲义(PPT 46页).pptx
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1、质量意识小测试质量意识小测试1.质量是对可能出现问题的事前预防,而不是事质量是对可能出现问题的事前预防,而不是事后补救。后补救。2.质量应不断地得到完善。质量应不断地得到完善。3.简单的笨办法是保证质量的最佳方法。简单的笨办法是保证质量的最佳方法。4.在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满在工作中推进质量工程的第一因素是使顾客满意。意。5.没必要时刻关注质量。没必要时刻关注质量。6.在营造质量氛围的过程中,第一印象并不重要。在营造质量氛围的过程中,第一印象并不重要。 7.质量既是微不足道的小事,也是性命攸关的质量既是微不足道的小事,也是性命攸关的大事。大事。8.只有在严格管理体制的配合下,质
2、量工程才只有在严格管理体制的配合下,质量工程才能取得成功。能取得成功。9.质量方针最好由口头传达。质量方针最好由口头传达。10.大多数人都希望做高质量的工作。大多数人都希望做高质量的工作。11.顾客并不注重质量。顾客并不注重质量。12.企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划企业组织的质量纲领应与其目标和赢利计划相一致。相一致。13.质量意味着合乎标准。质量意味着合乎标准。14.质量纲领应贯彻到工作的方方面面。质量纲领应贯彻到工作的方方面面。15.个人质量标准和企业质量标准几乎没有共同个人质量标准和企业质量标准几乎没有共同之处。之处。16.质量需要承诺。质量需要承诺。17.质量既与过程相关,又与
3、目标相关。质量既与过程相关,又与目标相关。18.口口声强调质量的人都是理想主义者。口口声强调质量的人都是理想主义者。 答案:答案:14 对;对;5 错(质量无法自我完善,错(质量无法自我完善,推行一项成功的质量工程必定要花费一定的推行一项成功的质量工程必定要花费一定的时间、精力和创造力);时间、精力和创造力);6 错(可能出售某种错(可能出售某种创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其的第一印象,所以甚至在最细微的环节上质的第一印象,所以甚至在最细微的环节上质量都是不容忽视的,第一次也不例外);量都是不容忽视的,第一次也不例外);7 对;对;8 对;对;9
4、错(质量纲领应从上级下达并明确规错(质量纲领应从上级下达并明确规定出,并还必须得到员工们的认同);定出,并还必须得到员工们的认同);10 对对 答案(续):答案(续):11 错(如今的顾客不但复错(如今的顾客不但复杂,而且要求也很高,对他们来说,完美的杂,而且要求也很高,对他们来说,完美的质量与适当的价格同样重要);质量与适当的价格同样重要);12-14 对;对;15 错(个人质量标准与企业质量标准不可错(个人质量标准与企业质量标准不可分割。个人水平高的人必能领导企业质量进分割。个人水平高的人必能领导企业质量进程);程);16-17 对;对;18 错(口口声声强调质量错(口口声声强调质量的人是
5、现实主义者。在今天,不断地提高质的人是现实主义者。在今天,不断地提高质量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。)量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。) 当今,质量已成为全世界的共同语言,是现当今,质量已成为全世界的共同语言,是现代工商界及全社会和各国经济发展中一个受到普代工商界及全社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家,都提出要高度重视产品质量和服务质量。国家,都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且,并且, 正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量、不断满足顾客的期望和要求的有效途径
6、。量、不断满足顾客的期望和要求的有效途径。 20世纪世纪50年代,日本从美国引进了质量管理,年代,日本从美国引进了质量管理,1951年设立了戴明奖,年设立了戴明奖,1960年开展年开展“质量月质量月”活动,活动,创建了日本式的全面质量管理(创建了日本式的全面质量管理(total quality control,简称简称TQC)。)。美国著名质量管理专家朱兰曾经在考美国著名质量管理专家朱兰曾经在考察了日本经济以后说:察了日本经济以后说:“日本的经济振兴,是一次日本的经济振兴,是一次成功的质量革命。成功的质量革命。” 人们常指的质量包括:产品质量、工作质量、人们常指的质量包括:产品质量、工作质量、
7、服务质量、知识和软件质量、环境质量、人的质量、服务质量、知识和软件质量、环境质量、人的质量、企业质量、军队质量、国家质量等等。企业质量、军队质量、国家质量等等。 1、质量的基本定义、质量的基本定义: 统称统称“质量就是符合性。质量就是符合性。”符合性是从生产者符合性是从生产者(producer)的角度出发,判断产品是否符合规格。的角度出发,判断产品是否符合规格。 朱兰称朱兰称“质量就是适用性。质量就是适用性。”适用性是从顾客适用性是从顾客(customer)的角度出发,是指产品在使用期间满足顾的角度出发,是指产品在使用期间满足顾客的需求,所以说,顾客最有资格对产品的使用程客的需求,所以说,顾客
8、最有资格对产品的使用程度作出评价。度作出评价。 2、 质量的术质量的术 语定义语定义 人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动,人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动,随着质量实践活动深入广泛的进行,人们对质量的随着质量实践活动深入广泛的进行,人们对质量的认识也在不断深化。认识也在不断深化。 在日常生活中,普通人往往认为质量是指物品在日常生活中,普通人往往认为质量是指物品或工作的好坏,质量好的物品,一定实用、好用、或工作的好坏,质量好的物品,一定实用、好用、耐用耐用 、美观、美观;质量好的工作,一定满足要求,使相关质量好的工作,一定满足要求,使相关人员都满意。人员都满意。 在经济学中,经济学
9、家认为质量是指物品的有在经济学中,经济学家认为质量是指物品的有用性、适用性,或者说,质量是指商品的使用价值。用性、适用性,或者说,质量是指商品的使用价值。在社会生产实践中,工程师认为质量是指产品在社会生产实践中,工程师认为质量是指产品的性能和技术参数,包括产品及其生产过程的特性、的性能和技术参数,包括产品及其生产过程的特性、特征及其有关各项量化指标。特征及其有关各项量化指标。在我们管理学中,管理学家吸收了工程师、经在我们管理学中,管理学家吸收了工程师、经济学家和普通人对质量的认识,认为质量包括三个济学家和普通人对质量的认识,认为质量包括三个方面的含义:性能、适用性和满意程度。方面的含义:性能、
10、适用性和满意程度。 质量的术语定义:质量是指质量的术语定义:质量是指“一组固有特性满一组固有特性满足要求的程度。足要求的程度。” 质量管理质量管理质量改进质量改进质量保证质量保证质量控制质量控制质量策划质量策划质量目标质量目标质量方针质量方针企业经营、发展战略目标企业经营、发展战略目标 SQC 阶段阶段TQM 阶段阶段 20世纪世纪40年代年代 到到20世纪世纪50年代年代20世纪初到世纪初到 20世纪世纪30年代年代20世纪世纪60年代年代 到现在到现在1940 1920 1960 至今至今检查成品库废品库信息反馈信息反馈制造原材料或零部件全面质量管理统计质量控制一般质量检查在产品生命周期的
11、全过程中进行全面、综合质量控制预防为主、预防加把关事后把关、剔除不合格产品 戴明和朱兰是戴明和朱兰是20世纪质量管理历史上最有影响世纪质量管理历史上最有影响的质量管理大师。他们不仅以其质量管理知识和方的质量管理大师。他们不仅以其质量管理知识和方法指导了日本、美国以及其他西方国家的质量工作,法指导了日本、美国以及其他西方国家的质量工作,为这些国家的经济腾飞和资本主义在为这些国家的经济腾飞和资本主义在20世纪的发展世纪的发展奠定了坚实的质量技术基础,而且以其质量管理的奠定了坚实的质量技术基础,而且以其质量管理的思想影响了全世界的企业家、工程师、工人、商人思想影响了全世界的企业家、工程师、工人、商人
12、和公众等。和公众等。 (一)(一)戴明的质量管理思想戴明的质量管理思想 戴明博士是美国著名的质量管理专家,它对世戴明博士是美国著名的质量管理专家,它对世界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。戴明说:界质量管理发展做出的卓越贡献享誉全球。戴明说:“质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用质量是一种以最经济的手段,制造出市场上最有用的产品。的产品。” 1、戴明循环、戴明循环 戴明最早提出了戴明最早提出了PDCA循环的概念,简称循环的概念,简称“戴明戴明环环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序,不但在质量管理中得到一种合乎逻辑的工作程
13、序,不但在质量管理中得到了广泛的应用,更重要的是为现代管理理论和方法了广泛的应用,更重要的是为现代管理理论和方法开拓了新思路。开拓了新思路。 “戴明环戴明环”简单的说就是:简单的说就是:“计划计划实施实施检查检查改进改进”循环。循环。P、D、C、A四个英文字四个英文字母所代表的意义如下:母所代表的意义如下: (1)P(plan)计划。包括方针和目标的确定以计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定;及活动计划的制定; (2)D(do)执行。执行就是具体运作,实现计执行。执行就是具体运作,实现计划中的内容;划中的内容; (3)C(check)检查。就是要总结执行计划的结检查。就是要总结执行计划
14、的结果,分清那些对了,那些错了,明确效果,找出问果,分清那些对了,那些错了,明确效果,找出问题。题。 (4)A(action)行动或处理。行动或处理。 对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以对总结检查的结果进行处理,成功的经验加以肯定,并予以标准化,或制定作业指导书,便于以肯定,并予以标准化,或制定作业指导书,便于以后工作时遵循。对于失败的教训也要总结,以便重后工作时遵循。对于失败的教训也要总结,以便重视。对于没有解决的问题,应提供给下一个视。对于没有解决的问题,应提供给下一个PDCA循环中去解决。循环中去解决。 PDCA循环有以下四个明显特点:循环有以下四个明显特点:(1)周而复始)周而复
15、始PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结,循环的四个过程不是运行一次就完结,而是周而复始的进行。一个循环结束了,解决了一而是周而复始的进行。一个循环结束了,解决了一部分问题,可能还有问题没有解决,或者又出现了部分问题,可能还有问题没有解决,或者又出现了新的问题,在进行下一个新的问题,在进行下一个PDCA循环,以此类推。循环,以此类推。(2)大环带小环)大环带小环类似行星轮系,一个公司或组织的整体运行体类似行星轮系,一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系,是大环带动小环的有系与其内部各子体系的关系,是大环带动小环的有机逻辑组合体。机逻辑组合体。 (3)阶梯式上升)阶梯式上升PDCA
16、循环不是停留在一个水平上的循环,不循环不是停留在一个水平上的循环,不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。(4)统计的工具)统计的工具PDCA循环运用了科学的统计观念和处理方法。循环运用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作,发现问题和解决问题的有效工具,作为推动工作,发现问题和解决问题的有效工具,典型的模式被称为典型的模式被称为“四个阶段四个阶段”、和、和“七种工具七种工具”。 四个阶段就是四个阶段就是P、D、C、A。 通常,在质量管理中广泛应用的直方图、控制通常,在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、相关图、分层法、分析表等图、因
17、果图、排列图、相关图、分层法、分析表等所谓所谓“七种工具七种工具”。 (1)直方图)直方图:表示变异情况的一种常用方法。表示变异情况的一种常用方法。 (2)控制图:是对过程质量加以测定、记录,)控制图:是对过程质量加以测定、记录,从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。图从而进行控制管理的一种用科学方法设计的图。图上有中心线(上有中心线(CL)、)、上控制界限(上控制界限(UCL)和下控制和下控制界限(界限(LCL),),并有按时间顺序抽取的样本统计量并有按时间顺序抽取的样本统计量数值的描点序列。数值的描点序列。 (3)因果图:生产中发生的质量问题往往由多种因)因果图:生产中发生的质量问题往
18、往由多种因素造成,而对于发生问题的素造成,而对于发生问题的“结果结果”,常用某个特,常用某个特性或某个指标来表示。为分析特性与因素之间的关性或某个指标来表示。为分析特性与因素之间的关系,而采用的树状图(或鱼刺图)称为因果图,它系,而采用的树状图(或鱼刺图)称为因果图,它是日本管理专家石川馨是日本管理专家石川馨1943年提出的,所以又称石年提出的,所以又称石川图。川图。 (4)排列图:现代质量管理往往有各种各)排列图:现代质量管理往往有各种各样的问题,我们应从何下手?如何抓住关键?一般样的问题,我们应从何下手?如何抓住关键?一般说来,任何事物都遵循说来,任何事物都遵循“少数关键,多数次要少数关键
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