物业客服培训心得体会优选.docx
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1、物业客服培训心得体会优选物业客服培训心得体会优选培训是给新员工或现有员工教授其完成本职工作所必需的正确思维认知、基本知识和技能的经过。下面我给大家带来物业客服培训心得体会优选,希望能帮助到大家!物业客服培训心得体会优选120_年对于_物业来讲,能够讲是成长的一年,发展的一年,我们在不断改良和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力协助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。“服务至上,用心做事的理念铭记在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回首一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:本年
2、度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的新鲜血液,在参加本部后,以最短的时间内,把握本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工认真学习岗位知识,及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止12年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴情况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了一定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现寓居在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示
3、。限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴经过中,固然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作态度为业主进行讲解。截止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,浪费小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,控制了乘车卡的外流问题。在15年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题
4、,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已及时上报及时派工及时给予解决,并做好回访工作。尽管本部门总体工作获得了良好的成绩,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年工作,现将本部门存在的问题如下:员工的业务素质和服务水平偏低,主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事件的经历缺乏,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够及时妥善,在投诉处理,业主意见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。20_年工作计划和重点:20_年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在15年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主
5、满意率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,密切配合各部门工作,及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希望能有时机到比拟成熟的社区学习,把握更好的服务意识,提高本身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创造更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无抱怨,服务无遗憾,管理无盲点,工程无隐患为工作目的,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为_物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业客服培训心得体会优选2我从_年6月1日西苑物业正式成立后,接管西苑物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月,从探索到熟悉,边做边学,在
6、我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来,我们面对了很多压力,克制了很多困难,但我们却非常愉快和充实。由于我们有一只高素质的队伍,有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,详细情况如下:一、规范行为,强化内部管理,本身建设质量提高。1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务,适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
7、二、规范服务1、认真书写各项工作日志,文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表,落实交班工作记录本。3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣传中心例会规定,提出明确要求,及时上报主管,请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件,其中住户咨询155件,意见建议43件,住户投诉69件,公共维修752件,居家维修740件,其它服务26件,表扬23件。5、办理小区id门禁卡4571张,车卡380张,非机动车张。6、建立完善的档案管理制度,对采集各类资料等文件分类归档完好,有检索目录,共计
8、23盒。同时,初步施行了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。三、房屋管理深化细致及时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家维修服务量高达740件,公共区域752件,小区维修量大,技术人员少,要求维修工技术全面,并且还要带夜班维修工作和北苑昼夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热情微笑,仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料),骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料,从来没有申请过一次路费
9、和人工费,在繁忙的维修工作中,分担着一部分北苑维修工作,每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影,无数次地感动了我,各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到,谢谢他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地固执地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,催促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员施行ab卡的管理,杜绝违章情况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况,管理处采取几种方式帮助住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面积极联络施工单位。针对住户反映的问题,落实维修。五、日常设施养护建立维修巡查制度对公共区域日常设施、设备进
10、行保养维护,及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修,供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务经过,知足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其积极性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作,共同进步,开展批评与自己批
11、评,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣传物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念(有理也是无理),及时向业主提供安全知识、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目的经过7个月的工作,熟悉了基层管理工作流程,基本能够将所学知识与实践相结合,构成了本人的工作方式,也对中心理念有了更深入的认识。我在工作中越来越感遭到以诚待人,以诚处事,从短期看也许会给本人带来一些困扰,但从长远来看,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚实本身就是最大的尊重,以诚待人,才能得到真正的理解
12、与支持。“劳酬君子,天道酬勤。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物业管理行为愈加规范。因而,诚信决不仅仅是个口号,而是我们发展和生存的前提。这七个月的工作,也暴露了本身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比拟薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改良和学习。同时,希望能有时机到比拟成熟的社区学习,把握更好的技能,提高本身的专业水平,多与同行进行横向联络。新的一年,即将来到,决心在岗位上,投入更多的时间,更大的热情,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气
13、氛,创造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患为工作目的,让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!物业客服培训心得体会优选3回顾20_年,能够讲是客服部在探索中学习的一年,不断改良完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心请教,不断理清工作思路,总结工
14、作方法,现已基本胜任本职。从探索到熟悉,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断把握方法积累经历。注重以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过观察、探索、查阅资料和实践锻炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富知识把握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了很多压力,克制了很多困难,但我们却非常愉快和充实。由于我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐步摸清了工作中的基
15、本情况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。20_年度已平稳度过,在日常对客户服务的工作中,我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进,主动询问客户对处理经过的满意程度,为管理处提供有价值的客户意见和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下,以饱满的热情、奉献创新的精神,获得了阶段性的成绩。面对过去的一年,总结工作实践经过中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改良工作方法,管理理论及实践水平,为了总结经历,促成20_年工作再上一个新的台阶,现将20_年工作总结如下:
16、一、20_年度部门主要工作完成情况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费情况由于小区投入使用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因而20_年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,储藏间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已到达交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(,其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;本年度,收取各项费用仍然是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约46
17、0份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,及时了解客户需求并反应,根据反应信息认真做好分析,采用提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20_年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计优惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个
18、月);截止到20_年12月31日止,累计欠物业费248609元(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。收费率情况:已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电维修360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计856件;已完成846件
19、处理率98%,并反应客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处理率100%。本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发及时、详尽,表述明晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下:截止到12月31日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计221户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;、入户服务意见调查工作我部门工作人员在
20、完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理经过中的意见及建议,截止到20_年12月31日我部门对小区入住业主进行入户调查走访153户,走访反响出的问题统计:服务态度3起,后勤保障23起,安全及车辆秩序16起,保洁绿化17起;截止到20_年12月31日共发放业主满意度调查表422份(全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%,AC区满意度为90%,B区满意度为76%,DC区满意度为86%;2、后勤保障方面(原工程部)20_年度共完成1651项零维修工作;其中水电的有897件,已处理883件,处理率为98%;土建的有513件(包
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