客户关系管理CRM屈臣氏(共3页).docx
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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 企业背景 在1828年,有一位叫的英国人在广州开了家西药房,取名广东大药房。1841年药房迁到香港,并用广东方言将公司名译为“屈臣氏大药房”(&company),这就是屈臣氏的由来。这个以药店经营起家的公司至今仍保留着这一特色,在1981年成为李嘉诚旗下和记黄埔有限公司全资拥有的子公司后,凭借和黄雄厚的经济实力和灵活的经营理念,屈臣氏经营的品牌涵盖之广之丰,在亚洲迅速崛起,成为家喻户晓的零售品牌。 屈臣氏个人护理店是集团首先设立的旗舰零售品牌。凭借其准确的市场定位,使其“个人护理专家”的身份深入人心,以致于人们一提到屈臣氏便想到“个人护理专家”,其品牌影响力由此
2、可见一斑。 屈臣氏集团是全球第三大“个人保健及美容产品”零售集团,其店铺分散在亚洲和欧洲的就有3330多家。总商店数在中国大陆已远超过200家,位居全国个人保健品及美容产品的龙头老大。屈臣氏除了集中了全球极品优质的产品外还自主研发并推出了六百余种自有品牌,并且销售成绩逼人。以此可以证明屈臣氏的成功不是朝夕之间的结果,也给国内其他美容保健零售厂商敲响了警钟。二、 经营模式 -连锁经营模式屈臣氏采用的是连锁经营模式。首先,连锁经营把分散的经营个体组合成一个规模庞大的网络经营结构,通过总部为各店集中采购,进货批量大,可享受较高的价格折扣,降低了进货成本。其次,连锁经营的自建网点速度远远超过其他经营模
3、式,能有效增加自有网点规模及扩展广大的区域规模。连锁经营从外延上拓展了零售企业的市场阵地,不仅使自有品牌较易进入广阔的市场领域,而且可以大大延长自有品牌在市场上的生命周期。最后,连锁零售企业在原经营领域内培养的信誉及带给消费者一致的服务和形象还可以降低消费者对自有品牌的认知成本,提高消费者的忠诚度。 三、屈臣氏的CRM分析(一)使用CRM数据分析技术锁定目标客户群CRM信息系统管理,屈臣氏进一步区分管理,根据不同的消费群体。使用传真系统,为企业客户和一些VIP会员实现的一对一客户的管理,同时系统的使用在很大程度上降低了工作人员的工作量。大众消费群体,屈臣氏主要采取POS系统数据分析来了解公共开
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- 客户关系 管理 CRM 屈臣氏
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