最新卓越绩效准则PPT课件.ppt
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1、 卓越绩效评价准则n第一讲第一讲 概论概论n第二讲第二讲 卓越绩效评价准则基本内容卓越绩效评价准则基本内容n第三讲第三讲 卓越绩效评价准则的实施卓越绩效评价准则的实施统计质量控制(统计质量控制(SQCSQC)质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1940年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛 (SIX SIGMA) 管理体系整合与改进方法整合管理体系整合与改进方法整合 Integration of Management Systems and Integration of Im
2、provement Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式(MBNQA)1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理( (TQM)TQM)继承性的发展继承性的发展successive development 继承性的发展继承性的发展 质量管理的境界:检验质量管理的境界:检验控制、预防和保证控制、预防和保证改进和创新改进和创新卓越卓越卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检
3、验检验50%50%以上以上Benchmarking,超越超越,综合满足五大相关方,综合满足五大相关方要求,取得长期成功要求,取得长期成功30%30%50%50%开展从过程到结果的自我评价,开展从过程到结果的自我评价,识别优势并巩固,识别改进和创新机识别优势并巩固,识别改进和创新机会,排序,配置资源予以实施;会,排序,配置资源予以实施;循环评价和改进,不断提高成熟度循环评价和改进,不断提高成熟度约约30%30%n提供质量保证,消除贸易壁垒提供质量保证,消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足客户要求满足客户要求 质量管理发展的四重境界 Review of the quality manag
4、ement history: four realms社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在?而存在? 五大利益相关方五大利益相关方利益相关方、长短期利益的平衡!利益相关方、长短期利益的平衡!和谐共赢和谐共赢 综合综合满意满意股股东东顾顾客客供供应应商商员员工工社社会会创造平创造平衡的价衡的价值值股股东东顾顾客客供供应应商商员员工工社社会会 一种卓越经营的哲学和方法一种卓越经营的哲学和方法卓越绩效(质量奖)模式卓越绩效(质量奖)模式TQM体系,用于体系,用于 构建组织的构建组织的TQM; 测评组织测评组织TQM的实施,测评组织经营管理的成熟度的实施
5、,测评组织经营管理的成熟度 非规定性、开放性的管理框架非规定性、开放性的管理框架 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合要的改进;而管理体系审核是对一般过程的合格评定,重在发现与规定要求的偏差。格评定,重在发现与规定要求的偏差。审核审核u卓越绩效模式是现代卓越绩效模式是现代TQMTQM的框架和测量仪:为的框架和测量仪:为了解组织的优势和改进空间,以及指导组织的策了解组织的优势和改进空间,以及指导组织的策划工作提供了一种划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具管理框架管理框架测量诊断仪测量诊断仪卓越绩效模式、卓越绩效模
6、式、6 6SIGMASIGMA和和ISO9001ISO9001的互补关系示意图的互补关系示意图过程文件化:使成果可持续消除关键的波动源识别应重点识别应重点改进的业务改进的业务领域领域6 S IGMAQC C /合合理理化化建建议议决定型决定型改进改进接口于接口于“界定界定” 并行推进并行推进6SIGMA 和和QCC etc 卓越绩效模式与六西格玛卓越绩效模式与六西格玛: :互补性互补性 卓越绩效评价准则n二、国际质量奖及其发展趋势二、国际质量奖及其发展趋势n美国鲍德里奇国家奖美国鲍德里奇国家奖n欧洲质量奖欧洲质量奖n日本戴明奖日本戴明奖n我国国家质量奖我国国家质量奖nGB/T195802004
7、nGB/Z195792004 卓越绩效模式的产生卓越绩效模式的产生n应对新世纪的挑战应对新世纪的挑战n竞争是提高质量的根本驱动力n提高质量需要激励和引导n许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业许多国家通过国家质量奖计划来提升本国企业管理的水准和产业的竞争力管理的水准和产业的竞争力n各种组织对照国家质量奖评奖标准来对自身的绩效n以美国国家质量奖标准为代表的质量奖标准 已成为卓越绩效的典型模式 世界各国质量奖世界各国质量奖n全世界有全世界有6060多个国家和地区都设立了质量奖,其中最著名多个国家和地区都设立了质量奖,其中最著名的有:的有:n美国波多里奇国家质量奖(美国波多里奇国家质量奖(1987
8、1987年设立)年设立) 奖项:制造业、服务业、小企业、奖项:制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫生业教育业、医疗卫生业n欧洲质量奖(欧洲质量奖(19911991年设立)(欧洲质量基金会)年设立)(欧洲质量基金会) 奖项:大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业奖项:大企业、公司运营部门、公共事业、中小企业n日本戴明奖(日本戴明奖(19511951年设立)年设立) 奖项:大奖(专家)、实施奖(企业)、事业所奖奖项:大奖(专家)、实施奖(企业)、事业所奖1999年启动欧洲质量奖模式欧洲质量奖模式 The EFQM Excellence ModelThe EFQM Excellence Mode
9、l领导领导(10%)人员人员(9%)方针和战略方针和战略 (8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源(9%)过程过程(14%)人员结果人员结果 (9%)顾客结果顾客结果 (20%)社会结果社会结果 (6%)主要主要绩效绩效结果结果(15%)手段手段结果结果创新和学习创新和学习波多里奇(Malcolm Baldrige)其人,里根时代的美国商业部长80年代初期,美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战,过去20年生产力的增长落后于竞争对手,不良质量成本高达销售收入的20%;美国经济界开始警醒,开始了一场遍布全国的“质量革命”,开始向日本学习,重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长,1
10、987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理,对推动质量提高法立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇,称为:1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”,1987.8.20由里根总统签署生效。 美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景立法目的:提高质量和生产率n获得质量奖是一种自豪和骄傲。组织在追求质量奖的过程中,将不断提高质量和生产率,进而提高利润水平和竞争力。n奖励、认可获奖的卓越组织(每年由总统亲自颁奖),并要求其分享经验,为全美提供榜样。n建立评审标准和指南(每年更新),为美国公司、政府和其他组织用于自我评估其改进努力和结果
11、,寻找进一步的改进机会,持续改进和创新,追求卓越(每年扩散至数百万个组织)。n为需要通过管理提高质量的组织提供咨询、指导。美国美国波多里奇国家质量奖的设立背景波多里奇国家质量奖的设立背景至至2004年年6月全美月全美41个州设立了个州设立了49项州项州/地方质量奖(相同的波奖标准),地方质量奖(相同的波奖标准),1996-2003年的年的34个国家奖获得者中个国家奖获得者中25个曾获得州奖。个曾获得州奖。 美国波多里奇国家质量奖的成就美国波多里奇国家质量奖的成就n波奖的设立,相当程度地促成了美国波奖的设立,相当程度地促成了美国9090年代后地发展,年代后地发展,使之重新回到世界经济霸主地位置使
12、之重新回到世界经济霸主地位置马尔科姆。波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用 假如你追求质量,你不会发现任何比波多里奇质量奖标准更好的标准。我对这个奖了解越多,我就是坚信,做为一个国家,我们应当持续对它进行投资。美国前总统克林顿美国前总统克林顿美国前商业部长德里美国前商业部长德里 从从1988年到年到2004年,已有年,已有50多个组织获奖,其中包括摩托罗多个组织获奖,其中包括摩托罗拉、拉、IBM、施乐、波音、西屋电器等知名公司。施乐、波音、西屋电器等知名公司。20022002年获奖者:摩托罗拉商业、政府和工年获奖者:摩托罗拉商业、政府和工
13、业解决方案事业部(业解决方案事业部(CGISSCGISS) 人均销售收入在人均销售收入在1999-20021999-2002期间增长期间增长32%32%以上;以上; 过去过去3 3年来,整体顾客满意度和重复购买及推年来,整体顾客满意度和重复购买及推 荐满意度水平超过荐满意度水平超过88%88%。 从从19991999年来年来, , 资产回报率达资产回报率达7% 7% ,而电信工业,而电信工业同期平均是负值。同期平均是负值。 无害废物的循环利用率达无害废物的循环利用率达57%57%,自,自19961996年来已年来已经减少了经减少了88%88%的排放。的排放。两次获奖的两次获奖的美国美国波多里奇
14、国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就nNIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一的表现进行了比较,研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体,其绩效表现胜过了标准普尔个群体,其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。指数的平均水平。n19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔普尔500指数企业平均水平的指数企业平均水平的4.2倍,这些企业的投资回报率倍,这些企业的投资回报率是是685%,而标准普尔,而标准普尔5
15、00企业的投资回报率仅为企业的投资回报率仅为163%。0 0100100200200300300400400500500600600% Return on InvestmentAll Recipients1991-2000Whole CompanyRecipients 1991-2000Site Visited 1991-2000Award RecipientsS&P 500美国美国波多里奇国家质量奖的成就波多里奇国家质量奖的成就 中国全国质量管理奖中国全国质量管理奖n曲折历史曲折历史n1982198219911991:计划经济时代的质量管理奖:计划经济时代的质量管理奖(典型特点:配额,非竞争
16、型奖项)(典型特点:配额,非竞争型奖项)n1996199619971997:试点恢复:试点恢复n20012001:正式恢复,高标准、少而精、严要求、:正式恢复,高标准、少而精、严要求、树权威(品牌)树权威(品牌)n最高荣誉最高荣誉n在经营质量方面的最高奖项在经营质量方面的最高奖项n成为中国经营管理最好的公司之重要标志成为中国经营管理最好的公司之重要标志 设立全国质量管理奖的目的n一是引导企业关注市场竞争的焦点,重视产品质量、一是引导企业关注市场竞争的焦点,重视产品质量、服务质量,进而重视经营质量服务质量,进而重视经营质量n二是通过卓越绩效模式,引导和激励企业追求卓越的二是通过卓越绩效模式,引导
17、和激励企业追求卓越的质量经营,加速培育我国具有国际竞争力的企业质量经营,加速培育我国具有国际竞争力的企业n三是树立获得卓越绩效的标杆企业,将他们的经验为三是树立获得卓越绩效的标杆企业,将他们的经验为广大企业分享,提高我国企业的整体水平。广大企业分享,提高我国企业的整体水平。n全国质量管理奖(卓越绩效模式)对提升我国企业国际竞争力全国质量管理奖(卓越绩效模式)对提升我国企业国际竞争力的意义的意义n中国质量协会副会长兼秘书长中国质量协会副会长兼秘书长 马马 林林2001200120042004全国质量管理奖获奖企业名单全国质量管理奖获奖企业名单2001年(年(5家)家)2002年(年(6家)家)宝
18、山钢铁股份有限公司(制造业)宝山钢铁股份有限公司(制造业)海尔集团公司海尔集团公司 (制造业)(制造业)青岛港务局青岛港务局 (服务业)(服务业)上海大众汽车有限公司(制造业)上海大众汽车有限公司(制造业)青岛海信电器股份有限公司(制造业)青岛海信电器股份有限公司(制造业)上海三菱电梯有限公司(制造业)上海三菱电梯有限公司(制造业)中建一局建设发展公司(制造业)中建一局建设发展公司(制造业)上海日立电器有限公司(制造业)上海日立电器有限公司(制造业)联想(北京)有限公司(制造业)联想(北京)有限公司(制造业)青岛啤酒股份有限公司(制造业)青岛啤酒股份有限公司(制造业)厦门厦门ABB开关有限公司
19、(小企业)开关有限公司(小企业)2003年(年(6家)家)2004年(年(8家)家)武汉钢铁股份有限公司(制造业)武汉钢铁股份有限公司(制造业)宜宾五粮液股份有限公司(制造业)宜宾五粮液股份有限公司(制造业)兖州煤业股份有限公司(制造业)兖州煤业股份有限公司(制造业)贵州茅台酒股份有限公司(制造业)贵州茅台酒股份有限公司(制造业)济南钢铁股份有限公司(制造业)济南钢铁股份有限公司(制造业)大众交通(集团)股份有限公司大众出租汽车大众交通(集团)股份有限公司大众出租汽车分公司(服务业)分公司(服务业)中天建设集团有限公司(制造业)中天建设集团有限公司(制造业)南通醋酸纤维有限公司(制造业)南通醋
20、酸纤维有限公司(制造业)浙江正泰电器股份有限公司(制造业)浙江正泰电器股份有限公司(制造业)杭州卷烟厂杭州卷烟厂 (制造业)(制造业)英特尔产品(上海)有限公司(制造业)英特尔产品(上海)有限公司(制造业)上海国际机场股份有限公司(服务业)上海国际机场股份有限公司(服务业)中国网通集团天津市通信公司(服务业)中国网通集团天津市通信公司(服务业)清溢精密光电(深圳)有限公司(小企业)清溢精密光电(深圳)有限公司(小企业)q 广西玉柴机器股份有限公司广西玉柴机器股份有限公司q 上海贝尔阿尔卡特股份有限公司上海贝尔阿尔卡特股份有限公司q 中铁建设集团有限公司中铁建设集团有限公司q 青岛建设集团公司青
21、岛建设集团公司q 浙江德力西电器股份有限公司浙江德力西电器股份有限公司q 湖南华菱涟源钢铁有限公司湖南华菱涟源钢铁有限公司q 香港地铁有限公司香港地铁有限公司(服务)(服务)q 浙江移动通信有限责任公司浙江移动通信有限责任公司(服务)(服务)q 上海移动通信有限责任公司上海移动通信有限责任公司(服务)(服务)q 深圳海外装饰工程公司深圳海外装饰工程公司 (小型)(小型)20052005年度获奖企业名单(共年度获奖企业名单(共1010家)家) 全国质量管理奖获奖企业全国质量管理奖获奖企业提名奖:提名奖:万向钱潮股份有限公司万向钱潮股份有限公司万辉涂料有限公司万辉涂料有限公司 鼓励奖:鼓励奖:华北
22、石油管理局第一机械厂华北石油管理局第一机械厂青岛钢铁有限公司青岛钢铁有限公司万丰奥特控股集团万丰奥特控股集团中利科技集团有限公司中利科技集团有限公司上海市电力公司市区供电公司上海市电力公司市区供电公司深圳圣廷苑酒店有限公司深圳圣廷苑酒店有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司山西太钢不锈钢股份有限公司潍柴动力股份有限公司潍柴动力股份有限公司厦门航空有限公司厦门航空有限公司 卓越绩效评价准则系以美国质量奖准则为蓝本,结合中国质量管理实际而卓越绩效评价准则系以美国质量奖准则为蓝本,结合中国质量管理实际而制定的。在内容上有一些差别:制定的。在内容上有一些差别:1. 1. 在波奖的在波奖的“测量、分析和知识
23、管理测量、分析和知识管理”原内容基础上,增加了原内容基础上,增加了“改进改进”部分,部分,并将该类目后移至并将该类目后移至“经营结果经营结果”前。前。2. 2. 波奖的波奖的“以人为本以人为本”类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、类目扩展为包括人力资源、财务资源、基础设施、信息、技术、相关方关系在内的技术、相关方关系在内的“资源资源”类目。类目。3. 3. 安全管理安全管理在在“社会责任社会责任”和和“人力资源人力资源”中重复强调,中重复强调,“工作环境工作环境”包含了包含了“员工参与员工参与”的软环境。的软环境。4. 4. 分值分配分值分配上也有一些改变。上也有一些改变。5.
24、5. 明确体现了明确体现了科学发展观科学发展观的内涵:的内涵: 建立以人为本的人力资源开发和管理系统建立以人为本的人力资源开发和管理系统 全面质量的理念全面质量的理念 相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹相关方利益、长短期目标的平衡、协调和统筹 诚信准则诚信准则 在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的在制定战略、评价结果时要考虑可持续发展的要求和相关因素。要求和相关因素。 科学发展观就是十六届三科学发展观就是十六届三中全会提出的中全会提出的“坚持坚持以人为以人为本本,树立,树立全面、协调、可持全面、协调、可持续续的发展观,促进的发展观,促进经济社会经济社会和人的全面发展和人的全面发展”,
25、按照,按照“统筹城乡发展、统筹区域发统筹城乡发展、统筹区域发展、统筹经济社会发展、统展、统筹经济社会发展、统筹人与自然和谐发展、统筹筹人与自然和谐发展、统筹国内发展和对外开放国内发展和对外开放”的要的要求推进各项事业的改革和发求推进各项事业的改革和发展。展。与美国波多里奇质量奖准则的主要差别 三、卓越绩效准则的结构和分析三、卓越绩效准则的结构和分析n结构图:结构图:P3图图11 n逻辑关系分析逻辑关系分析 过程:方法过程:方法展开展开学习学习整合:结果整合:结果n评分项分值系统评分项分值系统n评价方法评价方法卓越绩效标准的框架组织概述组织概述环境环境 关系关系 挑战挑战2战略计划战略计划5资源
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