酒店员工岗前培训计划(共6页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上酒店员工岗前培训计划 为使新员工在试用期后独立上岗之前能较快地了解酒店规章制度、工作规范、相关制度,掌握基本的操作技能和工作方法,特制定本培训计划。第一部分 部门知识一、培训时间:二、培训人:三、培训内容: 部门组织机构、职能介绍(管理人员、职务介绍、各部门(岗位)职能、酒店各楼层功能、酒店客房类型,数量,设施等)。四、培训方式:讲解、带新员工实地参观、要求新员工认真做记录。第二部分 服务标准一、培训时间:二、培训人:三、培训内容:1、开口意识。2、礼貌待客服务标准。3、仪容仪表标准。4、礼节服务规范。5、仪态规范。6、电话服务标准。7、待客服务标准。8、电梯服务标准
2、。9、访客服务标准。10、酒店三子规11、酒店对客礼仪禁忌四、培训方式:讲解分析、场景模拟练习、要求新员工认真做记录。第三部分 工作规范一、培训时间:二、培训人:三、培训内容:1、服从管理。2、工作态度。3、工作须知。4、上级向下级安排工作时的规范要求。5、接受上级工作安排时的规范要求。6、向上级汇报工作时的规范要求。7、进入房间(办公室)的规范要求。8、工作时间内的“五不”,“五四文化”。四、培训方式:讲解分析、要求新员工认真做记录。第四部分 安全常识一、培训时间:二、培训人:三、培训内容:1、消防安全:相关知识、灭火器的使用,火灾报警、疏散、逃生自救等。2、酒店安全:可疑人员、物品的处理等
3、。3、工作操作安全:四、培训方式:课堂讲解、带员工实地参观讲解、灭火器实际操作。第五部分 岗位知识技能一、培训时间:二、培训人:三、培训内容:(一)客房部:1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、房间物品等)2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)中式做床 (2)吸尘器使用及维护保养 (3)地毯清洁及维护保养 (4)玻璃清洁 (5)清洁剂的识别及正确使用方法 (6)清洁工具用品的识别及正确使用方法 (7)消毒卫生知识 (8)洗衣设备使用方法5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法:(1)客人无法开启房门(2)空调未开或太弱(3)房间有异味(4)大量索要物品(5)
4、房间设施问题、设备故障等(6)房间WiFi无法上网等6、各种表格、代号的识别和填写:清洁表、盘点表、房态表、布草洗涤表、交班本、酒水单、杂项费用单、洗衣单、访客登记表等。 (二)前厅部: 1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、办公设备用品等) 2、岗位职责: 3、工作规程: 4、岗位专业知识、操作技能: (1)酒店收银管理系统操作(预定、排房、入住登记、换房、结账收银、夜审等)。 (2)门锁管理系统(制卡、校时、销卡等)。 (3)公安传输系统(扫描、登记入住、传输、数据备份等)5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法:(1)房间物品损坏赔偿。(2)付费项目、物品费用的收取。(3)房间设施
5、问题、设备故障等。(4)预付费超限的处理等。6、各种表格、代号的识别和填写:预订单、入住登记表、押金单、换房单、杂项费用单、物品赔偿单、交款单、报表等。(三)餐饮部:1、部门知识(部门职能、组织机构及各岗位职能、餐具设备用品等)2、岗位职责:3、工作规程:4、岗位专业知识、操作技能(1)酒店收银管理系统操作(预定、用餐、结账收银等)。(2)引导、介绍、点菜、上菜、餐中服务等。(3)中式摆台、西餐摆台、铺台布、斟酒、口布花折叠等。(4)服务流程、酒水知识、菜品知识等。(5)开市流程,收市流程。5、常见对客服务疑难问题及投诉处理方法:(1)处理饮醉酒的客人。(2)顾客与服务员,客人与客人发生矛盾处
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