ISO9001标准在汽车特许经销商中的应用(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上ISO 9001:2000标准在汽车特许经销商中的应用根据国际特许经营协会对于特许经营的定义,特许经营是特许人和受许人之间的契约关系,对受许人的经营领域、经营诀窍和培训,特许人应该提供持续的支持;受许人的经营是在由特许人所有及控制下的一个共同标志、经营模式和(或)过程要求之下进行的,并且要求受许人从自己的资源中对其业务进行投资。特许经营的行业分布很广:包括餐厅、旅店、休闲旅游、汽车用品及服务、商业服务、印刷、影印、招牌服务、教育用品及服务、汽车租赁和机器设备租赁、日用品零售店、其他服务业等领域。其中,汽车特许经营方式兴起于世纪初,是指汽车生产企业或汽车批发商通过签订合
2、同,授权汽车经销商在一定的区域从事汽车生产企业生产的特定品牌汽车的销售活动,其目的是达到汽车生产企业营销体系的统一运营,实现规模效应和品牌效应。中国的汽车特许经营是随着国外汽车公司与国内厂家合资建厂而进入到中国汽车销售市场的。下文以上海上汽大众汽车销售有限公司(以下简称上汽大众,现已与上海大众汽车有限公司合并)的汽车特许经销商为例对其建立符合ISO 9001:2000质量管理体系 要求的质量管理体系的过程进行总结和讨论。1 组织结构设计质量管理体系的有效运行要依靠企业建立和完善相应的组织机构,整个组织结构要科学合理。即在纵向方面要有利于领导的统一指挥和分级管理,在横向方面要有利于各个部门的分工
3、合作,协调配合,和谐一致。上下左右的联络渠道要畅通,同时还应具有较强的应变能力,以适应市场的发展和变化。针对汽车产品而言,集销售、配件、服务、信息管理为一体的汽车特许经销模式是国际通行的,发展较为成熟的营销服务模式。上汽大众的汽车特许经销商为了形成上述四位一体的汽车经销模式和遵循质量管理体系要求,设计了如图1所示的组织结构:销售部门售后服务部门财务部门总经理行政与人力资源管理部门管理者代表计算机系统管理部门配件部门图1 汽车特许经销商的组织结构2 贯彻质量管理体系标准的主要步骤上汽大众的汽车特许经销商在根据2000年版ISO 9001标准建立质量管理体系(QMS)时,主要遵循了以下步骤:(1)
4、最高管理者(总经理)统一管理层思想、确定建立QMS的进度目标;(2)成立贯标领导班子和工作班子;(3)根据进度目标制定组织建立、实施QMS的具体工作计划;(4)分层次地组织全体员工进行2000年版ISO 9000族标准的培训;(5)以顾客为关注焦点,结合法律法规要求和上汽大众的特许经营要求,制定本企业的质量方针和在相关职能上建立质量目标;(6)对照已建立的质量目标并根据ISO 9001: 2000标准的要求进行现状调查,找出本企业在经营管理上的薄弱环节; (7)策划服务实现过程及其各个支持过程;(8)明确各个过程和子过程应开展的质量活动;(9)根据ISO 9001: 2000标准的具体要素进行
5、质量职能分配;(10)制(修)订各部门的质量管理职责、权限及相互关系;(11)提供和管理实现各个过程所必需的资源,包括人力资源、基础设施、工作环境等; (12)策划适合本企业的QMS文件结构,并进行与之对应的文件编写工作; (13)进行QMS文件会审后,由最高管理者(总经理)批准发布;(14)开展QMS文件的宣传教育;(15)试运行所建立的QMS(三个月以上);(16)培训QMS内审人员,并由总经理聘任;(17)进行QMS内部审核活动和纠正措施的跟踪(一次以上);(18)最高管理者(总经理)亲自主持管理评审。由于2000年版ISO 9000标准体现的是“大质量管理”的思想,强调过程方法和管理的
6、科学性、系统性,因此在按其要求建立QMS 的过程中,会涉及到业务流程的重组和组织机构的调整。这就要求特许经销商的高层领导必须充分认识到贯标的重要意义,明确职责,理顺职能,由上至下地消除贯标工作中的障碍,以确保QMS的建立和实施。3 核心业务流程相互交流识别客户需求向客户详细介绍,为其提供咨询服务建立客户档案及定期回访与客户达成购车意向业务员陪客户到仓库验车、并告诉客户有关的用车注意事项顾客满意度调查签订销售合同交货期等服务内容汽 车价 格客 户业务员保险送车拍牌上牌提供各种与汽车有关的服务配件销售汽车装潢汽车维修汽车保养在上汽大众的汽车特许经销商的经营范围内,汽车销售是其核心业务。该项服务及相
7、关服务的基本流程可用图2来表示。 图2 汽车销售的业务流程如图2所示,汽车特许经销商的以销售为主导的服务流程可归纳为9个过程,每一个过程的内容归纳如下:(1)业务员是在客户上门后,热情地招待客户,与客户进行相互的汽车信息交流。(2)业务员耐心地向每一位客户介绍各款车的车型、性能、技术、参数等详细资料,帮助客户了解轿车市场情况,并进行新老产品比较,向客户提供其所需的咨询服务,然后把客户带到陈列样车旁,进行实地看样、试车。(3)业务员在与客户进行交流的基础上识别出客户的需求。(4)业务员向客户介绍各种汽车情况,使客户对所介绍的产品充分了解,并充分考虑到客户的实际需求,结合各款汽车的性能,帮助客户决
8、策,与客户达成购车意向。(5)客户与业务员签订销售合同。销售合同的主要内容是:合同号,供方、需方的名称,产品的名称、数量和价格,产品的质量要求,交(提)货日期、地点,验收期限和方法,包装要求和费用负担,结算方式和期限,违约责任及争议的解决方式,服务内容,其他事项。该合同由经销商负责解释,由客户和经销商共同签订。合同签订后,计算机系统管理部开出发货单,并由业务员陪同客户去财务部付清有关款项。若是现金支付,财务部就会审核有关凭证,收款后在发货单上签章,开出统一发票给客户,以便客户去仓库提车,并将收款信息反馈到客户档案中;若是支票支付,财务部就会向银行询问客户信用,做应收账款及明细账(等支票兑现后,
9、再做现金账),然后在发货单上签章,由客户凭单提车。(6)业务员陪同客户去仓库提车,与此同时帮助客户验车,告知客户有关的使用知识及用车注意事项:包括7500公里免费保养、车灯开关、刮雨器的开关、CD如何操作以及该经销商的特约维修站位置等等。一切检查完毕,业务员交车给客户。若客户需要,业务员可提供拍牌、保险、上牌、送车上门等服务。拍牌的具体过程如下:客户个人持身份证(企业则携带好企业代码证、公章等),将其交与业务员,业务员负责携带客户所有购车资料到机动车拍卖中心办理拍牌手续,同时办理好机动车登记等手续。(7)销售部在客户购车以后,根据客户填写的“用户服务卡”建立起客户的档案,其中包括:客户姓名、地
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- ISO9001 标准 汽车 特许 经销商 中的 应用
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