顺丰速运客户关系管理分析(共6页).doc
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《顺丰速运客户关系管理分析(共6页).doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《顺丰速运客户关系管理分析(共6页).doc(6页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、精选优质文档-倾情为你奉上顺丰速运客户关系管理分析报告一、前言管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建
2、立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。 二、进行客户关系管理的前提1. 确定最佳客户在进行客户关系管理过程中,企业往往与很多客户建立关系,如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系,对企业来说是不可能的,其投入与收益也不能满足企业的要求,企业应将精力放在一些重要的客户身上。利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类,将客户划分为若干类别,有利于企业对客户进行定位,这是开展客户关系管理的前提。2. 高水准的基本服务。基本服务反映一个企业的基本素质,它也是客户所能接受的基本条件。一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉,它很难吸引客户,因为大多数客户
3、都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。其次,它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户,增加销售收益。3. 独特的增值服务。增值性服务是CRM经营理念的体现,服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力,当这种投入达到一定程度时,投资回报率便不能满足企业的要求。企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务,而不是高水准的基本服务,增值服务是培养客户忠诚的关键。对最佳的客户提供最佳的服务,提高客户的满意度从而提高其忠诚度。4. 增加交流以维持关系。与企业自己的忠诚客户维持良好的关系,尽可能与客户建立稳定的关系是所有实施CRM的企业都十分重视的。在未来的经营领
4、域,客户作为最大的资源,将成为企业之间争夺的焦点,随着物流企业日益向顾客为中心的方向转变,企业只有准确地确认自己的最佳客户,培养客户对自己的忠诚,才能最终占有巨大的客户份额,才能在未来的竞争中立于不败之地。谁拥有客户,谁就拥有市场,拥有世界。三、顺丰速运实施客户关系管理策略1、充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润。客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职,不再担心
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 顺丰速运 客户关系 管理 分析
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内