四星级酒店客房部工作职责.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流四星级酒店客房部工作职责.精品文档.客房部C、D文件目录1.客房部岗位职责52.服务员开房门工作规程83.服务班早班工作规程104.服务班中班服务规程125.服务班夜班服务过程146.查走客房的工作规程167.处理宾客损坏、污染客房用品的工作规程188.夜床服务规程209.服务员巡视楼层的工作规范2310.散客入住接待规程2511.团队接待规程2612.VIP客人接待工作规程2813.取送VIP客人洗涤衣物服务规程3114.客房小酒吧配备工作规程3315.果盘服务工作规程3516.楼层公共区域卫生工作规程3717.处理客衣洗涤前检查中发现问题
2、的工作规程3818.擦鞋服务操作规程4019.公共区域花草摆放、养护、清洁规程4220.公共区域消防箱日常管理工作规程4321.加、撤床工作规程4422.客房部服务员工作程序4623.处理客人遗留物品工作规程4824.楼层清扫员班前准备工作规程4925.走客房清扫规程5026.住客房清扫工作规程5327.空房清扫规程5628.新婚客房清扫规程5729.女宾客房清扫工作规程5930.绿色客房清扫规程6131.商务客房清扫规程6232.豪华行政套房清扫规程6433.客房卫生间清扫规程6634.杯具洗涤消毒工作规程6835.客房家具打蜡工作规程7036.客房消杀工作规程7137.一次性用品领用存放工
3、作规程7238.翻转床垫的工作规程7439.主管、查房领班召开班前会的工作规程7540.分配清扫房的工作规程7641.查房领班检查净查房的工作规程7742.领班向客房中心报OK房的工作规程7843.客房主管日常巡查工作规程8044.主管、领班检查清扫员、服务员工作单的工作规程8245.楼层主管处理客人投诉工作规程8346.楼层主管交接班工作规程8547.主管检察OK房工作规程8748.主管检察夜床服务工作规程8849.部门经理召开领班以上级人员晨会规程9050.客房部设备维护工作规程9151.客房部地毯清洗规程9252.客房部计划卫生及设备维保一览表9353.客房部消防及火灾疏散的工作工程95
4、54.停电等应急处理工作规程9855.醉酒及突发病症事件的处理工作规程9956.客房酒水管理规范10157.中式铺床规范10258.工作车配备规范10359.清洁剂配比规范10460.清洁淋浴喷头规范10561.进房门操作规程10662.吸尘器的操作及维护规范10763.工作车停放指导书10864.服务员开夜床作业指导10965.客房中心日常工作规程11066.客房中心服务员交接工作规程11267.客用品的借用登记工作规程11468.维修项目的工作规程11569.客房部客史档案建立、使用工作规范11770.客房物品配备标准11871客房部OK房卫生标准12572.清洁员作房扣分标准12873.
5、客房地毯管理制度13074.仓库管理员领发物品的工作规程13175.库存盘点工作规程13376.布草的收取、发放工作规程13477.送取棉被、床罩、浴帘、床裙、床前垫、枕头、卫生间脚垫、洗涤工作规程13678.水果采购工作规程13779.客房部布草保管工作规程13880.客房部布草报损工作规程140客房部岗位职责1 客房部岗位职责1.1 客房部经理根据总经理确定的方针、政策制定具体的贯彻落实计划,确保客房部工作的正常运作。1.2 客房部经理严格控制部门运营成本、控制物耗和洗涤费用,增收节支。1.3 制定本部门的组织机构,并为下属主管授权并分配工作职责。1.4 保证管辖区内的清洁卫生、设施设备的
6、完好性,保证为客人提供舒适、安全的服务。1.5 培训员工具有良好高的职业道德,娴熟的工作技能,良好的服务意识,充分调动员工的工作积极性。1.6 加强与其他部门的信息沟通和工作协作。1.7 审阅各种部门报表,主持召开部门有关会议。1.8 负责部门日常OK房的抽查工作。2 客房部经理助理岗位职责2.1 向客房部经理负责,指挥每天客房的全面工作。2.2 合理安排班次,分配工作,安排和审批权限的员工休假,负责调配部门人力资源,训练新员工和在职员工。2.3 负责与其它部门的沟通,安排客房检修及临时性、周期性保养。2.4 监督主管、领班和员工的工作行为,协调主管的工作,指导主管解决难题。2.5 抽查OK房
7、,在VIP入住前检查客房。2.6 监督仓库房间用品和清洁用品的消耗量,减少成本,检查房间饮料、食品的销售与控制降低成本。2.7 负责处理住客投诉及员工意见。2.8 负责内部质检、安全检查、楼面消防及安全工作。3 客房部主管岗位职责3.1 对客房部经理负责,协助经理做好本部门班组的工作。3.2 具体负责工作计划的落实和检查,负责对服务员工作的落实和计划。3.3 安排和审批权限内的员工休假,并负责调配部门人力资源。3.4 具体负责部门班组员工的技能培训工作。3.5 做好每月员工工作的考核及评估工作。3.6 掌握并控制物品供应和消耗情况,降低消耗控制成本。3.7 掌握并检查客房设施、设备状况及其维修
8、情况。3.8 客房主管负责部门OK房的抽查工作。4 客房部查房领班岗位职责4.1 对客房部主管负责,保证管辖区客房的卫生安全和设备处于良好状态。4.2 分配并检查清扫员的作坊工作,并纠正不合格项。4.3 具体负责部门计划卫生工作的落实和检查。4.5 具体负责检查坏房维修紧张情况。4.6 制作清扫员作坊报表,报于经理级主管。5 客房部管理中心员工岗位职责5.1对主管负责,负责客房中心的日常信息的收发传递工作。5.2 负责客房部的考勤工作。5.3 负责客房楼层工作用品的收发及管理工作。5.4 妥善保管客人存放或遗留的物品。5.5 负责部门物品的保管及外借物品的登记工作。5.6负责客房日常保修工作。
9、5.7 辅佐保管克刚不工作资料的打印及存档工作。5.8 负责微机房态的控制工作。5.9 负责客衣的收发送洗工作。6 客房部库房管理员岗位职责6.1 对主管直接负责,做好客房二级库的管理工作。6.2 负责部门物品的保管、供应、补充工作及消耗情况的统计工作。6.3 根据楼层清扫员开具的领货单发货,负责楼层布草的收发及送洗工作。6.4 根据各楼层服务员提供的酒水单发放酒水。6.5 根据客房中心员提供的转账单发放、补充商品。6.6 核算当日物品发放情况及部门销售情况,制作相关报表报于经理。6.7 统计存档各楼层领用物品数量,以便月底进行成本分析。6.8 负责掌握楼层酒水、布草配备情况,并每月定期进行盘
10、查。7 客房部楼层清扫员岗位职责7.1 对查房领班负责,服从楼层领班管理。7.2 严格按照操作程序打扫房间,及时向客房中心报修。为住客提供干净、整洁的房间。7.3 严格控制工作车客用消耗品,以防流失并保持工作车整洁。7.4 具体落实查房领班下达的计划卫生和其他工作。8 客房部楼层服务员岗位职责8.1 对主管负责,掌握楼层的住客情况,为住客提供迅速、舒适、安全周到的服务。8.2 保证公共区域服务室的整洁,保证客房及公共区域内的宁静、安全及设备完好。8.3 管理好楼层酒水、食品和客用品,防止流失。8.4 负责房间客人衣物及客房中心的传递工作。8.5 负责客房果盘送取服务工作。8.6 负责客房日常小
11、维修项目及计划卫生工作。服务员开房门工作规程1 目的规范服务员开房门工作,确保主课人身、财物安全。2 适用范围适用于客房楼层服务员开房门工作3 引用文件楼层服务过程控制程序4 工作规程4.1 接受开房门信息客房中心员接受客人电话通知的开房门信息,或接受其他部门传达的开房门信息;把需要开房门的房号记录在客房中心“电话记录本”上,并用对讲机通知楼层服务员。4.2 服务员为客人开房门服务员应询问需要开房门的客人,打不开房门的原因。1)客人房卡打不开房门如果客人房卡开门时亮红灯打不开门,可能是客人房卡到期或拿了错误的房卡,应请客人到前台重新刷卡或辨认出正确的序号,服务员不要给客人开房门;如客人强烈要求
12、开房门,服务员应首先用电话询问前台收银员该房间客人是否需要交押金;如不需要交押金,服务员应灵活地避开客人向客房中心员询问客人的姓名及身份证号码,然后询问可任意进行核对确认无误后再为客人开门;若需要交押金时,服务员应礼貌地告知客人到前台办理续住手续。2)客人不会使用房卡、如客人不会使用房卡,服务员应用可人的房卡向客人正确演示房卡使用方法,帮助客人打开房门。3) 客人未带房卡如客人未带房卡,服务员应询问客房中心登记客人姓名及身份证号码,请客人出示相关证件,核对无误后方可为客人开房门。如客人遗失房卡,服务员应通知客人及时到总台补办,也可请客人出示相应证件,待核实客人身份后,先为客人开房门。4.3 服
13、务员为其他部门员工开房门服务员接到客房中心通知的为其他部门开门的信息后,应立即到达需要开放的房间。问清其他部门员工进房原因后,为其他部门员工打开房门并陪其进房。直到其他部门员工结束工作离开房间后,服务员方可关闭房门。服务班早班工作规程1 目的规范服务班早班服务,确保服务班早班工作质量。2 适用范围适用于客房楼层服务班早班工作。3 引用文件楼层服务过程控制程序4 工作规程 4.1 参加班前会服务班早班人员早7:25于客房中心签到,并到达七楼服务室参加由主管召开的班前会,了解当天工作重点及其他信息。4.2 领取钥匙服务班早班人员从夜间带班负责人处领取钥匙和对讲机,在工作用品领取记录本中“领取人”签
14、字确认,并做好时间登记。4.3 与夜班服务班交接服务班早班人员在搬迁会结束后应与服务班夜班人员进行交接,交接包括房态、酒水及其他特殊信息,交接完毕后应在交接班记录本、酒水交接记录本上“接班人”一栏中确认签字。4.4 服务班早班人员应在与夜班相应楼层服务员交接完毕后,为所属楼层清扫员划分房态。4.5 送开水服务班早班人员在为清扫班人员划分房态后,从所属楼层服务室内打好开水,尽快将开水送到客人房间,进房按进房门操作规范进房,并在“早班送水服务日报表”上填写进房及出房时间,注意对于打“请勿打扰”的房间不要送开水,并在“工作日报表”上做好记录,员工应在11:00以后向该房间打去电话,询问是否需要服务或
15、帮助。4.6 查退房在早班工作期间,如接到客房中心的退房信息后,应尽快对所退房间进行检查,检查时按照查走客房工作规程进行。检查后的结果应立刻通知给前台收银员并报工号,需要服务员在接到通知后查房每间一般不超过三分钟。4.7 公共区域清洁在早班工作期间,服务员应随时巡查所负责的楼层,对楼层所属公共区域按照楼层公共区域卫生工作规程进行清洁,并按照客房部服务员工作程序进行工作,视天气情况开关窗通风,保证公共区域的卫生清洁。4.8 其他工作早班人员应根据主管安排或工作需要完成其他工作,如核对房态、配送酒水送客衣、换水、整理布草等工作,给热水器加水等。4.9 送还钥匙早班人员应在15:30将楼层钥匙送还客
16、房中心员,并在“工作用品领取记录本”上“送还认”一栏签字确认,做好时间登记。4.10与中班服务班交接、工作结束早班人员应与15:20电话通知客房中心,报告自己所属区域的卫生完成情况。由客房中心通知当班主管进行检查,主管检查完毕后,早班人员15:30与中班服务办人员按照客房部服务员工作程序进行交接,交接包括房态、酒水及其他特殊信息,交接完毕后应在“楼层交接班记录本”、“酒水交接班记录本”中“交班人”一栏中签字确认,确认工作完成,交接无误后,方可下班。服务班中班服务规程1 目的规范服务班中班服务,确保中班服务质量2 适用范围适用于客房楼层服务班中班服务工作3 引用文件楼层服务过程控制程序4 工作规
17、程4.1 签到并领取钥匙服务班中班人员于15:30到达客房中心签到并从客房中心员处领取钥匙、对讲机,在“工作用品记录本”中“领取人”处签字确认,做好时间登记。4.2 与早班服务班交接服务班中班人员在领取钥匙后应与服务班早班人员进行交接,交接包括房态、酒水及其他特殊信息,按照客房部服务员工作程序进行交接,交接完毕后应“楼层交接班记录本”、“酒水交接班记录本”中“交班人”一栏中签字确认。4.3 公共区域清洁及灯光调节在交接工作完毕后,服务员应随时巡查所负责的楼层,对所属楼层客房部服务员工作程序进行工作,保证公共区域的卫生清洁;并于19:00打开楼层公共区域廊灯,视季节变化和天气情况可提前或延迟打开
18、廊灯4.4 夜床服务夏季服务应在19:00冬季应在18:00开始对VIP房、住客房、预订房做夜床,详见夜床服务规程。4.5 查退房在中班工作期间,如接到客房中心通知的退房信息后,应尽快对所退房间进行检查,检查时按照查走客房工作规程进行。检查后的结果要立刻通知给前台收银员,要求服务员在接到通知后查房时间每间不超过三分钟。服务员在做完夜床后,将所属楼层的退客房打扫完,报客房中心。4.6 清理服务室中班人员在22:00左右对所属楼层服务室进行清理,服务是地面应干净、整洁、无污物、物品摆放整齐。4.7清理吸尘器中班人员应在情理完毕服务室后对吸尘器进行清理,清理方法按照吸尘器的操作与维护规范进行。4.8
19、 其他工作中班人员应按照主管安排或者工作需要完成其他工作,如核对房态、配送酒水、局部清洗公共区域地毯,送客衣等工作,并于22:00关闭廊灯,调节壁灯至柔和状态。于23:00关闭服务室热水器。4.9 送还对讲机、钥匙中班人员要在23:00将所属区域的卫生打扫完毕,报告客房中心,客房中心通知中班主管检查,主管检查完毕后,中班人员应在23:30将楼层钥匙、对讲机送还客房中心员,并在“工作用品领取记录本”中“送换人”一栏签字确认,做好时间登记。4.10与夜班服务班交接,工作交接中班人员应与23:00与夜班人员进行交接、交接包括房态、酒水及其他特殊信息,交接完毕后应在“楼层交接班记录本”、“酒水交接班记
20、录本”中“交班人”一栏中签字确认,确认工作完成,交接无误后,方可下班。服务班夜班服务过程1 目的规范服务班夜班服务,确保夜班服务质量2 适用范围适用于客房楼层服务班夜班服务工作3 引用文件楼层服务过程控制程序4 工作规程4.1 签到并领取工作用品服务班中班人员于23:30到达客房中心签到并从客房中心员处领取钥匙、对讲机,在“工作用品记录本”中“领取人”处签字确认,做好时间登记。4.2 与中班服务班交接服务班中班人员在领取工作用品后应与服务班中班人员进行交接,交接包括房态、酒水及其他特殊信息,按照客房部服务员工作程序进行交接,交接完毕后应在“楼层交接班记录本”、“酒水交接班记录本”中“交班人”一
21、栏中签字确认。4.3 巡视公共区域安全在交接工作完毕后,服务员应随时巡查所负责的楼层,对所属楼层客房部服务员工作程序进行工作,保证公共区域的卫生清洁;在夜间当值期间,按“S”形 巡查楼层,确保夜间客房楼层安全,巡到各楼层时要在客房部服务员楼层巡查记 录本上做好记录,并按时填写“楼层质量检查表”。详见客房部服务员工作程序4.4 集中存放钥匙及对讲机充电服务班夜班人员在巡视完楼层后,将楼层钥匙集中存放与客房中心交与代办人员管理,并把暂时不用的对讲机交与带班人员充电4.5 查退房在夜班工作期间,如接到客房中心通知的退房信息后,应尽快对所退房间进行检查,检查时按照查走客房工作规程进行。检查后的结果要立
22、刻通知给前台收银员,要求服务员在接到通知后查房时间每间不超过三分钟。4.6 运送垃圾服务班夜班人员一般应在凌晨3:30开始按楼层从高到低的顺序收集服务室垃圾,运送到酒店指定的垃圾存放处。4.7 清洁公共区域夜班人员应在早4:30-6:30开始对公共区域进行清洁,清洁方按照楼层公共区域卫生工作规程进行,在每周二、四夜值期间还应对公共区域的窗玻璃进行彻底抹尘。6:30-7:00开启服务室热水器。7:00有夜班带班人员统计房间数量,做房间分配表,给服务班划房态,并注明客人的姓名,保证准确无误,以便早班提供针对性服务。4.8 其他工作夜人员应按照主管安排或者工作需要完成其他工作,如核对房态、按客人要求
23、提供服务,处理突发事件等工作。4.9 送还钥匙、对讲机夜班人员应在7:30将楼层钥匙、对讲机交与客房中心,并在“工作用品领取记录本”中“送还人”一栏签字确认,作好时间记录。4.10与早班服务班交接,工作结束夜班人员应与早班服务班人员参加完班前会后与早班进行交接,交接包括房态、酒水及其他特殊信息,交接完毕后应在“交接班记录本”、“酒水交接记录本”中“交班人”一栏中签字确认,确认工作完成,交接无误后,方可下班。查走客房的工作规程1 目的规范楼层服务员查走客房的工作,确保查房质量。2 适用范围适用于客房部查走客房工作。3 引用文件楼层服务过程控制程序4 工作规程4.1 接受信息1) 客人到前台办理退
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