售后服务流程(共5页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上一 售后服务宗旨1、 公司服务宗旨是建立一流的服务,树立海芙德品牌形象。2、建立热线服务中心,销售、服务专人负责制3、建立客户保障记录库,每月对于故障进行分析;给出解决方案4、故障分析结果要及时反馈给研发部、生产部。5、及时更改、完善研发流程、生产流程。二、售后服务职责1、记录客户的每次保障、跟踪故障处理过程2、定期对客户进行电话回访3、完成故障分析报告4、严格记录客户的保修期;对于已经超过保修期的客户,及时通知销售部进行后期服务的商定和本次故障处理的方案。5、每年一次顾客满意度调查6、考核和监督相关技术服务部门或人员的服务工作。三 售后服务要求1、公司建立电话、邮件
2、、传真等接收途径2、要求服务人员必需在电话3声内接听电话,每10分钟接收一次邮件。5分钟内对传真作出响应3、响应时间必需控制在10分钟内,要严格记录保障时间和到每个环节的处理时间。4、在接听电话时: 要有耐心,说话要柔和 要理解客户急切的心理,在任何情况下不可以和客户吵架5、热线操作步骤n 第一 要询问客户的公司名称。n 第二 快速查找该公司的记录。n 第三 询问对方是否是我们记录的联系人,若不是要记录对方的姓名和联系方式。n 第四 要询问故障情况。n 第五 告诉客户,5分钟内安排有关技术人员与之联系。n 第六 填写保障单 ,安排相应人员。通知相关销售。n 第七 跟踪。n 第八 故障处理完成后
3、安排电话回访6、 现场技术支持l 公司的技术支持有系统工程部承担。l 接到报修单后由系统工程部经理安排人员进行支持,若部门经理不在,热线有权根据以前服务记录安排人员进行技术支持。l 技术人员不可以拒绝接收。l 技术人员通过电话在4小时内还不能解决问题,要上报主管请求协助。或给出意见是否需要进行现场支持l 若需要现场支持,由部门经理指定技术工程师安排出差。保证客户故障在48小时内给与解决。l 对于技术人员的态度要求:n 要使用礼貌用语n 不得和客户发生冲突n 要耐心解释客户询问的问题n 时刻铭记你是代表公司,而不是个人。注意公司形象现场技术支持一般在以下两种情况下提供:A、硬件故障维修根据公司热
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