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1、我们需要一个良好的学习环境!我们需要一个良好的学习环境!请准时到达请准时到达请保持一个安静的环境请保持一个安静的环境请将手机等通讯设备调为震动或关闭请将手机等通讯设备调为震动或关闭如需要接听或拨打电话请到室外如需要接听或拨打电话请到室外请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请不要任意更改计算机设备的软、硬件设置请勿提前离开请勿提前离开服务是看不见服务是看不见 摸不着的,无形性是造成其他摸不着的,无形性是造成其他3 3个个特性的基本原因;对大多数服务特性的基本原因;对大多数服务 而言,购买服务而言,购买服务并不代表拥有其所有权;并不代表拥有其所有权;或称为生产和消费的同步性;或称为生产和消费的同
2、步性;大多数的商品是先大多数的商品是先生产,然后存储、销售和消费,但大部分的服务生产,然后存储、销售和消费,但大部分的服务却是先销售,然后同时进行生产和消费。却是先销售,然后同时进行生产和消费。 或称为异质性;或称为异质性;服务是由一线员工提供的,它受到服务是由一线员工提供的,它受到员工的意愿、能力、情绪等因素的影响;同时,由员工的意愿、能力、情绪等因素的影响;同时,由于顾客的参与,它受到顾客自身及其他顾客的影响;于顾客的参与,它受到顾客自身及其他顾客的影响;或称为不可储存性;或称为不可储存性;服务是无法储存、转售或退货服务是无法储存、转售或退货的;的;5、服务的特性、服务的特性服务特性服务特
3、性带来的管理问题带来的管理问题可能的解决方案可能的解决方案无形性缺乏服务存货使用有形的暗示(物证)缺乏专利保护,容易被模仿使用人际传播展示或传达服务的困难性创造强有力的组织形象服务定价的困难不可分离性服务提供者必须在场选择和培训一线接待人员顾客参与服务的生产过程管理消费者其他顾客参与服务的生产过程使用多个服务点服务大量生产中的特殊挑战变异性难以标准化和质量控制定制化标准化(培训和使用机器)易逝性需求超过最大的供应能力创造性定价/预订系统/补充性服务/开发非高峰期的需求需求超过最佳供应水平使用兼职员工/能力共享(服务联盟)需求低于最佳供应水平利用第三方/增加顾客的参与6、服务特性带来管理质量问题
4、、服务特性带来管理质量问题ISO9000基础知识二1987版版 ISO9000、9001、9002、9003、9004标准标准 1994版版 ISO9001、9002、9003标准标准 2000版版 ISO9000、ISO9001、ISO9004标准标准 2008版版 ISO9001标准标准 198719942000 2008标准起源与发展标准起源与发展质量管理发展历程质量管理发展历程 QC(质量控制质量控制)QA(质量保证质量保证)TQM(全面质量管全面质量管理理)ISO9000(质量管理标准质量管理标准)1、ISO9000的发展历史的发展历史 ISO:国际标准化组织(Internation
5、al Standards Organization )ISO9000:质量管理体系ISO9000族: 由ISO/TC176制定的所有国际标准 TC176: ISO中第176个技术委员会,品质管理和品质保证技术委员会 ISO9000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001 质量管理体系 要求 ISO9004 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011质量和环境管理体系审核指南ISO9000族族1ISO9000基础知识基础知识2、ISO9000基础知识基础知识 v 建标准建标准 帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程帮助物业管理公司建立一套健全、规范、系统、科学服务程序和管理制度
6、。序和管理制度。 v 保品质保品质 可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳可以强化员工服务意识和质量保证能力,从而为业主提供稳定而高质的服务,可以改善服务质量管理,减少不合格服务。定而高质的服务,可以改善服务质量管理,减少不合格服务。v 创品牌创品牌 为管理公司实施全面质量管理打下良好基础,为公司参评优为管理公司实施全面质量管理打下良好基础,为公司参评优秀示范小区(大厦)打下坚实基础,从而促进公司的发展水平上秀示范小区(大厦)打下坚实基础,从而促进公司的发展水平上档次。档次。v 夺市场夺市场 对市场开拓起到积极作用。对市场开拓起到积极作用。 3、ISO9000的作用和价值的作用和
7、价值 v 所有的活动、过程必须受控,在受控状态下达标;所有的活动、过程必须受控,在受控状态下达标; v 控制的出发点是预防;控制的出发点是预防; v 贯彻贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质的中心任务是建立并保持文件化的质量体系;量体系; v 满足相关方的要求,尤其是要考虑持续地满足顾客满足相关方的要求,尤其是要考虑持续地满足顾客需求;需求; v 对体系的有效性定期评价,以实现持续地改进;对体系的有效性定期评价,以实现持续地改进; v 始终强调管理者是关键。始终强调管理者是关键。 4、ISO9000族的基本思想族的基本思想 “该说的要说到” -文件编写 “说到的要做到” -专业检
8、查 “做到的要有效” -品质检验言言 而而 有有 信信5、质量体系运行中遵循基本原则质量体系运行中遵循基本原则发现问题,找出原因发现问题,找出原因为质量改进制定计划为质量改进制定计划 按预定计划按预定计划 组织实施组织实施计划是否能够运行计划是否能够运行 找出偏差找出偏差采取措施纠正采取措施纠正 进行改进进行改进1. 计划计划(Plan)2. 实施实施(Do)3. 研究研究/检查检查(Study / Check)4. 校正校正(Action)6、戴明环戴明环PDCA循环循环 PDCA循环作为全面质量循环作为全面质量管理体系运转的基本方法管理体系运转的基本方法;由美国质量管理专家戴明由美国质量管
9、理专家戴明提出来的,所以又称为提出来的,所以又称为“戴明环戴明环”。遇到问题,一定要查出真正的原因!遇到问题,一定要查出真正的原因!长城物业C版体系三1、长城物业的质量保证模式、长城物业的质量保证模式我们通过推行我们通过推行ISO9001-质量管理体系质量管理体系ISO14001-环境管理体系环境管理体系OHSAS 18001-职业健康与职业健康与安全管理体系安全管理体系定期通过第三方认证复审,建定期通过第三方认证复审,建立和不断完善公司的管理体系,立和不断完善公司的管理体系,使我们的管理与国际标准接轨使我们的管理与国际标准接轨公司公司运营体系文件运营体系文件区域公司区域公司运行体系文件运行体
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