ISO质量管理体系289个审核案例.doc
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1、ISO质量管理体系289个审核案例ISO质量管理体系289个审核案例 案例001某四星级饭店有南、北两栋楼南楼设施较北楼差些房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼因旅途劳累不愿到餐厅就餐于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答:“对不起先生南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店即使南楼较便宜也应该有送餐服务。”值班员回答:“对不起先生这是本饭店的规定。” 案例分析:根据旅游涉外饭店星级的划分及评定(GBT 143081997)的6.4.8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。”虽然本标准是性标准但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(
2、因为饭店已经被评为四星级)应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定应立即更改。本案违反了标准“1.1总则”的“b)通过体系的有效应用包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。 案例002某公司生产系列高压硅堆据总经理说他们生产的都是定型产品因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试审核员问:“这是定型产品吗?”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品目前正在工艺调整阶段。” 审核员问:“
3、对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过而且还要增加一些新的设备加上没有这方面的经验我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等技术员说:“我们没有把设计开发纳入质量管理体系因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答:“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦因此我们就不纳入管理了。” 该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。 案例分析:对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然
4、申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1.2应用”的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件。 案例003在建筑公司第一项目部审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的。审核员要求查看该公司安装资质证明材料项目部经理出示了安装公司的安装资质证明。审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管应该由安装公司自己负责。” 案例分析:安装公司是建筑公司的外包方在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理。
5、因此不仅对安装公司资质有要求而且对其现场施工人员的资质也应进行控制只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规定。” 案例004某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部其主要职责是从国外购进某种化工原料更换包装后再在国内出售即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问:“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部?”质管部长回答:“进出口贸易部的几
6、个人工作很难推动于是我们只好把他们排除在体系之外以免审核时出问题。” 案例分析:组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用;”的规定。 案例005试剂厂生产的产品要求的保存温度为28产品除了工厂自行销售以外还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长:“这些代理商有授权代理的协议吗?他们的贮存条件你们考察过吗?”销售科长说:“我们协
7、作的关系有好几年了开始有授权代理协议后来就没有了。他们的贮存条件我们有的去过现场调查有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据。销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件其中有两份的专营许可证还是过期的销售科长只好说:“有关材料都在地区销售经理手里我这里没有。”审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销有的代销。” 案例分析:对于经销的代理商其相当于是企业的顾客;对于代销的代理商其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制因为双方建立了授权代理关系
8、。即使是经销由于企业向经销者收取的是较低的协议价格而经销者利用代理关系按较高的市场价格销售这个差价相当于是企业支付给经销者的因此在这种意义上经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等没有进行控制这将可能影响产品的销售质量违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。” 案例006在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。物业公司经理说:“这事不归我们管。”经询问康乐宫是包给另外一家公司经营的但它对外经营没有招牌一般人都以为是由物
9、业公司管理的。 案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。”的规定。 案例007商场搬进新楼已经一年多但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个感温器100多个喷淋头1200多个防火卷帘门30多个均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理因此我们就没有介入。关于交接设备的问题我们与开发商争论了很长时间现在正准备打官司否则我
10、们也没有办法。”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录没有对消防设施进行定期检查的记录。 案例分析:即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理但是物业公司只要代管一天它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理而不能听之任之。对于各类消防设施应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”的规
11、定。 此外上述消防设施既有监视作用也有控制作用属于监视和测量装置及基础设施的范围对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7.6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。”的规定。 案例008审核组在销售科了解到该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说加工回来的产品我们都进行了外观检验是合格的。并出具了对该企业的评价材料上面说明了该企业的生产能力和检测能力供应
12、科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远因此我们没有派人去看只是搜集了一些书面材料作为证据。” 案例分析:应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量但是这是产品的第一印象更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品不能仅仅靠进货检验来把关还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求。必要时要帮助供方满足这些要求例如可以采用
13、向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。 本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”有关要求。 案例009业公司负责写字楼的基础设施管理工作工程部经理说在大部分维修或装修项目中客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司工程部工作手册中有房屋维修管理规定:“驻楼单位需要进行装修、维修等工作一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行。工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。” 案例分析:既然物
14、业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司。工程部应对装修公司的质量能力进行评价只能使用合格的供方承担工程分包。本案违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。”及“7.4.1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。 案例010审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的审核员问:“你们委托设计前对这个研究所了解吗?”科长答:“他们有一位高工很有权威我们讨论过都一致同意。”审核员想看讨论记录但没有找到。审核员又问:“对他们提供的设计图纸你们如何
15、复审?”科长说:“这些电控部分我们也不熟悉好在他们作过审查即使有问题投产后也会发现。” 案例分析:电控图纸委托外单位设计这是外包的过程但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7.4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。 案例011某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工审核员发现焊点间距分布不均匀问工人:“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?”焊工回答:“工艺没有规定我们都是很熟练的焊工凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看焊接工艺时
16、看到对于箱体每边有焊接点数的规定但没有间距要求。但是在检验科查阅焊接检验规程时看到规定:“焊点应该分布均匀两点之间距离应为10cm2cm。” 上述两份文件均由总工程师批准。 案例分析:本案的焊接工艺和焊接检验规程对焊接的要求不同说明文件之间没有协调一致违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现原因在于领导在审批文件时只是履行形式没有认真地把文件审查一遍以便将不合理或矛盾的地方排除。 案例012根据公司考勤管理规定工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分依此类推。审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常
17、迟到15分钟以上但没有扣分。办公室主任说由于目前交通经常堵塞没有办法。 案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新并再次批准;”的规定。 案例013审核组在审核某铸造厂时在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100。现场操作没有看到测温仪表审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说:“应该用红外测温仪但是我们觉得温度测的不准因此我们的记录是凭经验写的。”审核员要求出示测温仪的校准记录检验员由办公室取来检定证书证书表明该仪器是上个月刚
18、刚送到区计量检定所校准完毕结论是“合格”。审核员问检验员:“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说:“也就这次为了认证才买的大家使用不习惯就没有用。”审核员进一步查看熔炼检验规程上面规定:“使用测温仪检测温度应在熔炼温度达到1100时出炉。” 案例分析:既然测温仪是刚刚校准完毕说明仪器是好的检验员不使用仪器测温违反了熔炼检验规程的规定是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行。”检验记录上的记录栏“出炉温度”与熔炼检验规程所说的“熔炼温度”不同文件矛盾这违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前
19、得到批准以确保文件是充分与适宜的。” 案例014在某建筑公司业务部进行审核时审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件。结果发现该项目的中标日期是5月3日而工地开工时期却是4月1日公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理:“这是怎么回事?”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系施工许可证还没发下来就进驻工地了其他手续都是后补的。” 按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度实行公平竞争。 案例分析:这种现象在实际中常有看到从质量管理体系标准的角度来看公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要
20、求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺”的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。 案例015在表面处理车间有一排设备闲置着旁边还挂着电解抛光工艺文件。车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害不少企业都已经不用了我们厂上周开生产会议时也提出这个问题。我们决定本周起停止使用电解抛光工艺。”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员要求查看文件作废记录车间主任说:“没有”。 案例分析;工艺是应该更改的但工艺文件更改的程序不对。不能仅以生产会议决定的形式就进行更改因为工艺文件属于受控文件应该按文件控制程序的规定履行更改或作废的手续。 案例016在电机厂一车
21、间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试?”车间主任说:“我们对产品进行100的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧有的为100兆欧数值比较分散。审核员要求查看检验规程上面写着:“动态绝缘电阻应72兆欧。”审核员问车间主任:“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗?”主任回答:“当然合格因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格。”审核员问:“那么检验规程上怎么写72兆欧呢?”车间主任看了一下说:“大概是打字员把2兆欧写成了?2兆欧吧。”边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期并
22、盖有受控印章。 案例分析:检验规程把2兆欧写成了72兆欧这是原则错误。但是总工程师在审批文件时却没有发现可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准以确保文件是充分与适宜的;”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了2兆欧这种做法也不对因为文件是“受控”文件其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新并再次批准;”。 案例017在审查配料车间设备档案时审核员看到设备分类登记表上l_搅拌机的编号表示它是属于一类设备而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问;“为什么这两台相同的设备属于的类别不同?”车间工人回答:“我们
23、也不知道这事儿得问设备科去。”在设备科审核员在查阅设备保养管理规定时看到一类设备属于重点保养的设备而二类设备属于一般保养的设备。对此审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的要求进行保养?”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的。因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机因此按照一类设备管理生怕因为故障造成全厂停产。后来我们又增添了5台搅拌机因此就按二类设备保养了这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿用下来了没有再动它。” 案例分析:相同的设备但在设备分类登记表上所属的类别不同这是由于历史原因造成的。既然形势发生了变化相应的文件规定也应进行必要的更改。应将设备分类登记表的内容根据
24、实际情况更改。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新并再次批准;”的规定。 案例018某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里为了保密只在个人的笔记本里有记录没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本经理拿来一个项目的笔记本审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容多是平时做试验的记录没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗?”经理说:“都是当事人自己记的我一般不看他们的记录一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制
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