北京市银行业“履行社会责任(共20页).doc
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《北京市银行业“履行社会责任(共20页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《北京市银行业“履行社会责任(共20页).doc(20页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上北 京 市 银 行 业 协 会 专 报 “优质服务树形象 承迎世博展新风”专题2010年第2期(总第2期)北京市银行业协会秘书处 2010年6月2日编者按:2010年上海世博会再一次为金融业提供了面向国际展示形象的窗口,为体现世博会“城市,让生活更美好”的主题,进一步提升首都银行业金融服务质量和水平,提高金融服务的社会满意度,协会充分发挥行业引领作用,站在全局,认真筹划,积极部署,力促首都世博金融服务上台阶。北京市银行业机构围绕窗口服务、流程优化、投诉处理、业务培训、产品宣传和文化建设等方面开展了系列活动,切实改善了服务质量,在行业内及社会各界引起了强烈反响。本期专报
2、汇集了协会和部分银行在支持世博,服务世博等方面的一些做法和事例。专报速览l 北京市银行业协会充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务北京市银行业协会推进世博金融服务保障(2)l 工商银行北京市分行多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效(4)l 中国银行北京市分行中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班(7)中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班(8)l 交通银行北京市分行迎世博 提服务 促发展 创品牌交通银行北京市分行扎实推进世博服务(9)l 北京银行北京银行定点发力 亮点频现 主动融入上海世博会(12)l 北京农村商业银行北
3、京农村商业银行迎世博金融知识宣传普及活动(13)l 杭州银行杭州银行北京分行开展“迎世博,促服务百日竞赛”活动(18)充分发挥行业引领作用 多举措保障世博金融服务北京市银行业协会推进世博金融服务保障2010年上海世博会是继北京奥运会之后我国举办的又一国际性盛会。为做好世博会金融服务工作,展示首都银行业良好的社会形象,北京市银行业协会充分发扬奥运金融保障精神,借鉴奥运金融服务经验,精心部署、认真组织开展了世博金融服务系列活动,着力提升金融服务能力、水平和质量。精心部署,制定整体活动方案北京市银行业协会积极响应银监会和中银协世博金融服务系列活动的倡议,专门成立了由协会专职副会长李阳同志任组长、服务
4、及收费业务联席会主任行、副主任行为成员的世博金融服务领导小组,并指定了专门的联络机构。及时转发中银协印发的中国银行业世博金融服务系列活动倡议书、中国银行业世博金融服务系列活动方案,根据北京地区的实际情况,制定并印发了北京市银行业世博金融服务系列活动方案。专门召开服务及收费业务联席会主任行会议,认真传达贯彻“中国银行业世博金融服务系列活动”动员大会精神,全面部署世博会金融服务工作。加强督导,确保活动方案落到实处及时转发中银协发布的中国银行业零售业务服务规范、中国银行业营业网点大堂经理服务规范、中国银行业客户服务中心服务规范等文件,督导会员单位认真组织学习。对交通银行北京市分行营业部等7家银行的部
5、分网点进行现场检查,详细查看世博金融服务准备情况及世博服务应急预案的制定落实情况。加强交流,组织开展现场观摩活动组织会员单位服务工作负责人和部分网点负责人观摩服务示范单位,宣传推广“百佳”示范单位的先进经验和做法,提升北京市银行业文明规范服务整体水平。目前已完成四批次座谈交流和现场观摩活动。加强宣传,搭建信息共享交流平台定期收集整理会员单位世博金融服务工作动态,编辑并印发了两期协会世博服务特刊,深入报道辖内银行业机构世博金融服务活动开展情况,广泛宣传世博金融服务工作的典型和经验;积极向中国银行业协会报送材料,其中“中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班”稿件已被采纳。通过总结宣传,起到了
6、示范推动作用,促进了系列活动的深入开展。会员单位积极响应,组织开展系列活动各会员单位积极响应,组织开展了技能培训、劳动竞赛、服务检查等系列活动,形成了全员参与、共迎世博的热潮。工商银行北京市分行、北京银行、华夏银行北京分行、渤海银行北京分行、友利银行北京分行等单位分别制定了世博金融服务活动方案和阶段性措施。农业银行北京市分行印发了世博会金融服务工作手册,保障服务规范顺畅。中国银行北京市分行坚持业务技能培训,深入开展群众性岗位技能练兵活动,综合能手率达到83.38%。交通银行北京市分行完善网点服务突发事件应急预案,细化服务事件评价标准,加大服务事件处理力度。北京农村商业银行专门召开了启动大会,成
7、立了由行长任组长的活动领导小组,举办了两期世博金融服务集中培训活动。中信银行总行营业部组成9个检查小组,对辖内39家营业网点逐一开展现场检查和指导。多措并举 夯实基础 推进世博金融服务上台阶工商银行北京市分行世博金融服务阶段取得实效工商银行北京市分行深化总行2010“服务价值年”工作主题,树立为世博提供优质文明服务的工作宗旨,加强服务质量管理,提升服务品质,近期组织开展了多项专题宣传活动并取得实效。一、思想高度统一,服务管理机制不断健全分行召开服务工作专题会议,该行行长对全行2010服务价值年各项服务工作进行统一部署。开展一线各层面服务人员座谈会,商讨服务规范制度,讨论改进服务路径;制定出台分
8、行“2010服务价值年”活动实施方案。围绕服务意识、机制、渠道、产品、流程、队伍、形象、投诉治理等中心工作,明确活动目标,落实责任部室与时间表,实现服务价值年全行各项服务工作制度化、常态化、系统化管理。明确服务管理组织架构,在分支行层面分别成立由“一把手”任组长的服务管理委员会与服务推动领导小组,负责全行服务工作的组织领导与协调推动,形成行长挂帅、统一领导、分工合作、齐抓共管的服务工作机制。修订完善分行服务工作专项考核办法,涵盖服务管理、服务质量和服务形象三方面考核项目,内设十二项考核要点,通过更为科学合理的递进式考核模式,提高服务质量专项考评的客观性和针对性。二、加大服务宣传,服务竞争优势与
9、品牌形象不断深化分行紧紧围绕服务创造价值主题,以“人民币储蓄存款突破5000亿元”工作为契机,陆续开展了“五千亿 新起点”新闻发布会;“中国工商银行北京市分行储蓄存款突破5000亿元”表彰大会暨电影东风雨点映活动;中国国家大剧院工行客户专场音乐会;携手中国绿化基金会开展“履行社会责任,营建生态北京”公益植树活动;在百余家营业网点现场及重要商业区、社区开展“投资理财知识万里行”大型咨询活动和“进校园 进社区 进职场”活动等一系列声势浩大的品牌营销宣传活动。此外,分行还围绕着与北京市首都公路发展集团有限公司旗下北京快通高速路电子收费系统有限公司联合推出的“牡丹速通卡”;牡丹信用卡突破500万张;抗
10、震救灾爱心捐款及提供快捷安全捐款绿色通道等相关工作进行宣传及报道,彰显我行的服务竞争优势与品牌形象。在各类宣传活动同时,分行500余家营业网点深入开展客户回馈体验,纵深推进我行银行卡、电子银行、贵金属、个人金融等零售产品的捆绑营销与交叉渗透,全面实现零售业务发展的“私私联动”。 三、加强服务质量监管,服务品质不断提升分行采取现场服务管理与录像监控管理相结合、内部检查和外部监测相结合的考评办法,自年初以来,对全辖36家支行120个营业网点进行现场执行能力检查,分三次对全行129个营业网点进行非现场录像监测,选聘外部中介机构有序开展一季度客户满意度测评,测评涵盖全部36家支行、测评网点涵盖全部贵宾
11、理财中心,实现了对服务全方位、连续性的控制管理;规范客户投诉管理制度,优化投诉管理系统和处理流程,加大了对客户投诉处理工作的跟踪、催办和问责力度。升级客户回访机制,开展投诉客户回馈活动,采取发送信函、回馈礼品的方式加强对曾有抱怨和投诉经历客户的沟通与挽留,压降潜在流失率,提升客户忠诚度。加强对客户投诉问题的统计分析,召开客户投诉分析会,深入查找引发投诉的薄弱环节,实现了客户投诉处理效率的提升与重复投诉数量的压降。据分行三月客户投诉统计分析报告显示:3月全行首次达到受理客户投诉时限内处理占比100%,重复投诉较上一测评月下降21.43%。四、注重服务综合治理,服务供给能力不断增强分行本着“金融服
12、务,渠道为王”的指导思想,着力加快物理渠道与虚拟渠道建设步伐,积极构建物理网点和虚拟银行协调发展、相互促进的服务网络,具备了为客户提供全天候不间断金融服务的能力。截至目前,全行物理网点总数达到523家,其中财富管理中心30家,贵宾理财中心243家,占到全行网点总数52.2 %,自助银行38家,离柜业务占比达到52.04%;遵循大堂制胜服务理念,加强客服队伍,特别是大堂经理和客户经理队伍的建设,目前全行大堂经理852人,个人客户经理达到876人,通过AFP和CFP资格考试1161人;业务流程持续优化,基本完成后台业务远程授权与集约运营,使前台交易简化,业务办理便利。开展“全员业务体验,改善服务细
13、节”活动,围绕客户服务的重要环节和关键接触点,从客户感受出发,发现并解决一批日常服务工作中冗余环节和不必要因素,促进服务细节的完善。全面推行“行长坐堂制”,要求全行营业网点每日有网点负责人值班坐堂,通过切身体察、吸纳意见、参与服务、现场管理等实践,更加有效地推动服务工作的改进。中国银行北京市分行举办世博金融服务管理培训班世博会举世瞩目,各地中国银行积极备战世博。作为成功服务2008年北京奥运会的中国银行北京市分行也努力抓住世博会契机,开展形式多样的服务培训,促进文明优质服务水平持续提高。4月13日,该行结合全年服务工作培训计划,开展了主要针对基层网点行长的迎世博服务管理培训班,各管辖、直属支行
14、服务管理人员和各网点“一把手”280多人参加了培训。培训结合世博会召开在即的服务形式,向参训人员介绍了上海世博会的基本情况,让一线服务管理者对世博会有一个感性认识。同时强调了世博会持续时间长,参观人数多,很多外国游客会来北京旅游,并会把中国银行作为金融服务首选的可能性,虽然在奥运金融服务中已经积累了很多经验,取得了好的成绩,但世博金融服务仍是很重要并且艰巨的,要从思想上高度重视,从现在起周密部署,确保各项服务工作落实到位。为了使基层网点直观了解日常服务中存在的问题,促进网点改进不足,更好服务世博会,培训请来了2009年为分行做专业服务调查的公司,对去年开展网点检查测评的情况进行综合点评。200
15、9年,该行积极完善了服务监督社会化的模式,不仅聘请了多名社会各界人士担任分行文明优质服务社会监督员,加强分行服务的社会监督工作,还引进了专业的服务调查公司对网点进行“神秘人”测评。专业服务调查公司的人员结合各类数据、图表对比,以及录制的员工上班期间执行服务规章制度情况的DV画面,向大家进行了详尽点评,并对2010年“神秘人”服务检查方式、流程、检查标准等内容进行讲解辅导,便于全辖网点开展今年的工作,也使大家在知己知彼中找到了差距,明确了改进的方向。 培训中,该行还按照总行中国银行2010年文明优质服务检查内容和评分标准的要求进行了逐项讲解,对总、分行服务中新的标准和要求进行了强调说明,对网点服
16、务工作提出了更高的要求。 中国银行北京市分行举办世博会服务礼仪与沟通技巧培训班为了全面提升中行北京市分行整体服务水平,更好的做好世博会金融服务工作,北京市分行于5月24日、25日举办了服务礼仪与沟通技巧培训班,全辖各管辖支行、直属支行分管服务工作人员和所有网点支行行长约300人参加了培训。培训内容针对日常服务礼仪和沟通技巧进行了强化训练,进一步促进参会人员在今后工作中做好对员工的培训和转培训工作。本次培训的师资是曾经承担奥运会场馆和颁奖服务礼仪人员培训任务,也是去年为北京分行做过全员服务礼仪培训的北京外事学校资深老师,服务课程分为沟通技巧和服务礼仪两部分。针对本次参训员工多为服务管理人员和各网
17、点支行行长,在今后工作中将利用所学知识进行日常服务管理,切实担负监督、检查、指导员工各项服务规范落实的特点,在授课内容上做了进一步提炼。除常规对沟通技巧和服务礼仪的讲授外,还特别增加了沟通障碍分析、处理客户异议技巧、常用服务敬语和积极语言训练等内容。服务礼仪训练也更加侧重如何引导、培养、训练员工日常服务规范行为的方法、晨会训练技巧等实操练习。此次培训为员工提供了一个学习交流的平台,是有效提升员工素质的手段,大家在培训中获得了丰富的专业知识和良好的职业素养。培训进一步讲授分行对各项服务规范的要求,明确服务标准的具体内容,不仅让参训的基层管理者掌握了有效从事服务管理和员工服务规范培养的方法和技巧,
18、也更为行之有效的提高了基层服务管理人员的管理水平,对培养员工良好服务习惯的养成,全面提高全辖服务工作质量起到了积极有效的作用。 迎世博 提服务 促发展 创品牌交通银行北京市分行扎实推进世博服务令人瞩目的2010年世界博览会即将在上海举办,交通银行作为“中国2010 年上海世博会商业银行全球合作伙伴”,把为海内外宾客提供高效优质服务当做自身的神圣职责。北京作为中国首都,将成为吸引国际宾客的热点之一,博览会也将对北京地区银行服务提出更高要求。为以优质服务迎接世博宾客,该行围绕“专业化服务,特色化经营”的工作思路,积极采取措施,全力筹备世博服务。一、领导高度重视,深入推进世博服务筹备工作为切实履行世
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 北京市 银行业 履行 社会 责任 20
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内