最新大同购物宝网销售培训教学课件.ppt
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1、 销销 售售 管管 理理一、我们是做什么的一、我们是做什么的苏宁电器连锁攻略四环节苏宁电器连锁攻略四环节 从市场调研、策略谍划、激昂斗志、从市场调研、策略谍划、激昂斗志、执行到位四环节落实,每周的战斗、每节执行到位四环节落实,每周的战斗、每节的战役,要在整个计划中、框架下进行。的战役,要在整个计划中、框架下进行。1 1、利润中心的管理者、利润中心的管理者2 2、经营者的角色、经营者的角色3 3、顾客的角色、顾客的角色4 4、信息回馈者、信息回馈者门店管理者的角色门店管理者的角色传播传播理解理解实施实施支持支持门店管理者应做的工作门店管理者应做的工作1 1、达成顾客满意、达成顾客满意2 2、提升
2、营业额、提升营业额3 3、创造合理利润、创造合理利润4 4、提高市场占有率、提高市场占有率5 5、人员发展、人员发展门店运营质量的标准门店运营质量的标准 差别化差别化 简单化简单化 标准化标准化 专业化专业化连锁经营的特征连锁经营的特征品质品质 服务服务经营的基础、顾客的要求经营的基础、顾客的要求物质物质物美价廉物美价廉及时周到及时周到安全卫生安全卫生舒适到位舒适到位 精神精神热情诚恳热情诚恳礼貌尊重礼貌尊重亲切友好亲切友好谅解安慰谅解安慰 品牌是价值偏好,是企业本品牌是价值偏好,是企业本质特点的区别。质特点的区别。什么是品牌什么是品牌 服务就是苏宁的唯一产品,服务就是苏宁的唯一产品,也是苏宁
3、的唯一品牌定位。也是苏宁的唯一品牌定位。苏宁的品牌定位苏宁的品牌定位1 1、服务是一个过程和表演,而不、服务是一个过程和表演,而不是一个东西。是一个东西。2 2、顾客会程度不等地参于服务的、顾客会程度不等地参于服务的生产过程。生产过程。3 3、一线服务人员和顾客才是服务、一线服务人员和顾客才是服务管理的核心。管理的核心。服务的特征服务的特征敏感商品敏感商品最低最低价格竞争的策略价格竞争的策略竞争商品乱价竞争商品乱价对手主推对手主推利润商品利润商品慎用降价慎用降价, ,多多主推奖励及主推奖励及赠品赠品卖解决方案卖解决方案卖服务卖服务卖价格卖价格竞争的层次竞争的层次强于市场营销强于市场营销强于卖强
4、于卖强于买强于买经营与需求的平衡经营与需求的平衡顾客需求顾客需求 供应链水平供应链水平 销售预测及计划销售预测及计划1、了解现状、了解现状2、提高计划性(把支点身顾客方移)、提高计划性(把支点身顾客方移)降低库存降低库存3、完善供应链、完善供应链经营就是追求现金流和物流的平衡发展经营就是追求现金流和物流的平衡发展整合解决方案整合解决方案 战略共识战略共识 高效的团队能力高效的团队能力工具工具 经营的方向经营的方向 利润利润份额份额销售达成销售达成品牌品牌 服务服务 价格价格 促销促销 环境环境商品商品沟通的要点沟通的要点 1、学会真诚的关心别人、学会真诚的关心别人 2、不要忘记微笑、不要忘记微
5、笑 3、学会倾心、学会倾心 4、让他人感到重要、让他人感到重要1 1、PDCAPDCA:计划、执行、检查、反馈,每天:计划、执行、检查、反馈,每天1%1%。2 2、紧急、紧急重要的重要的 紧急紧急不重要的不重要的 不紧急不紧急重要的重要的 不紧急不紧急不重要不重要注:以工作目的为衡量标准注:以工作目的为衡量标准工具工具二、服务二、服务(如何处理顾客抱怨)(如何处理顾客抱怨)目录目录一、为什么要重视顾客的抱怨一、为什么要重视顾客的抱怨二、顾客产生抱怨的原因二、顾客产生抱怨的原因三、应立即警觉的两种抱怨模式三、应立即警觉的两种抱怨模式四、处理顾客抱怨的方式四、处理顾客抱怨的方式五、处理顾客抱怨等于
6、处理以下三个问题五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题 六、处理顾客抱怨的十句禁语六、处理顾客抱怨的十句禁语七、处理顾客抱怨时的十项要点七、处理顾客抱怨时的十项要点八、顾客抱怨处理原则八、顾客抱怨处理原则九、处理抱怨的三种策略九、处理抱怨的三种策略十、不同原因分别处理抱怨的诀窍十、不同原因分别处理抱怨的诀窍十一、怎么对待顾客的错误十一、怎么对待顾客的错误十二、以电话或信函处理抱怨的方法十二、以电话或信函处理抱怨的方法十三、如何预防抱怨的产生十三、如何预防抱怨的产生一、为什么要重视顾客的抱怨一、为什么要重视顾客的抱怨 遇到抱怨的顾客,你应该感谢他,因为他把牢遇到抱怨的顾客,你应该感谢他,因为他把牢
7、骚发向你,是你取得进步的最好机会!顾客抱怨为骚发向你,是你取得进步的最好机会!顾客抱怨为什么值得重视,请看以下数据:什么值得重视,请看以下数据:1、来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十,、来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十,有意见而不抱怨的顾客占百分之八十左右不会来,有意见而不抱怨的顾客占百分之八十左右不会来,可是抱怨的事处理得好,有百分之九十八左右的顾可是抱怨的事处理得好,有百分之九十八左右的顾客抱怨之后还会再来购买你的产品。客抱怨之后还会再来购买你的产品。2、平均每一位非常满意的顾客,会把为什么满意告诉、平均每一位非常满意的顾客,会把为什么满意告诉至少至少12个人,而这些
8、人中,将有个人,而这些人中,将有10个人左右,在产个人左右,在产生同样的需求时,会光顾满意顾客赞扬过的公司。生同样的需求时,会光顾满意顾客赞扬过的公司。3、一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉、一个非常不满意的顾客,会把他的不满告诉20个人以个人以上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎不会光上,这些人中,在产生同样需求的时候,几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的公司。顾被批评过的服务恶劣的公司。4、服务品质低劣的公司,平均每年业绩至多只有百分之、服务品质低劣的公司,平均每年业绩至多只有百分之一的增长率,甚至下降,而市场占有率将低下百分之一的增长率,甚至下降,而市场占有率将低下百分之二以上。二以
9、上。5、服务品质高的公司,年业绩成长率高达百分之十二,、服务品质高的公司,年业绩成长率高达百分之十二,市场占有率则增长百分之六。市场占有率则增长百分之六。6、每开发一个新客户,其成本是保留老顾客的、每开发一个新客户,其成本是保留老顾客的5倍以倍以上,而流失一位老顾客的损失,只有争取上,而流失一位老顾客的损失,只有争取10个新个新顾客才能弥补。顾客才能弥补。7、有、有95%以上的顾客表示,如果所遇问题在现场即刻以上的顾客表示,如果所遇问题在现场即刻解决解决,他们不会发脾气他们不会发脾气,并且绝大多数顾客表示。公并且绝大多数顾客表示。公司这样做会得到他们的谅解司这样做会得到他们的谅解二、顾客产生抱
10、怨的原因二、顾客产生抱怨的原因朋友的口碑朋友的口碑+我们的承诺我们的承诺+顾客的需求顾客的需求=顾客的期望顾客的期望技术技术+质量质量+速度速度+服务态度服务态度+规范化作业规范化作业=我们提供的我们提供的实际服务实际服务我们提供的产际服务我们提供的产际服务顾客的期望顾客的期望顾客会很满意顾客会很满意我们提供的实际服务我们提供的实际服务=顾客的期望顾客的期望顾客会基本满意顾客会基本满意我们提供的实际服务我们提供的实际服务顾客的期望顾客的期望顾客会不满意顾客会不满意抱怨点:抱怨点:1、商品品质不佳。、商品品质不佳。2、商场导购员服务不好。、商场导购员服务不好。3、产品使伤脑筋说明不详细。、产品使
11、伤脑筋说明不详细。4、找不到服务网点。、找不到服务网点。5、服务不及时。、服务不及时。6、安装、维修人员技术水平不高。、安装、维修人员技术水平不高。7、服务态度不佳。、服务态度不佳。8、服务不规范。、服务不规范。9、收费不合理。、收费不合理。10、打电话找不到人,电话经常不通。、打电话找不到人,电话经常不通。三、应立即警觉的两种抱怨模式三、应立即警觉的两种抱怨模式 1、口头上直接不满。、口头上直接不满。2、由表情、态度上呈现的间接抱怨。、由表情、态度上呈现的间接抱怨。四、处理顾客抱怨的方式四、处理顾客抱怨的方式 1、正面负责的心态。、正面负责的心态。2、真正关心顾客的问题,设身处地帮顾客着想:
12、、真正关心顾客的问题,设身处地帮顾客着想:“如果我处在他的位置,会希望他怎样如果我处在他的位置,会希望他怎样呢?呢?”3、及时地,切切实实地为顾客解决问题。、及时地,切切实实地为顾客解决问题。五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处。、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处。2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善。、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善。3、顾客长期抱怨一定会累及公司声誉。、顾客长期抱怨一定会累及公司声誉。六、处理顾客抱怨的十句禁语六、处理顾客抱怨的十句禁语 1、“这问题连小孩子都会这问题连小孩子都会” 2、“你要知道,一
13、分钱,一分货你要知道,一分钱,一分货” 3、“绝对不可能有这种事情发生绝对不可能有这种事情发生” 4、“你去问厂商,这不关我们的事你去问厂商,这不关我们的事” 5、“嗯嗯我不太清楚我不太清楚”6 6、“我绝对没说过这种话我绝对没说过这种话”7 7、“我不知道怎么处理我不知道怎么处理”8 8、“公司的规定就是这样公司的规定就是这样”9 9、“你不识字吗你不识字吗”1010、“改天再通知你改天再通知你”七、处理顾客抱怨时的十项要点七、处理顾客抱怨时的十项要点1 1、克制自己的情绪。、克制自己的情绪。2 2、要有自已代表公司的感觉。、要有自已代表公司的感觉。3 3、以顾客的立场为出发点。、以顾客的立
14、场为出发点。4 4、从第三者的角度保持冷静。、从第三者的角度保持冷静。5 5、倾听。、倾听。6、迅速第一。、迅速第一。7、“诚意诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。是对待顾客抱怨的最佳方案。8、就算是顾客的错,也要以让顾客满意为目、就算是顾客的错,也要以让顾客满意为目标来解决问题。标来解决问题。9、必须恢复顾客的信赖感。、必须恢复顾客的信赖感。 10、绝对不要与顾客为敌。、绝对不要与顾客为敌。八、顾客抱怨处理原则八、顾客抱怨处理原则 1、处理顾客抱怨的步骤、处理顾客抱怨的步骤 2、处理顾客抱怨的流程范例、处理顾客抱怨的流程范例1、处理顾客抱怨的步骤、处理顾客抱怨的步骤(1)首先为给用户造成不便道歉
15、。)首先为给用户造成不便道歉。(2)集中精力,耐心而仔细的倾听。)集中精力,耐心而仔细的倾听。(3)重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理)重复顾客的意思,使其知道我们已经完全理解他的意思。解他的意思。(4)将顾客的意思得新组合整理。)将顾客的意思得新组合整理。(5)通过询问的方式向顾客解释。)通过询问的方式向顾客解释。(6)赢回顾客:赔偿,给他意外的惊喜。)赢回顾客:赔偿,给他意外的惊喜。(7)追踪,致谢,期望顾客继续支持。)追踪,致谢,期望顾客继续支持。2、处理顾客抱怨的流程范例、处理顾客抱怨的流程范例 第一步:第一步:(1)使用)使用“顾客咨询投诉记录顾客咨询投诉记录”,行将抱怨内容与与
16、顾,行将抱怨内容与与顾客资料登记起来。客资料登记起来。(2)按制度若能立即处理就立即处理,以达到顾客满意。)按制度若能立即处理就立即处理,以达到顾客满意。(3)按制度若不能自主处理,就在当天面呈柜组督导。)按制度若不能自主处理,就在当天面呈柜组督导。 第二步:第二步:(1)24小时内电话联络顾客小时内电话联络顾客(2)进行抱怨内容了解。)进行抱怨内容了解。(3)接受建议和意见。)接受建议和意见。(4)公司内部同时进行改善工作。)公司内部同时进行改善工作。(5)以信函或电话方式通知顾客处理结果。)以信函或电话方式通知顾客处理结果。(6)继续记录)继续记录“顾客咨询投诉记录顾客咨询投诉记录”及使用
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