ADC业务知识之讲师手册(共49页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上ADC业务知识讲师手册v1.0中国移动通信集团公司2007-11目 录讲师手册介绍一、 如何开始学习为确保学员掌握有关的概念和技能,本课程包括几种不同的学习方法:(1) 案例分享(2) 主题研讨(3) 讲授演示前提要求:(1) 明确学员的学习目标;(2) 为知识传授为主,部分技能演练为辅,理念贯穿课程始终;(3) 在学习的过程贯穿演练互动;(4) 及时发现学员问题,并在课堂上迅速反馈。二、 学习方法1、 启发学员:强调概念理解和知识运用通过激发学员学习的兴趣,并强调知识的实用性,讲师将沿着课程的主线:市场分析与定位这条主线自然贯穿课程的始终,而重点在于强调实际的知识运
2、用。2、 集体研讨:通过内部讨论,深化对知识的理解。通过很多实际的案例,使学员能够把课程内容与工作实践有效结合。三、 课程组成1、 学员学习教材:学员手册:包含课程知识的大纲、课程的知识点。我们建议当讲师讲授本课程时,讲师要使用你自己的学员手册了解和掌握学员的学习进度。2、 讲师讲义:讲师手册: 提供课程相对完整的授课内容及案例包;对课程的重点内容进行重点标识,并有详细的说明。讲师手册是供讲师演练,具体讲授过程中的工具,主要包括课程的大纲、主要知识点,详细的教学步骤、方法、思路、数据和案例,在使用的过程中,不能机械照搬,而应该根据具体的授课情境和培训对象,对手册局部内容进行适度调整。四、 培训
3、设备此课程可在公司内、外场所开展,当你选择培训地点时,请记住以下几点:(1) 教室规模要与听课人数相符,桌子之间应留有一定空间,以供团队演练和其它活动之用。(2) 桌子大小合适,至少可以在桌面可以完全平摊全部讲义。(3) 椅子要舒适,要尽可能有扶手。(4) 房间要通风顺畅,无异味。(5) 要有足够的电源插头,并且有保持通电状态。五、 讲师的作用讲师最主要的作用是促进学员的学习,你可以通过几种方法做到这一点。在课程之前,通过事先的准备,包括教材、教学程序及培训设备的准备,使教学条件达到最好。在授课过程中,你应该做到以下几点:(1) 保证学员理解基本的概念。(2) 使课程的进度与学员的准备度相适应
4、。(3) 控制讨论的内容与时间。(4) 回答问题并且提供信息。六、 讲师核对清单1、教材:(1) 课件(2) 讲师手册(3) 学员手册2、设备及教具(1) 电脑笔记本(2) 投影仪(投影幕)(3) 激光笔(翻页笔)(4) 延长线及接线板(5) 大白板、白板笔等七、 讲师授课技巧1、讲师调动学员的积极性(1) 从一开始就要做好。在学员开课之初,可以让学员作一下自我介绍,教员应带头作轻松、风趣的介绍,这可以感染学员。教员的情绪要饱满,给人朝气、开放的感觉。(2) 运用自尊和自信的杠杆。对学员的行为经常进行鼓励,也可以设立比赛,插小红旗鼓励优胜者,展示优秀作品等方法来调动学员的积极性。(3) 教员要
5、注意引导。(4) 可以通过提问的方式,促进交流。(5) 巡回点名。(6) 也可以先找那些比较活跃的学员,起示范作用。2、常见的培训方法(1) 讲授法(2) 演示法 (3) 游戏法(4) 角色表演(5) 案例研讨(6) 情境模拟3、讲师的课前准备工作(1) 检查硬件设备(2) 检查软件设备(3) 准备学员调查表(4) 抽出一定时间与学员私下交流(5) 准备其它事项,如礼品、名卡等。4、讲师的自我介绍(1) 给学员很深的印象(2) 切忌过度吹嘘(3) 内容吸引学员眼球:与学员利益紧密相关(4) 运用以下介绍思路:我叫什么?我来自哪里?我给大家分享的主题是什么?我为什么来分享?我能给大家带来什么价值
6、?5、讲师的授课过程中的语言运用(1) 发言清晰自然,通俗易懂;(2) 用语简洁精炼;(3) 尽量避免使用过多的口语或口头禅;(4) 语速一般可以控制在120字/分钟左右为宜。6、讲师的课堂关注(1) 教员与学员交流时,教员要表示出关注,不能漫不经心,否则影响教员与学员之间的信任。关注有目光和身体关注。(2) 教员的眼神应保持与学员的接触,不能有斜视、翻眼(向上翻眼,盯着天花板或后面的某处)、眯眼等。(3) 与学员的身体关注需要自然,不要过于突然。7、讲师授课过程中的细节注意(1) 在教员提问时,一般都配合有手势,要注意不能用手指去指、用笔或教具指点,也不能向被点名者呶嘴。(2) 在回收调查表
7、时,不要当着学员的面就看调查表,这是不尊重学员隐私的表现,应该翻过来收集文卷。(3) 教员不应有不良的小动作。比如:有些教员在上课时有捋衣袖的习惯,(像是要打架的样子),特别是教室温度较高时,容易有这样的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯(4) 不能用教具(如教鞭、板擦)敲打黑板,尽管是为了提醒开小差的学员。(5) 不能对有些提问置之不理。教员应对任何一个学员的提问、反问等有所反应,有时环境不是很安静,教员容易忽视学员声音不大的提问。(6) 讥讽学员都是错误的。要知道,学员正是因为不懂才来上我们的培训课的。嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。(7) 不要随意打断对方。注意倾
8、听,不能抢答,让对方说完,这是礼貌,也只有这样才能了解对方全部的信息。(8) 当教员有些操作要等待较长时间时,要有所表示:“对不起,请大家稍等一下。”或安排大家做一些其他活动。8、讲师在授课过程中对课堂的控制技巧(1) 当学员的提问教员回答不了时,怎么办?(a) 首先教员要明确:不是所有的问题都可以回答,这一点也可以在开始时就明确告诉学员。(b) 对学员的一些问题,如果教员觉得准备不充分时,可以把问题抛给学员:(c) “这个问题不错,大家觉得应该如何回答呀?”(d) 告诉学员自己也不清楚,但回去后我会去查资料,尽量给你满意的答复。(2) 对待活跃的学员(a) 活跃的甚至是调皮的学员要善加引导,
9、使其成为改善课堂气氛的积极因素。(b) 这些活跃的学员通常表现欲比较强,应满足他们的愿望(3) 对待恶意挑战的学员(a) 千万不要与他针锋相对;(b) 露出微笑;(c) 用群体的道义力量去压倒他;(d) 有时可以忽略他。(4) 不活跃的学员不活跃的学员有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因,教员要有意识地帮助他们,可以主动提问,慢慢地建立他们的自信。slide 01:开场引课课程安排:一、 讲授方式:讲述为主、引入课程二、 道具/游戏:可参考分组游戏三、 关键提示:和学员建立轻松友好的氛围,但是开场时间不要太长。同时告知学员:为什么要学习职业道德与个人修养?四、 授课内容: 1、 对课程的意义
10、做简短介绍,激发学员的学习欲望:今天我们将要和大家一起来分享的课程是关于ADC业务知识方面的话题,目前客户经理的工作内容和KPI考核指标,ADC都是大家必须掌握的课程。2、 需要注意的是:教员在培训开始时的精神状态在很大程度上决定了整个培训的基调,所以讲师要做到精神饱满,神采奕奕。slide 02:课程大纲课程安排:一、 讲授方式:讲述为主二、 道具/游戏:三、 关键提示:明确培训目标,确定培训核心内容。关键在于告知学员:ADC产品必须掌握,因为和大家KPI密切相关四、 授课内容: 介绍本次讲课的重点,本次培训的重点是行业应用、典型案例应用及需求调研与分析。slide 03:数据业务的重要性课
11、程安排:一、 讲授方式:讲述为主、引入课程二、 道具/游戏:三、 关键提示:四、 授课内容: 通过三张图来分析数据业务的高速发展,如2003年大众数据只占中国移动个人行业收入的10%,公司数据只占企业行业收入5%不到,发展到2005年大众数据已经占到中国移动个人行业收入的20%,公司数据增长到了企业行业收入的10%,而同期数据业务在英国移动的行业中站的比例更大,大众数据占到个人行业收入的30%,公司数据业务更是占到企业行业收的了50%来充分说明移动数据业务已经通信业务中用得越来越多,已经成为人们通信的主流,成为中国移动利润增长的主要源泉。slide 04:运营商竞争分析课程安排:一、 讲授方式
12、:讲述为主、引入课程二、 道具/游戏:无三、 关键提示:四、 授课内容: 从中国电信推出的“商务领航”、“号码百事通”,中国网通推出的“宽带商务”及中国联通推出的“联通商务”、“警务新时空”、海洋新时空“这些中国移动的主要竞争对手纷纷推出的中小型企业解决方案,来说明集团客户的需求-“一站式购齐”,从数据业务正越来越成为通信业务高利润增长的主要来源,来说明各大运营商正向综合信息服务提供商转型。改革开放以来,迅速崛起的国内中小企业,以其灵活的运行机制和市场适应能力,快速发展起来,成为中国经济体制转变的主要推动力量之一。截止2007年10月底,我国中小企业占全国企业总数的996。最近几年,中小企业群
13、体不断发展壮大,在推动国民经济增长、优化产业结构、增加财政收入 、增加社会就业、繁荣城乡市场、实现助农增收、保持社会稳定等方面发挥着重要的作用,中小型企业将是未来通信群雄逐鹿的主战场。slide 05:中国移动的转型课程安排:一、 讲授方式:讲述为主二、 道具/游戏:三、 关键提示:四、 授课内容: 通信业的竞争实质上是一种资源的竞争,在传统语音为主导的通信时代,通信运营商之间的竞争主要体现在网络资源和用户资源的竞争,那时的通信运营商业务培育不足,应用增值少,促销手段单一。但在以宽带或者无线高速传输为基础的电信时代,通信运营商仅仅依赖于这两种资源已经无法适应新形势下的业务发展了。而以产业价值链
14、为中心的发展模式是一种对资源的有效整合,它拥有更多的服务环节和价值内容,从而对通信企业的日常经营运作产生一系列重要的影响。中国移动已经从单一提供网络、设备的通信专家形象向参与更多价值链的移动信息专家转型。主要讲述中国移动从单一的网络提供商角色,转化为内容和服务提供商、集成商、网络提供商、硬件和软件平台提供商。slide 06:ADC的定位课程安排:一、 讲授方式:讲述为主二、 道具/游戏:三、 关键提示:四、 授课内容: 中国移动已从单一提供”通信网络“向提供综合服务转型。如何在未来激烈的市场竞争中获得高利润的收入?1、清晰而准确的战略-打造”信息“专家2、与行业内的大型服务提供商、渠道商及业
15、务支撑商等建立良好的合作伙伴,实现强强联手,优势互补,资源共享,打造最强大的团队,实现利润的最大化。3、针对中小型企业的特征提供不同的解决方案,对市场进行进一步的细分,是取得业务快速增长的关键。slide 07:ADC产品定位课程安排:一、 讲授方式:讲述为主二、 道具/游戏:三、 关键提示:四、 授课内容: ADC产品特点:1、基于移动终端的应用托管2、“变卖为租”改变了传统的服务模式。3、针对中小集团客户资金少,人才缺,变化快的现状及特点,为其提供综合的“一站式”解决方案和全面的信息化技术支持。4、 “即开即用”,无需进行平台设备投资,仅需按照应用与服务的不同交纳功能费。slide 08:
16、ADC平台定位课程安排:一、 讲授方式:讲述为主二、 道具/游戏:三、 关键提示:四、 授课内容: EMPC:E(efficent)、M(management)、P(speed)、C(cost)(1)效率优势(efficent) 通过ADC服务,企业内部各个客户端不需要建立复杂的技术环境支持,不需要对数据库服务器和应用服务器繁琐的维护,不需要对整个信息系统软、硬件的日常维护,可以将精力放在企业自身业务和新产品的研发上,可以建立一个比较灵活的企业结构和运作方式,有助于提高企业的业务效率。(2)管理优势(management) ADC模式有利于推动企业业务流程重组,企业可以利用ADC所提供的先进管
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