最新保险公司客服工作总结范文通用10篇.doc
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1、最新保险公司客服工作总结范文通用10篇时间飞快,一段时间的工作已经结束了,经过这段时间的努力后,我们在不断的成长中得到了更多的进步,这时候,最关键的工作总结怎么能落下!下面是小编给大家带来的关于保险公司客服工作总结,欢迎大家前来参阅!保险公司客服工作总结1入中国人寿已经有4个年头了,真快啊!四年的时间可以发生很多很多的事情,但我依然坚守在客服这个岗位上。4年前,我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟,现如今已经是一位孩子的妈妈了,周围的人和事都在发生着变化,只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时,领导告知柜面人手已经严重不足时,我义不容辞地放弃自己年幼的孩子,交给妈妈代为抚养,自己就立
2、马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动,我也有幸被提升为了县支公司客户服务中心的主办。这是领导对我工作的肯定,我也会再接再厉。当然,这就要求我对工作也要更加的有责任心,正所谓在其位,谋其职,尽其责;,一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心,我也一直以此为律己。当然,完无完人,回顾这4年来的工作,我在公司领导及各位同事的支持和帮助下,严格要求自己,按照公司的要求,较好的完成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下:1:日常工作回顾来公司工作已经4年多,一直在客户服务中心任职,日常的工作也都是按部就班,工作模式没有多大的变化。但是公司的制度年年变,月月变,这就使得柜
3、面的服务要做到更加到位,加上今年评选省级文明城市,于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达,人们视觉感官强烈的21世纪,人们最在意的就是服务,很多商家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司,身为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9月份的时候,省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作,我们公司有325单。一接到这个同事,我们就在陈燕经理的带领下开始工作,但是325单中有将近200多单是没有留存电话号码和身份镇号码的,这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后,在市公司领导的建议下,走访了坐在客户的居委会。然后,我们就在晚上下班后一个一个打电话确认,由于老业务的被保险人都是年
4、过半百的人,几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业,于是乎,每打一个电话之前,我们都要把每个保单的领取金额,领取时间,打入的是哪张卡,还有几期未领取等等,几通电话下来,我们的喉咙也都是口干舌燥,第二天客户来办理时候,还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到,但是,我们依旧没有放弃,用我们真诚的态度和微笑,得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上,已经超额完成了省公司布置的任务。2:工作中存在的优点和不足我工作中的优点是:有较强的适应环境的能力,和同事关系融洽,工作认真负责,效率高,不耻下问,不迟到,不早退。在办理业务时,有耐心,态度和善,微笑服务。当然,在工作中我也存在着
5、不足,有时做事为求速率,导致质量不高,还有点马虎,但是,我会在今后的工作中发扬自己的长处,改正自己的不足。保险公司个人工作总结我很喜欢,我很珍惜我现在的工作机会,在接下去的工作中,我会继续保持我工作的热情,做到尽善尽美,不让领导失望,我会用我的真诚和服务赢得感动!保险公司客服工作总结220年,在市公司总经理室的带领下,市分公司克服重重困难,坚持业务发展与内部管理并重,以齐抓共管的管理模式使各项工作均取得了不俗的成绩。20年,面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响,将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么,如何在困难的环境中逆流而上,走出一条不平凡的道路,从而推动公司在14
6、年实现“又好又快”的发展,就成为我们目前所要思考的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口,肩负着为公司树立品牌行象,争取市场主动权的重任,因此更应该及时地、科学地谋划14年的各项工作。“如何培养客户的忠诚度?如何提高续保率”成为我们在14年面临的首要问题。众所周知,企业的业务来源于他的客户资源,而每个客户又都有他特有的特点,作为企业只有知己知彼,运用技巧努力把客户团结在自己的周围,不断提高他们的忠诚度,才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来说,展业难,续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中,如何建立和提高客户的忠诚度就显得尤为重要了。那么,作
7、为客服工作者我们究竟应该怎样提升客户的忠诚度,提高公司的续保率呢?总结过去的经验和教训,我们认为,要建立和提高客户的忠诚度主要应注意以下几个方面:一、要全面掌握业务知识,了解客户需求作为保险公司,出售的不是实质的某一物品,而是附加在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节,都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来说,保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少,甚至一无所知,因此工作人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品,并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等,只有这样才能更好
8、地为客户提供相关的服务,从而为自己和公司赢得客户的信赖。同时,还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的市场竞争环境中,仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题,而是要站在客户的角度,尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等,想客户之所想,急客户之所急,为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音,找到其不满的根源所在,服务过程才会变得更加顺畅,服务的失误率也会下降。首先,要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要,并指出每项服务的重要程度;分析所有的客户接触点和机会,思考如何才能沟通、服务好客户,分析客户的选
9、择和行为方式,为他们提供更多的选择,更好地迎合他们的要求。其次,要关注、询问客户的再购买意向,他们是否会将公司推荐给朋友,是否相信公司,以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题,并关注他们的需要,这既是我们发现自身问题的关键,也是发掘潜在客户的重要手段。最后,也是最重要的一点,不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可,或者出于对人保品牌的信任,在较长一段时间内表现出了对我公司的忠诚,对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议,让客户感觉到你对他的关怀,使之忠诚度得到进一步的提高。二、不断提高服务水平和服务质量客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历
10、,专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单,个性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好,只有更好”,“我们一直在努力”的服务精神,将会不断超越顾客的期望值,使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。此外,要想提高客户的忠诚度,还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源,根据客户需求和具体问题提供科学合理的解决方案,以客户增值体验为中心,引导客户的需求。三、要正确处理客户的问题这里所说的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户,这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他
11、的服务措施而对原有的公司产生了抱怨,“签单手续繁琐”、“理赔时间过长”、“服务人员态度不够热情”等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类登记,务必要在客户流失前就发现这些抱怨,并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知,通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉,其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因此,调查客户流失原因,思考怎样予以挽回,远比应付投诉更重要。重视客户投诉的解决:要想赢得顾客的信任和垂青,除了善于听取客户的意见和建议之外,还要善于处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下,一个对服务感到不满的顾客,在问题得到满意解决之后,往往更容易成为企业最忠诚的
12、顾客。综上所述,客户服务工作是一项长期性的工作。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地,真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”,并非一个人一朝一夕能够完成的,而是公司每一个部门整体的工作,人人都是公司客户服务链的一个关键环节,我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来,全员服务,营造良好的服务氛围,逐步形成长效机制,加强制度执行力,才能让我们公司的竞争力逐步增大,在市场上享有充分的话语权。20年,注定是不平凡的一年,市场环境的恶化,同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展,在这种形势下“固守续保,提高客户的忠诚度”成为业务发展的基石,这就要求我们:一
13、、通过长期不断的培训,有效提高全体服务人员的业务技能,更好地服务于客户;二、加大对客户的回访及问卷调查力度,了解客户对我公司现有各项服务措施的要求及意见;三、探索新的增值服务领域,全面提高公司的整体服务水平和服务能力;四、广泛收集客户意见,对客户反映集中的问题要及时纠正和整改;五、重视客户投诉,对待每一起投诉都要寻根问底,找出引发投诉的根源,并与客户良好沟通,积极处理和解决。保险公司客服工作总结3在过去的一年及将结束的时候,根据总经理室的要求,本人对过去的一年的工作述职如下:本人于月加盟到公司以来,一直分管客服中心的经理工作,主要做了如下几个方面的工作。一、基础性工作由于我们支公司成立时间不久
14、,加之人力、物力等方面的局限,使整个基础工作很薄弱,因此,首先抓好客服中心的基础工作。1、建立健全各项制度。如:内控制度、管理规定、实施细则及各种办法20多个,初步形成一套完整的管理制度,使整个客服工作和人的行为均在制度的管控范围之内,做到有法可依,有章可循。2、规范流程。采取科学、合理、实用的流程,规范和制约整个理赔工作,如:理赔工作实务、查勘定损工作流程等。3、招兵买马,强化培训。我们通过各种渠道,广泛招聘和吸纳理赔人才,从保险同业和应届大学毕业生中优中选优,采取现招现用、培训提高、和人才储备,保证短期和中长期的人力资源。一年来,参加公开招聘3次,组织达的培训2次,小的培训5次。受到良好的
15、效果。4、协调关系,加强沟通。包括公安、交通队、公估公司、律师、修配厂等部门,为理赔工作打下良好基础。二、各项指标情况1、共立案:件2、已决案件:件,已决进额:万元。3、未决案件:件,未决金额:万元。4、赔付率:%。5、结案率:%。6、人伤调查率:(5000元以上的98%)。7、告破骗赔案件:件,挽回赔偿金额:万元。8、拒赔案件:件,拒赔金额:万元。9、核价剔除金额:万元。10、人伤剔除金额:45.81万元(其中车险22.61万)。上述合计为公司减少赔付:万元。三、几项主要工作1、抓管理。客服的管理工作,是非常重要的工作,它包括人的管理、业务的管理、和服务的管理。在对人的管理上,一是抓制度建设
16、,建立健全各项规章制度,做到有章可循、有法可依;二是做好人的思想工作,提高理赔人员的积极性、责任心和责任感;在业务管理上,主要是规范理赔流程和监督检查,使理赔流程科学、合理和实用,同时加强对各个环节的监督检查,从而提高整个理赔水平。2、抓服务。服务是保险企业的宗旨,是缺课服中心工作的核心内容,服务主要是为员工服务、为公司服务、为客户服务。在为员工的服务上,为了公司业务的发展,我们力争做到方便、快捷和周到;在对客户服务上我们力争做到主动、迅速、合理、简捷、周到,急客户之所急、想客户之所想,做到该赔的一定赔到位,不该赔的决不滥赔,不该赔的也力争让客户满意,通过我们的思想工作和处事艺术,使理赔工作更
17、拉近与客户的距离,更促进业务的发展,使员工满意、公司满意,客户也满意。3、抓培训。为了提高理赔人员的服务水平,必须强化岗位培训。主要的培训内容是:有关法律法规、保险条款、公司规定、汽车专业知识、定损技术及有关的知识。培训的方式是:集中培训和个别培训相结合,理论培训和实际操作相结合,外请培训和自我培训相结合。每次培训都有测试,每次测试都和业绩挂钩,年终将进行综合评价。4、抓理赔质量。一年来,我们很抓理赔质量,首先把住定损关,做到既严又准;其次,把住核价关,做到准确、合理;最后,把住责任关,即准确界定保险责任,严格洞察骗赔案件,慎重处理拒赔案件,严格剔除不合理赔付。一年来,据上述统计,告破骗赔案件
18、、拒赔案件、剔除不合理赔付,共为公司减少赔付万元,实际为公司创造利润万元。四、存在的问题和不足1、思想意识保守,工作不够大胆和创新,工作虽然到职,但没到位,工作力度不大,工作不够细,思想工作也不到位,组织、协调和沟通不够。2、客服的基础工作有一定的差距,如:制度建设、人员配备、工作流程、服务网络和信息支持等都不够。3、对各种制度、规定贯彻和执行的不利、不严、不细、不彻底,如:奖惩办法等。4、服务意识不强、措施不利,全省的服务体系和服务网络不够健全,服务的办法不多,也没什么特色。五、今后的打算1、加强思想政治工作,加强学习,认真贯彻执行总公司的各项方针政策,树立服务的观念、管理的观念。2、加强管
19、理工作,一是加强对人的管理,制度管理和思想工作,提高部门员工的思想觉悟、工作责责任心和责任感;二是业务的管理,管好业务流程,管好理赔质量,使整个业务在规范有序中进行。保险公司客服工作总结4做保险客服的工作,在这一年里,我认真的把客服的工作完成,积极的提升自己的服务水平,更好的去为客户服务,我也是对这一年的一个工作来做下总结,对于过去客服工作的回顾也是能让我更清醒的认识到自己做的好与不好的地方,好在以后改进或者继续的保持优化。一、工作方面我认真的服务客户,无论是呼出或者接听方面,我都是礼貌的去回答客户的问题,帮他们解决保险方面相关的问题,一些疑难的地方,我处理不好的,我也是会积极的请教同事,或者
20、帮忙转到专业的客服那边去做,每个人的分工不同,而我作为最前线的客服接待,我也是知道,有些知识的确我是不太清楚的,不过我也是在工作之后会去认真的学,多了解,这样在工作之中,也是可以不用麻烦其他的同事,自己能够把事情给处理好。遇到一些态度不是那么友好的客户,我同样也是会敬业的去回答问题,不会被他们的情绪所影响,我知道,很多时候他们只是对这件事情发脾气,而不是针对我个人,我也是必须要职业的去做该说的话语,安抚客户的情绪,尽可能的去帮客户解决问题。一年的工作之中,我没有出过什么差错,也是帮客户解决了很多问题,得到了客户的一个赞扬。二、个人成长在学习保险知识方面,我也是除了看书,也是多请教同事,我明白我
21、的经验是不够了,毕竟是一个新人,同事知道的,我不明白的我都会去问,只有自己的经验丰富了,那么在处理客户问题的时候,也是能更加的从容和淡定了。公司组织了的一些培训和会议我也是都积极的参加,努力的去提升自己在保险方面的知识和经验,作为一名客户,专业的保险知识也是能让客户放心,让他们信任我,愿意配合我的工作。让我来帮他们解决问题的,从这一年来说,我也是看了很多的书籍,对于公司的一些保险业务都是更加的熟悉了,不过我也是知道和一些老员工相比起来,其实我还是有挺多方面还需要继续去学的。一年的时间,过着真的好快,我也是知道,在工作之中我还有挺多方面是需要去进步的,公司的竞争也是非常的大,而且大家也是非常的努
22、力去学习,我更是不能落后,在今后的一个工作之中我要继续的努力,提升自己,把客户工作给做好。保险公司客服工作总结520年的工作已接近尾声,一年来,在公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。今年以来,公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重,实现两手抓,齐抓共管的管理模式,带领客服全体员工,团结奋进,客服管理工作取得了一定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承担社会责任,为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕
23、公司总体发展目标,在做好本职工作的同时做好服务创新,体现在以下几个方面。一、在制度建设方面,继续加强客户服务基础管理工作,进一步完善相关管理制度。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍,今年以来,我部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度,以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题,我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性,并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练,加大了现场监督考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应处罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的规范性,服务礼仪
24、的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。二、强化业务制度学习,树立执行理念,确保制度执行力全面有效开展。为进一步强化公司业务管理制度执行力建设,从制度上为业务发展提供坚强保障,客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和制度,进行了认真梳理及汇集,并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划,按照学习计划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习,要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展
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