广告公司客户部培训资料-超级AE的成功之路课件.ppt
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1、 Page 1广告公司客户部教案系列超级AE的成功之路职业人生职业人生, 有法可循有法可循Page 2目录q认识自己q基础职能q 沟通技巧q 流程执行Page 3q认识自己Page 4一、认识所处的环境在成为优秀客户人员之前的一道英语考题:请翻译请翻译“客户部客户部”q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流程执行Page 5一、认识所处的环境知道“鬼佬”如何称呼客户部?How to call our department?ACCOUNT DEPARTMENT!客户部变了财务部?What on earth does ACCOUNT mean here?q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流
2、程执行Page 6一、认识所处的环境qACCOUNT = 算,预算,盘算;计划算,预算,盘算;计划q广告公司的客户部是公司利润的源头! 客户部担负着整个广告团队的饭碗。q因此,应该更正传统观念对“客户部”的定义:q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流程执行Page 7一、认识所处的环境q广告公司客户部的职责:q业务开发q统筹q评价q维系q激励q客户部就是商业经理部门!q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流程执行Page 9二、客户主任是 / AE is qACCOUNT EXECUTIVE 客户执行q细节的工作,心细如尘q事情向前发展的推动力,执行是天职,执行大于一切q认识自己认识自己
3、q基础职能q沟通技巧q流程执行Page 10三、客户主任将会是 / AE will be q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAADPage 12四、客户主任该是 / AE should be q认识自己认识自己q基础职能q沟通技巧q流程执行AEAMADGADAAESAESAMAAMAAD执行执行执行、计划执行、计划计划、管理计划、管理管理、经营管理、经营服务沟通流程执行策划广告服务沟通流程执行及控制策划营销、广告Page 13q基础职能Page 14重点q认识自己q基础职能基础职能q沟通技巧q流程执行AEAMADGADAAESAESAMA
4、AMAAD执行执行执行、计划执行、计划计划、管理计划、管理管理、经营管理、经营服务沟通流程执行策划广告Page 15q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行一 沟 通 的 定 义 为了设定的为了设定的目标目标,把,把信息信息,思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递,并递,并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。Page 16q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行二、沟 通 的 种 类沟通语言非语言(面部表情)口头 书面声音语气肢体语言身体动作Page 17 注 意 说 话 的 语 气 ( ) 你 在 说 什 么 ( ) 你 是 怎 么 说 的 ( ) 你 的
5、 身 体 语 言q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 18非言语性信息沟通渠道传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着: “我是对的,你必须听我的” 。微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 19 决定信息发送的方法决定信息发送的方法 e-maill/电话/面谈/会议/信函 何时发送信息何时发送信息 时间是
6、否恰当 确定信息内容确定信息内容 简洁/强调重点/熟悉的语言How?When?What?三、有效的信息发送q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 20 谁该接受信息?谁该接受信息?先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪 何处发送信息?何处发送信息?地点是否合适不被干扰 Who?Where?三、有效的信息发送q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 21四、高 效 沟 通 的 步 骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三阐述观点 步骤四处理异议 步骤五达成协议 步骤六共同实施q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 22步 骤 一 :事
7、 前 准 备 设定沟通目标 做好情绪和体力上 的准备q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 23步 骤 二 :确 认 需 求 第一步:有效提问 第二步:积极聆听 第三步:及时确认q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 24问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 25问 题 举 例封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题会议结束了吗?会议结束了吗?你喜欢你的工作吗?你喜欢你的工作吗?你还有问题吗?你还有问题吗?你有什么问题?你有什么问题?你喜欢你的工作的你喜欢你的工作的哪些方面?哪些方面?会议是如何结
8、束的?会议是如何结束的?q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 26自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说-苏格拉底q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 27聆 听 的 原 则 适应讲话者的风格适应讲话者的风格 眼耳并用眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己 聆听全部信息聆听全部信息 表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 28步 骤 三 :阐 述 观 点 阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议
9、的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)q认识自己q基础职能q沟通技巧沟通技巧q流程执行Page 29真诚表达表达看法或建议、要求时,话讲的慢一些,容易给人诚实的印象。说话很快,则易让人产生轻浮的印象。 有十足理由的观点或要求,如能以轻声的口气说,就会较容易让人相信和接受。 与人交谈的时候,上半身.往前倾斜,可表现出你对交谈者和所交谈事的浓厚兴趣。 “星期日也无妨,随时随地听您的吩咐。”这句话可使对方感觉到你的诚意。 认真时,有认真的表情,可笑时,则尽量去笑,会给人良好的印象。 与客人或朋友、同事握手时,走得比常规
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