物业管理方案(共18页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上台州市行政事业单位物业管理方案服务宗旨以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。追求目标以公司经营为主导,为业户推出完善的管理服务,为公司创造效益,为企业打造品牌。第一章 物业管理要点 运用持续发展的战略,确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针为业户附加沟通的桥梁,增进了解与信任,以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点,导入切合实际的管理理念,以高效率的管理降低成本,转变传统思想观念,“全心全意为业户服务”。 为实现以上设想,拟采用“一种模式、两项承诺、三个重点、四项措施”的管理方针。一、一种模式针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾
2、问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任,在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式,并创造“管理由您评定,分分秒秒印证,点点滴滴做起,永远让您满意”的模式效应,力求更好地满足业户需求。建议采用的管理体制是:企业化、专业化、一体化。管理思想是:安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。追求的目标是:社会效益、环境效益、经济效益。二、二项承诺1、在合同期内做到投诉有效处理100%。2、在合同期内做到报修维修处理100%。三、三个重点1、完善服务、诚信待人物业管理是以服务为主的行业,为此我们将在今后的服务工作中,充分体现我们的服务宗旨和追求目标,奉行“以人为本,业户至
3、上”的原则和务实周到的工作理念,为业户提供全方位、高品质的服务,并将日常服务工作紧密融合于管理之中,与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求,在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。2、环境管理责任到人物业的环境管理极为重要,如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境,是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们,保洁工作责任到人,督导检查、培训落实到位,才能充分发挥每个人的才能,使其认真地去做好每天的工作,树立环保意识,从而保证物业的环境卫生状况达到最佳状态,为物业所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。3、安全、消防真
4、抓实干为确保业户生命、财产的安全,我们主张以切合实际的人员防范为主、以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念,建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管,使所辖物业在长年平安的条件下为业户服务。在日常的管理中,建议派专人全天值班,负责所辖物业的安全管理工作,严格管理,防止易燃易爆等危险品进入大厦,制定出与其相适应的应急处理安全操作程序,发生特殊时间时力争将损失降至最小程度。四、四项措施1、据历年来的管理经验及相关条件,在对其加以完善的基础上,将之运用到 物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析,科学地制定、引导、宣传、倡议等
5、较为文明典雅的管理指引。2、制定出详尽的执行手册,使员工翻开手册即可操作。如管理规章主度及操作规程、员工手册等,使每一位员工了解工作规程,熟悉管理程序,达到规范、自我、服务业户的目的。3、时刻有这多方面的准备,永不间歇地实现物业管理项目的创新,不断提出建设性意见,全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。4、将不间断地充实管理队伍。采用“培训上岗再培训再上岗”的轮回培训制度,不断提高员工的工作技能与素质。第二章 拟采用的管理模式一、物业管理架构物业管理服务,要求有一个高效率及科学的组织架构,使人力、物力、财力得到合理的配置,以求达到降低管理成本、提供优质服务的目的。本“物业管理中心”按“直线制”设
6、定管理架构。中心设综合管理部、物业管理部、安全管理部、工程管理部、财务管理部五个部门。其优点是集指挥和只能于一身,命令统一,责权分明,指挥及时,既能满足本物业初期管理的要求,又能为将来业务的发展留下充足的空间。1、综合管理部(1)负责人力资源管理,招聘人员,开展员工培训工作,为其他部门储备人才。(2)负责员工工作考勤。(3)负责收集、整理和保存物业管理公司筹备、建立和发展的资料及人事档案管理。(4)负责处理业主的咨询、投诉,并提供协助。(5)负责对外承办、接待工作,与政府部门、各社会团体保持良好的沟通。(6)负责物业管理公司所需物品的后勤采购工作。(7)负责员工餐厅的监督、检查和管理工作。(8
7、)组织、开展企业文化活动。(9)总经理指派的其他工作。2、物业管理部(1) 负责筹建、管理员工餐厅。(2) 负责会所及会议中心的管理。(3) 书写给业户的各类通知、通告,由总经理签署发出。(4) 负责物业的日常清洁工作。(5) 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。(6) 负责物业的除虫灭害工作。(7) 协助业主处理租赁工作。(8) 负责业户的搬入和迁出协调工作。(9) 负责业户档案的建立与管理工作。(10) 负责物业的一切庆典服务的布置,及为业户的钱点活动提供必要的帮助。3、安全管理部(1) 负责物业的防火、防盗、防破坏和警卫工作。(2) 与政府公安、消防、司法部门保持良好的关系。(3)
8、成立义务消防队,定期举行消防演习。(4) 建立、健全、制定物业的各项安全规章制度。(5) 与业主签订“消防安全责任书”。(6) 负责物业大型活动的警卫布置。(7) 负责物业的日常巡楼工作和固定岗位的安排。(8) 负责地下停车场的安全秩序管理工作。(9) 负责监工室管理工作。(10) 负责安全管理员的管理、培训、考核工作。(11) 总经理指派的其他工作。4、工程管理部(1) 负责物业全部公共设备、设施的运行管理,保证设备正常运转。(2) 负责物业机电设备的日常维护保养工作。(3) 制定长期和日常的维修保养计划并付诸实施。(4) 负责物业土建、弱电系统、强电系统、给排水系统、消防系统、综合布线系统
9、及其他公共系统的日常维修保养。(5) 负责物业高低压配电室、空调机房的值班和日常维修保养。(6) 负责综合管理部转发的业主投诉的处理,及满足业户其他有关的服务要求。(7) 协助综合管理部、财务管理部做好大厦工程管理部使用的工具、设备材料的选购、库存和保管使用工作。(8) 负责工程人员的管理、培训、考核工作。(9) 负责业主装修方案的审核、监督、管理工作。(10) 总经理指派的其他工作。5、财务管理部(1) 协调与银行、税务以及其他主管财务政府部门的关系。(2) 建立财务管理体系,做好管理公司的经济核算工作。(3) 征收管理费、水电费、电话费、加时空调费等其他管理费用。(4) 征收和支付管理公司
10、各类合同费用。(5) 制作财务报表、资金平衡表及固定资产损耗表,以及其他各种财务报表。(6) 按员工工资表发放员工工资。(7) 小量现金的支出和日常采购、入库工作。(8) 负责物业管理部转发的业主投诉的处理,及满足业主其他有关的服务要求。(9) 总经理指派的其他工作。第三章 员工招聘一、高层物业管理人员1、物业经理大学本科以上学历,持有物业管理上岗证,具有5年以上大型物业管理实际工作经验,熟悉物业管理有关法律、法规及企业基本管理工作,有较强的管理能力和组织协调能力及处理突发事件的能力,勤业、敬业、乐业。2、物业经理助理大专以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上的物业管理实际工作经验,有一定的
11、管理协调能力,对工作管理、运作有较强的、系统的认识,能熟练操作电脑,文字功底强,具有较强的组织、策划、沟通、分析、统计能力,熟悉公关业务,勤业、敬业、乐业。二、综合管理部1、综合管理部经理本科以上学历,持有物业管理上岗证,有3年以上工作经验,具有丰富的社会经验和行政管理工作经验,组织协调能力强。2、文员兼仓管大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉日常办公软件,电脑打字熟练,具有丰富的文件编辑和仓库管理工作经验,有较强的管理能力和组织协调能力,敬业、乐业、勤业。3、资料管理员大专以上学历,持有物业管理上岗证,熟悉物业管理法律法规,具有丰富的资料、文档管理工作经验,组织协调能力强,吃苦耐劳。4、业
12、户接待员大专以上学历,持有物业管理上岗证,具有1年以上业户接待工作经验,性格温顺,语言表达能力强,对工作认真负责,敬业、乐业。三、物业管理部1、物业管理部经理大专以上学历,持有物业管理上岗证,有2年以上工作经验,具有2年以上工作经验,具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力及大型会议接待能力,以及随机应变处理突发事件的能力,对大厦清洁、绿化、养护知识有一定的了解,了解各清洁用品的使用规范。对工作认真负责,敬业、乐业。2、物业管理文员大专以上学历,持有物业管理上岗证,有一定的写作能力及流利的英语口语对话能力,熟悉公关业务,各劳动法规及公司的各项规章制度,具有较强的调查、解决问题、沟通、理解、判断、
13、分析的能力,熟练操作电脑,有较强的管理能力和组织协调能力,勤业、敬业、乐业。3、保洁员高中以上学历,身体健康、品行端正,工作认真负责,能吃苦耐劳。4、写字楼接待员大专以上学历,有1年以上物业管理接待工作经验,性格温顺,自身素质较好,语言表达能力较强,英语达到国家四级水平。对工作认真负责,敬业、乐业。5、收发员中专以上文化,有2年以上工作经验,懂电脑操作,工作作风严谨,具有较强责任心和积极的工作态度。四、工程管理部1、工程管理部经理大学本科以上学历(工科专业),工程师职称,有6年以上工作经验,持有物业管理上岗证,有2年以上本职工作经验,具有扎实的专业知识基础,丰富的实际工作经验,极强的动手操作能
14、力以及较强的资源运用能力、组织管理能力和综合事务管理能力,有电工操作证,勤业、敬业、乐业。2、资料员兼文员、仓库管理员大专以上学历,工科或资料管理专业,能熟练操作电脑,思维敏捷,思路清晰,有较强的文字功底,有2年以上工作经验。3、弱电技工大专以上学历,电子技术、计算机或相关专业,助理工程师职称,有3年以上工作经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。4、强电技工身体健康,大专以上学历,电力系统或相关专业,助理工程师职称,有5年以上工作经验,有大型企业设备管理经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。5、空调技工大专以上学历,制冷专业,有5年以上工作经验,有大型设
15、备的管理经验,业务熟练,有较强的敬业精神,具有独立完成工作的能力。6、维修工高中以上学历(水电专业),持有特种行业操作证,身体健康,品行端正,工作认真负责,有一定的口头表达能力。五、安全管理部1、安全管理经理大专(或同等学历),熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识,具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证,有2年以上的本职工作经验,具有,丰富的社会经验和较强的语言表达能力,以及随机应变处理突发事件的能力,有一定的消防知识。工作认真负责,敬业、乐业,部队复转军人优先选择。2、安全管理员高中以上学历,退伍军人优先,身高175CM以上,身体健康、品行端正,工作认真负责,须有本地户口担保人。3、监控管
16、理员高中以上学历,男身高175CM以上,女165CM以上,身体健康,不矫正视力为1.5,品行端正,工作认真,需有本地户口。六、财务管理部1、财务管理部经理财经类专业学历,具有3年以上大型企业财务主管工作经验,有较强的法律、法规意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守纪律,熟悉会计核算和财务管理的全过程,熟悉税法。对物业工作有一定的了解,熟悉物业管理有关法规、财务法律、法规,敬业、乐业。2、会计大专以上学历(会计专业),有3年以上大型企业工作经验,懂电脑操作,有较强的法律意识,遵守国家各项法律、法规和财经制度,严守财经纪律,熟悉会计核算的全过程,熟悉税法。对工作认真负责,敬业、乐业。3、出纳
17、大专以上学历(会计专业),有2年以上本行业工作经验,熟悉结算业务,具有较强的法律意识,对物业工作有一定了解,懂电脑操作。工作认真负责,敬业、乐业。4、车场收费员有物业管理工作经验,懂简单电脑操作,具有良好的语言表达能力、较强的服务意识和与业户沟通的技巧,工作认真负责,敬业、乐业。第四章 物业管理人员培训一、新员工上岗培训根据物业管理思想,为打造物业管理精品,拟对新员工上岗培训工作做以下安排。1、员工上岗培训期15天为有薪培训。2、培训内容包括:物业管理概述,大厦物业管理流程,现代物业管理服务理念,投诉、应急工作处理程序,军事化训练等。二、在岗员工循环培训1、通过实际工作中所产生的问题,不定期地
18、安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。2、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会,交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。3、上岗循环培训的考核办法。(1) 通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。(2) 在实际工作中,业户的投诉率和员工违章、违规的行为是评价员工工作的基础。(3) 通过理论与实践考核,淘汰不合格的员工,达到优化管理的目的。4、培训计划及培训内容提纲(略)。第五章 物业管理所需物质条件在投入物力方面建议如下:一、办公及员工住宿用房计划1、办公用房 储物间1(物业清洁)2、住宿用房由于大厦应急管理工作的需要,建议在大厦临近范围内(跑步5分钟内到达)安排物
19、业安全管理员工、工程值班人员及管理部门单身员工的宿舍。二、物业管理工具与装备价格参照表 3000 A绝缘值测试表(500 V1000 V)手提式室内温度/湿度对比测量器高空工作安全带:降伞式50 / 500反光衣运输工具:轴流板式车菊花板身:3 MM 36 MM组合式板身:4 MM 45 MM 夹具:大力钳(平口) 150 MM 200MM 钢管工具:连弯头 切割工具:水观用切刀 紧急爆破用大手锤 斧头(消防队用) 六角起子(0.5 MM 16 MM) 300 MM 450 MM 600 MM螺丝起子:平嘴形100 MM 4 MM 150 MM 6 MM 200 MM 8 MM 250 MM
20、8MM 400 MM 10 MM平嘴形:100 MM 3 MM 175 MM 4.5 MM 250 MM 6 MM 350 MM 7.5MM 电子部件专用:平嘴 弹簧专用尖嘴钳:平嘴 150 mm 木工 600 mm 250 mm 电池式手电钻:0 mm 12 mm 油压式手电钻:小 大 叶片式切割机:小 大 金属磨轮式切割机:手提小 手提大 气体焊枪:氧气式 高压气泵(手提式) 高压吸尘机(手提式) 值班电筒(充电式) 水刮、垃圾铲、扫帚、尘推等 大垃圾筒(生活垃圾用)垃圾筒(楼层及大堂用) 告示牌(大堂用) 大堂广告栏 / 广告牌 大堂用吸水 / 吸尘垫 对讲机(含备件) 打印机(激光 /
21、 针打各一台)注:物业管理工具与装备价格表,所列项目根据物业管理实际开展工作所需为准。第六章 物业管理工作岗位职责 一、物业经理岗位职责 1、全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理,贯彻执行ISO 9000质量管理体系及ISO14000环境管理体系,完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。2、制定管理处年度、月度工作计划并组织实施,业务上接受总公司和上级部门的指导和监督。3、负责检查、监督各项制度的执行情况。4、合理调配人员,协调各岗位的分工协作,责任到人,同时关心员工生活,确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。5、负责所管辖的物业的装修审批,协调违章和投诉的处理工作,落实安全、防
22、火工作。6、协调本部门与供水、供电、工商等和物业管理有关的部门的关系,便于开展各项工作。7、认真完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。二、物业经理助理岗位职责1、协调经理完成本管理处的各项工作。2、认真完成所分管的各项工作。3、当经理不在时,代理经理进行工作。4、有权向经理提出对下属人员进行奖惩的建议。5、遵照劳动部门人事有关规定,在公司编制计划,按程序办理管理处招、调员工的事务工作,对部门的私招滥雇行为进行处理。6、有权处理顾客对其分管工作范围内的投诉。7、有权处理分管工作范围内的突发事件。8、有权自行安排下属工作人员的各项工作。三、物业管理部经理岗位职责1、以身作则,调
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