前台工作说明及要求(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上前台文员工作手册前台的工作是一种对信息的接收、归纳分解以至处理的过程,其接触信息量很大,练就了一个人分析问题解决问题的能力,短时间可以让一个人获得快速的成长。可以称为公司的第一张脸,作为公司的信息流通窗口,在公司的整个运行链中居于重要地位,其工作关系到公司的整体形象和业务开展的质量甚至成败。所以,前台人员必须严格要求自己,珍惜个人锻炼的机会。一、前台的工作守则:工作严谨细致,有良好的心态每天做收发快递、文件、维修办公设备,详细登记日期、时间、收发件、联系人等,按照公司要求,每月5日做好上月对账单,上报财务。看似繁琐却是考验自己细致耐心和积累工作经验的优秀平台。微笑赢得
2、尊重,迅速做出判断作为前台不能迟到,因为你的工作是面子工程。接听或转接电话时,礼貌用语不可缺少,一定留心号码和人的声音,重要的是熟悉公司部门与人员,牢记同事办公电话,工作时候要懂得随机应变。前台是一种锻炼,尤其是在人际交往、口才、协调能力等方面都得到了提高。注意自己仪表端庄,待人热情稳重曾经有句话说,要提升企业的竞争力,请从前台开始。因为对于企业而言,前台是展示企业形象的一个重要窗口,是公司的第一张脸面,绝不能随便凑合,总而言之,前台一定要漂亮、优雅、有气质、有修养。二、前台文员仪态礼仪规范及工作要求:1、态度:热爱工作让你快乐生活和成长,相信用自己的热情和爱心能把前台的工作做的井井有条。2、
3、外表:穿着公司要求的正装或休闲正装;配饰佩带得当,不夸张,保持简洁;提倡面部淡妆,不可浓妆艳抹,面带微笑,自然、大方得体。(禁忌头发脏且蓬乱、口腔不卫生)3、站姿:丁字步站立,保持身体的挺直,体现出柔和、轻盈,不可歪斜、不能依着墙壁、桌椅而站。4、坐姿:端正、腰背挺直,避免翘腿或双腿交叉。5、目光:与人交往少不了目光接触,正确运用目光传达信息,塑造专业形象。6、谈话:面对对方,保持一定的距离,手中不可玩弄物品,那样显得心不在焉,是不礼貌的行为。7、声音:接电话的时候要用积极平和的语气和对方讲话,一定不能把自己的情绪带到电话中。8、手势:通过手势,可表达介绍、引领、请、再见等多种含义。手势一定要
4、柔和,但也不能拖泥带水。9、行走:沿走道的右侧行走,遇到同事要主动问好。在行走的过程中,应避免整理衣服等行为。10、技能:熟悉公司的业务范围,在客户问到公司相关业务时,有问有答。如果你不知道,说明你的业务知识还不够。如果你真的不知道你一定要诚实的告诉对方,我不知道,问好对方的联系方式承诺在一定时间内给他回过去。对客户一定要有信用。11、物品:前台的所有东西要熟悉在那个具体位置,以便你随手可以拿到。把常备的资料用文件夹放好以备所用。12、记录:记录是前台的基本功和必备条件,按要求进行登记和记录,并及时进行处理。13、前台人员应熟悉公司各部门的电话号码及人员,以便联络、转告及控制进出。三、日常接待
5、工作程序接待流程服务标准及注意事项一迎接1.前台人员在每日迎接礼仪中应遵从以下标准。A.在公司人员上班前经过前台时:部长级(含)以上的,前台人员应微笑着说:“姓职位名称,早上好!”对于其它工作人员,只须微笑着说:“早上好!” B.在客户(公司以外的任何人)来访时,人员应迅速站立,并微笑着说:“您好!请问您”2.前台人员在接待室中接待客人时,应主动送茶水或矿泉水,客人离开后,应及时收拾茶杯或纸杯。3、客户或来访者进门,如果正在打字或整理文凭应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意。 对已知客户或来访者姓名的,尽量称呼其姓氏,以显得更为亲切。二探询1.陌生客人光临时,务必问清对方姓名、单位及来
6、访目的。通常可问:“请问先生/小姐贵姓?”、“请问先生/小姐贵公司是?有什么可以帮您?”2.若来客说明已有预约,为谨慎起见,应告知对方稍等片刻,同时打电话通知同事:“您好,有位XX公司的X先生/小姐与XX同事约定今日下午X点见面,现已在外面等候”,以确认情况是否属实。3.对于无预约造访的客人,不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方:“让我问问他是否在。”同时婉转地询问对方来意,尽量从与客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面,如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。4.前台人员必须熟悉公司的贵宾信息,特殊情况灵活对待。三记录1.客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客
7、人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应在引领客人进入接待室之前在前台做好访客登记。2.客人要找的负责人不在或不能联系上、需客户改日再来时,要诚恳道歉,请客户留下联系方式,并建议其改日再来访时先打电话确认。四引见及接待1.在走廊的引导方法。前台文员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧(靠右),并随时用手示意,途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。2.接待室的引导方法。若需安排来客在接待室等候,当客人走入房间,前台文员应用手指示,请客人就座,如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。3.客人坐下后,为客人提供杯水及报刊杂志,然后行点头礼离开。4.介绍双方(一般应该先把客
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