卓越的客户服务技巧宫同昌.doc
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1、【精品文档】如有侵权,请联系网站删除,仅供学习与交流卓越的客户服务技巧宫同昌.精品文档.卓越的客户服务技巧【时间地点】 2012年11月17-18日 北京 | 2012年12月22-23日 上海 【参加对象】 售后服务人员、客服人员、客服主任 【费 用】 ¥3200元/人 (含培训费、资料费) 【会务组织】 森涛培训网()广州三策企业管理咨询有限公司 【咨询电话】 020-34071250、34071978(提前报名可享受更多优惠,欢迎来电咨询) 【值班手机】 13378458028 【联 系 人】 庞先生 郭小姐 【在线 QQ 】 814500721 【网址链接】 卓越的客户服务技巧(宫同昌
2、) 培训背景: 再次光临的顾客可以为公司带来2585的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。哈佛商业杂志 即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。希尔顿酒店创始人希尔顿 一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。山东亚光纺织集团董事长王延平 如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,
3、服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。 培训特色: 让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验,用通俗的语言加以点评和总
4、结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。 培训目标: 了解卓越客户服务理念与技巧,如何在工作中应用? 提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性及其技巧 全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力 学习客户服务的实际操作方法及技巧,提升在实际工作中的操作能力 解决目前工作中出现的具体问题 掌握客户服务的流程、方法和规范。 提升参加人员在工作中的软技巧,如:沟通、谈判、团队建设等 课程内容大纲:第一部分:树立卓越服务的意识第一单元 为什么要卓越的服务1.1服务
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