(本科)第10章 服务有形展示教学ppt课件.ppt
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1、(本科)第10章 服务有形展示教学ppt课件2 服务市场营销第第1010章章 服务有形展示服务有形展示3o 学习目标学习目标 o 了解有形展示的作用。了解有形展示的作用。o 熟悉有形展示的类型和管理。熟悉有形展示的类型和管理。o 掌握有形展示的设计。掌握有形展示的设计。 4 本章内容本章内容1. 有形展示的作用与类型有形展示的作用与类型2. 有形展示的设计与管理有形展示的设计与管理510.1 有形展示的作用与类型10.1.1 有形展示的含义有形展示的含义 有形展示是指企业中与提供者服务有关的实有形展示是指企业中与提供者服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。体设施、人员及沟通工具等的展现。
2、610.1.2 有形展示的作用有形展示的作用o 1.使消费者形成初步印象使消费者形成初步印象o 2.使消费者产生信任感使消费者产生信任感o 3.提高消费者感觉中的服务质量提高消费者感觉中的服务质量o 4.塑造服务企业的市场形象塑造服务企业的市场形象o 5.为消费者提供美的享受为消费者提供美的享受o 6.为服务员创造服务激励为服务员创造服务激励710.1.3 有形展示的类型有形展示的类型1.核心展示和边缘展示核心展示和边缘展示2.场景展示、信息展示和价格展示场景展示、信息展示和价格展示3.服务场景和其他有形展示服务场景和其他有形展示810.2 有形展示的设计与管理10.2.1 有形展示的设计有形
3、展示的设计1.服务场景设计的原则服务场景设计的原则o(1)设计理念集中于统一的具体形象,各有形要)设计理念集中于统一的具体形象,各有形要素必须相互协作,共同营造一种形式统一且重点素必须相互协作,共同营造一种形式统一且重点突出的组织形象。突出的组织形象。o(2)服务的核心利益应该决定其设计参数,外部)服务的核心利益应该决定其设计参数,外部设计要为服务的内在性质提供暗示。设计要为服务的内在性质提供暗示。o(3)设计必须适当。)设计必须适当。o(4)设计的柔性,即考虑未来的设计。)设计的柔性,即考虑未来的设计。o(5)美学与服务流程是服务场景设计中时刻要考)美学与服务流程是服务场景设计中时刻要考虑的
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