酒店客房部服务培训方案.docx
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1、酒店客房部服务培训方案 酒店客房部服务培训方案客房是酒店的主体,是酒店的重要组成部分,是酒店存在的基本,在酒 店中占领重要地位。 1、酒店是向旅客供给生活须要的综合服务设施,它必须能向旅客供给 住宿服务,而要住宿必须有客房,从这个意思上来说,有客房便能成为酒店, 所以说客房是酒店存在的基本。 2、客房是酒店组成的主体。按客房跟餐位的个别比例,在酒店建造面积中,客房占70%80%;酒店的固定资产,也尽大部分在客房,酒店经营活动 所必须的各种物质设备跟物料用品,亦大部分在客房,所以说客房是酒店的 重要组成部分。 (1) 客房空间规格:客房空间是客房作为商品的基本。我国饭店星级评 定标准规定:标准间
2、客房净面积(不含卫生间)不能小于12平方米;标锥嗌龠度不能低于 2.7米。 (2) 建造标:为客人发明一个干净、美观、舒服、保险的幻想住宿环境。 3、酒店的等级程度重要是由客店程度决定的。因为人们衡量酒店的等级程度,重要根据酒店的设备跟服务。设备无论从外观、数量或是利用来说,都重要体当初客房,因为旅客在客房呆的时光较长,较易于感触,因此客房 服务程度常常被人衡量酒店等级程度的标准。客房程度包含两个方面:一是 客房设备,包含房间、家具、墙壁跟地面的装潢、客房安排及客房电器设备跟卫生间设备等;二是服务程度即服务员的工作立场,服务技能跟方法等。 4、客房是酒店经济收进跟利润的重要来源。酒店的经济收进
3、重要来源 于三部分-客房收进、饮食收进跟综合服务设施收进。其中,客房收进是酒店收进的重要来源,而且客房收进较其余部分收进牢固。客房收进个别占酒 店总收进的50%左右。从利润来分析,因客房经营本钱比饮食部、商场部等都小,所以其利润是酒店利润的重要来源。 5、客房是带动酒店所有经济活动的关键。酒店作为一种古代化食宿购物场合,只有在客房进住率高的情况下,酒店的所有设施才干发挥作用,酒 店的所有组织机构才干运行,才干带动全部酒店的经营管理。客人住进客房, 要到前台办手续、交房租;要到饮食部用餐、宴请;要到商务核心进行商务活动,还要健身、购物、娱乐,因此客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务品
4、质的影响 客房是客人在饭店中勾留时光最长的处所,客人对客房更有家的感到。因此,客房的卫生是否干净,服务人员的服务立场是否热忱、周到、服务名 目是否周全丰富等,对客人有着直接影响,是客人衡量价与值是否相符的重要衣据,所以客房服务品质是衡量全部饭店服务品质,保护饭店名誉的 重要标记。 客房管理的组织情势 客房的品种与设备 一、房的品种 i. 单人房(single room) 这种客房中,放置一张双人床,是饭店中最小的客房,房内有肚冖的卫 生间,实用于单身客人或夫妻,新婚夫妇利用时,称蜜月客房。 ii. 双世间(two-bed room) 这种房间设备两张单人床,称为标准间(twin room)。可
5、供两位客人住宿。酒店尽大多数的客房都为标准房。 iii. 个别套(junior sutit) 这种房间有卧室、光栅尺卫生间、一间会客厅也可作为餐试冬设备大号 双人床。 iv. 豪华套房(deluxe suite) 词攀类套间非常重视装潢安排,房间氛围及用品设备,以浮现豪华的派 头。有卧试冬会客厅(餐试订跟书房,两个卫生间。卧室中配置大号双人床 或特大号双人床。) v. 总统套房 总统套房由多间客房组成,室内设备跟用品富丽、宝贵。套房内分总统房、夫人房、跟从房、警卫房,另有客厅、办公室、会计室、娱乐室、书房、健身房、餐厅、厨房等。男女卫生间分用,还有桑拿浴室、按摩浴池等高等设施。全部套房装潢高雅
6、豪华。 房态即客房状况,个别有住房、退房、空房、维修房(即房间尚待维修,暂不能利用)等到四种。 客房的设备与用品t 一、房间的设备与用品 1. 床(席梦思床垫,中式床有一张床单,一床棉被,两个枕头。西式床 有两张床单,一床毛毯,一床套,两个枕头) 2. 床头柜(抽屉内有针线包,笔跟留言条) 3. 灯、床头灯、夜灯、落地灯、台灯 4. 圆桌茶多少或方形茶多少 5. 扶手椅或沙发 6. 化妆台或写字台(桌子台面摆有服务指南跟服务指南夹,客房送餐卡) 7. 琴凳 8. 行李架 9. 电视柜(有电视机、冰箱及vcd点播体系) 10. 电话机(vod点播单,电视频道介绍) 11. 衣柜(内放12个衣架,
7、洗衣袋,礼品及擦鞋栏,备用棉被两床) 12. 凉水瓶、电水煲 13. 垃圾桶 14. 房间装潢品(有绿色动物) 15. 核心空调 16. 国际标准型3线插座器 17. 消防安装-天花板上设烟感报警器 二、卫生间设备与用品 1、浴盆(淋浴箱),有冷、热水开关安装、淋浴喷头 2、面盆 3、坐便器(马桶) 4、毛巾架 5、晾衣绳 6、按床应计:方巾、面巾、浴巾各一条,地巾按房间数计一条(大床按两条) 7、按床位计:洗发液、淋浴液各一瓶;洗浴香皂、洗面香皂各一块;牙具、梳子,浴帽各一个。 8、生纸卷,盒装纸一盒,女宾干净袋一个。 干净卫生服务 (一)、客房 一、工作车的筹备 工作车是客房干净工清理房间
8、最重要的工具。它是供干净收拾客房用的,有三层或四层大小不同的规格。个别为一面开口,以供放取物品。在开端干净客房前,应按请求把工作车安排好。工作车不仅减轻潦攀劳动强度、省时, 也是一种服务的标记。假如不必工作车而用提篮的话,则应在房门外挂历上正在打扫的牌子 l 工作车上的所有物品必须取出 l 用半湿抹布抹车身内外,每周礼拜六对车身上一次金属保养剂; l 留心检查车身有无毛刺,车轮是否机动; l 布草袋上的挂扣必须全部扣紧,保障有足够的支撑力往放置布草; l 床单跟枕套放在最底层,led照明以保障车身安稳; l 旁边层放四巾; l 顶层放文具用品跟低值易耗品,留心把可贵物品放在不背眼处; l 各类
9、物品必须回类摆放整洁; l 干湿抹捕嗌羸不同类的干净器具应分开放置; 配置充分的抹布。沙盘模拟 二、房间干净次序 (1) 畸形打扫次序!) a、 vip b、客人口头请求打扫的房间 c、挂有请速打扫牌的房间 d、住客房 e、长包房 f、走房 g、空房 (2) 开房较缓和的打扫次序 a、 vip b、客人口头请求打扫的房间 c、挂有请速打扫牌的房间 d、走房 e、长包房 f、空房 二、房间卫生把持规程 1. 筹备工作 a、检查工作车上客用品及工具是否齐全; b、将工作车靠墙放置(离地面十公分)。北京法律翻译公司 . 进进房间 a、敲门(或按门铃) *a、首先应检查房况,看是否挂历有请勿打搅牌或上
10、双锁 *b、轻轻敲三下门,声音以客人能听见为准; *c、在门外等待5-10秒钟,倾听房内消息。 b、开门: *a在确认房内无消息后再敲三下; *b利用钥匙将门微微打末15度,并报明本人的身份,询问:可能进来吗?月嫂后,方可进进房间; 假如客人在房内,要等待客人开门或经客人批准后方可进进,向客人问 候并询问客人:当初是否可能打扫房间? *c把正在打扫牌挂于门锁上。 3. 撤出脏布草跟杂物 a、把小垫毯放在卫生间门口;| b、把卫生器具放在大理石下靠门一边(抹布为二湿一干) c、关空调、台灯、床头灯、落地灯、夜灯; d、用房内垃圾筒收垃圾跟烟灰缸(留心检查是否有文件及有价值的物品,是否有将来的烟头
11、);把用过的茶具撤到工作车上; e、把客人用过的四巾卷好放于布草袋里; f、用洗洁剂均匀地喷一次三缸; g、撤床单、枕套,要一张一张撤(留心不要夹带客人物品) h、将倒干净的垃圾筒跟烟缸在卫生间内洗净抹干,放回指定的地位 i、若房内有送餐具或加床设备,需再来回走一次。 酒店培训教案(二) 4. 做床/orl1 a、拿床单跟枕套进房内展床; b、按规定程序跟尺寸做床; c、确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。 5. 抹灰 a、从门外铃开端抹至门框; b、按顺时针(或逆时针)方向抹,从上到下,由里到外,先干后湿抹一 圈(边角及底部均要抹到); c、灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹; d、物品要
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