物业管理-技术方案.doc
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1、精品文档,仅供学习与交流,如有侵权请联系网站删除目 录技术条款偏离表.3第一章 编制依据及原则.4一、编制依据4二、编制原则4第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想5 一、项目概况5 二、对本项目的分析、定位与服务目标.5 三、物业服务实施方案总体设想.7第三章 物业管理服务方案及保障措施.9 一、物业管理服务人员的配备及各部门职责制度.9二、前期物业服务介入工作计划及前期投入计划28 三、物业服务档案管理.30 四、物业安全管理方案.34五、物业环境卫生管理方案.39六、物业设备设施的维修及维护方案.51第四章 服务内容及有关要求承诺.56第五章 公司优势分析.75第六章 保障服务质量的
2、措施.89技术条款偏离表 (完全响应投标文件,无偏离)序号招标文件投标文件备注条款号条款内容条款号条款内容/投标人(公章): 法定代表人或投标人全权代表:(签字或印章) 2017年09月20日第一章 编制依据及原则一、编制依据1.国家现行有关物业管理规范、技术规程2.有关法规、规定、文件等。3.业主提供的有关资料、招标文件等4.类似工程管理经验和技术新成果。5.我公司相关规范、规定。二、编制原则1.认真贯彻国家对物业管理服务的各项方针和政策,严格执行物业管理服务程序。2.遵循物业管理服务技术规律,坚持合理的管理程序和服务顺序。3.采用物业管理网络计划技术和其它现代科学的管理方法,组建有节奏、均
3、衡和连续地物业服务体系。4.科学安排冬季和雨季等特殊时节的物业管理安排,保证全年物业管理服务的优质性和高效性。5.充分利用现有资源,提升物业服务质量和范围,提高项目价值。6.尽量采用先进技术,科学地确定各项管理服务方案;严格控制物业服务质量,确保物业安全管理;环境卫生管理;设备设施的维护管理超越业主要求。第二章 项目概况及物业服务实施方案总体设想一、项目概况本项目为安置楼项目物业管理服务,位于临沂市费县建设路东段南侧,业主方为费县经济开发区管理委员会,具体概况如下:鲁公花园小区建设多层安置楼44栋,共1514套安置房。建筑面积约22万,其中住宅面积约21万,沿街商铺面积约1万。先农坛花园小区建
4、设安置楼35栋,其中高层6栋,多层住宅29栋,共1124套安置房。小区建筑面积约14万,其他住宅(多层、高层)约12.7万,沿街商铺约1.25万。平等花园小区建设安置楼28栋,其中多层22栋,高层6栋,共1101套安置房。小区建筑面积约12万,其中住宅约11.5万,沿街商铺约9800。二、对本项目的分析、定位与服务标准要求本项目为还建安置楼小区,安置小区物业管理是改善城市人居环境、优化城市基础配套、构建和谐社会的重要内容,也是广大拆迁安置群众十分关注的一个热点问题,目前安置小区的物业管理存在的问题主要表现在:一是在建设层面:主要是建设规范、标准不高、设备设施配套不到位、质量遗留问题整改不及时等
5、;二是在服务层面:主要是服务标准较低,规范化、市场化程度不够。三是在管理层面:交付使用后小区长效管理措施落实不到位,绿地种菜、违章搭建、公共场所私占、破墙开店、乱停乱放、毁损设施、环境脏乱差现象比较严重。四是投诉多:安置小区物业管理存在的问题,既是人民群众投诉的热点,也是各级政府和人大代表、政协委员关注的焦点。五是协作配合差:物业管理是一项系统工程,涉及不同利益诉求,矛盾错综复杂,仅靠物业企业单打独斗,没有社区组织的积极配合和广大业主的大力支持是很难搞好安置小区的物业管理。针对本项目物业管理服务要求,我公司将加强管理体制建设。一是按照多资源利用、专业服务的原则,建立物业管理工作机构,设立安置小
6、区物业管理办公室等各职能部门,根据需要全面履行安置小区物业管理工作的管理服务职责。二是建立健全社区组织。对达到一定聚居人口的社区,依法建立社区居委会,同时,对项目的社区管理模式、工作职能、管理经费、领导体制与工作机制等进行明确规范。三是要提升社区服务水平。注重社区的管理和服务,完善社区服务的各项服务平台,为社区居民提供优质的社区管理和服务,增加居民对社区的认同感、归属感和同住同建的意识。同时要加强与社区各团体的沟通协调,帮助业主协调处理在生活中的各种矛盾,保障小区的物业管理有序推进。总体上来说,本项目物业服务水平将根据城市住宅物业服务标准,结合本安置区实际情况,要求满足国家现行技术标准要求,同
7、时小区物业管理服务达到一星级服务标准,力争二星级标准。三、物业服务实施方案总体设想1、总体管理服务目标前期目标:成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友;合同目标:在合同期内,全身心为业主服务,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。一年内达到“临沂市费县物业管理示范小区”的标准;2、 管理服务理念 临沂市金航物业让您更满意让严格管理、规范服务、用心交流您业户、发展商、行政主管部门、相关专业部门更 优于行业标准、优于其它企业、100%业户第一、不断超越业户日益增长的需求满意成为业户的好保姆、好管家、好朋友成为发展商的好参谋、好帮手、好朋友成为大家认可的好企业、好伙伴、好朋友3、保证体系 临沂市金杭物业服务
8、有限公司自成立起开展企业标准化工作,并制订了公司“企业标准”贯穿于“费县平等花园小区”的物业管理之中。4、服务承诺(1)、 总体指标(小区物业管理服务水平达到“一星级”服务标准)、 满意度指数95以上;、 管理服务范围内不发生重大安全责任事故,管理服务范围内不发生重大火灾责任事故,管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故;(2)、 分类指标、 管理处设专线24小时受理报修,、 业户接待时间:365天8:30-20:30;(3)、各类服务人员上岗培训率达到100%;(4)、 档案归档率达到100%,档案完整率达到100;(5)、 维修及时率达到100%;(6)、 维修质量合格率达到95%以上;(
9、7)、 实行维修服务回访制度,回访率达到100%;(8)、 有效投诉处理率100,投诉人签字满意率95以上;(9)、 公共设备、设施完好率达到98以上;(10)、房屋建筑完好率达到98%以上;(11)、绿化存活率达到98%以上;(12)、清洁管理无盲点, 管理服务范围保持环境整洁,生活垃圾日产日清;(13)、道路、停车场完好率达到98%以上;(14)、管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第三章 物业管理服务方案及保障措施(一)、物业管理服务人员配备及各部门职责制度一、物业管理组织机构框架图二、物业管理人员配备计划要求1、管理处各岗位员工的任职要求(1)管理处经理大专以上学历具备物业
10、管理师资格证书全国物业管理从业人员岗位证书熟悉物业管理的相关政策与法规,对工程设施有一定的了解和管理能力具有丰富的高档住宅小区管理经验外表端庄,思路敏捷有良好的团队精神和沟通技巧有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力(2)经理助理大专以上学历具备物业行业岗位资格证书全国物业管理从业人员岗位证书具有高档住宅小区管理经验有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力(3)业户接待大专以上学历熟练操作办公自动化软件熟悉高档住宅小区运作内容普通话标准流利有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力通过临沂市物业培训中心专业培训(4)保安服务具备物业保安人员岗位上岗证书年龄2055岁之间,男性身高不
11、低于1.70米五官端正,具有较强的敬业精神作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷能吃苦耐劳承受工作压力通过临沂市物业培训中心专业培训(5)维修养护具备相关操作证及上岗证具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神(6)保洁保绿通过保洁专业化培训熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作形象健康细心、认真,能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备(1)人员配备岗位设置人员配备(人)岗位设置人员配备(人)管理处经理1设备管理部经理助理1设备部主管1业户服务部强弱电工1业户服务部主管1给排水管道1业户服务员(接待/财务/贯标/档案/报修)1房修1值
12、班电工1保安服务部保洁绿化部保安部主管1保洁绿化部主管1门岗4费县平等花园小区范围内保洁8巡岗4绿化2监控2合计人(2)拟投入本项目部分管理人员名单具有物业管理师资格证书一人、物业管理资格证书一人、专业技术人员资格证书数人三、物业管理服务岗位职责1、经理岗位职责 经理是对公司负有全面服务的管理者,处于中心地位,起领导核心作用,负责物业管理服务的全盘工作。一、认真学习和贯彻执行党和国家对物业管理部门制定的方针、政策,法令和上级领导的指示决定及工作安排。二、充分发挥和调动手下管理人员和各职能部门的作用,建立健全强有力的管理机构和行之有效的规章制度,不断进行和提高物业管理服务水平。三、负责编制和审定
13、责任项目内的的经营决策,年度计划、员工培训计划和员工工资调整方案,及时提出各个时期的中心工作,确保各项计划和工作任务的顺利完成,使公司得到不断的发展。四、贯彻执行安全经营管理和劳动保护条例,保证员工生命安全和身心健康。五、加强财务管理和经济核算,不断提高经济效益。六、抓好员工队伍建设、懂技术、会管理的领导队伍和技术骨干。七、认真做好工作考核,鼓励先进、树立典型,发扬成绩、纠正错误,充分发挥员工的积极性和创造性。八、以公司经营宗旨为使命,以业主满意为目的,搞好实质工作。2、办公室职责一、认真学习贯彻相关法律、法规,制定各项管理制度和工作计划,并检查落实。二、负责住户的入住、装修手续办理及档案管理
14、,严格执行文件管理程序和文档资料的分类存档以及报刊杂志的征订和发放。三、负责员工考勤工作,建立考勤制度,搞好绩效考核。四、做好所有实物与设备的等级与库存管理以及所需物品的购买计划和发放,做到“帐帐相符、帐物相投”,物品存放及保管安全妥善。五、组织召开例会、会议,撰拟相关材料,做好会议记录。六、拟订员工培训计划,并定期或不定期的对员工工作进行总结,如强对员工的培训学习和业务考核。七、负责责任项目的环境绿化和卫生保洁工作。八、负责对内对外及对上对下的正常业务,保持公司形象搞好值班工作,监督其他部门工作。九、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作,搞好责任区域内项目的文化活动。十、负责完成公司交办其它
15、各项工作任务。3、办公室主任岗位职责一、在经理的领导下,认真学习贯彻本岗位相关法律、法规和公司各项管理制度的实施。二、负责住户的入住装修手续的办理及档案管理,严格执行文件管理程序和文档的分类存档以及报刊杂志的征订和费县平等花园小区业主各类邮件的发放。、三、督促检查办公室人员工作,有权对违犯劳动纪律和不能按时完成任务的员工依照制度进行处罚,严格奖惩与绩效考核的兑现。四、负责监督检查考勤制度的实施及员工上下班签到。五、负责公司印章的管理和使用,严格执行印章的审用规定。六、对保洁员的工作进行监督和管理,认真负责及搞好费县平等花园小区的环境绿化和卫生保洁工作。七、组织召开工作例会及日常会议,撰拟相关材
16、料并做好会议记录。八、加强对员工的培训学习和业务考核,搞好员工思想工作,广泛吸收员工的合理化建议。九、负责起草工作计划和内部各项管理制度的拟订以及日常业务办理及文件的打印工作。十、做好财物登记与库存管理及所需物品的购买计划和发放,使库存的物品存放合理,保管安全妥善。十一、负责筹办各种庆典及接待活动的准备工作,搞好责任区域内项目物业管理服务的文化活动。十二、负责办公室全盘工作,直接对经理负责,保证完成经理交办的各项工作任务。4、管理部职责一、在物业公司经理的领导下,认真贯彻相关法律、法规和公司的规章制度,主管责任区域内项目的物业管理服务的客服和治安工作。二、负责小区物业的接管验收工作。三、负责协
17、调处理业主的各种投诉事件,并对其进行认证解释,做好投诉记录。四、负责检查住户的装修、入住。保证和维护业主水、电、暖的正常使用,发生故障应及时进行维修。五、负责公共设施、设备的管理和维修保养,保证其正常运行。六、负责催交业主的物业管理费;水,电、暖费。七、负责业主钥匙的管理。八、完成公司交给的其它工作任务。5、管理部主任岗位职责一、在物业公司经理的领导下进行工作,对责任区域内项目的小区的物业和业主实行具体管理和服务。二、负责本部门员工的培训、考核及日常工作安排。三、负责监督、检查部门员工的工作情况,有权对其进行处罚。四、对部门员工应做到分工明确、责任到人,奖罚分明。五、认真处理业主投诉问题,做到
18、派单及时,过程监督,保证让业主满意。六、负责对业主领取钥匙情况进行核实。七、负责对业主的装修现场进行检查,对存在的问题及时处理。八、定期对业主进行回访,征求意见和建议,并向上级领导汇报。6、保安队长岗位职责一、熟悉责任区域内项目小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列,各种公共设施、设备的分布位置,各类公共场所的使用性质和服务对象,系统掌握住宅区整体情况。二、带领保安人员认真执行保安队的各项规章制度,切实履行保安员职责,做出表率。三、交接班时集中整理队员的仪容仪表,组织召开班前会和班后讲评并做好绩效考核。四、负责本班人员的出勤、坚持白天和夜晚查岗制度。五、管理本班人员的在班工作,认真做好
19、交接班记录。六、合理安排勤务工作,及时解决工作中存在的问题,关心爱护保安队员。七、督促队员执行宿舍管理制度,保持宿舍整洁,无乱拉乱挂现象。八、对本班无权决定或无力解决的问题应当及时向上级请示。九、发生事故、案件或是遇到特殊情况应立即报告,执行重要任务时及时报告任务的进展和完成情况。十、带领保安人员认真履行岗位职责,及时完成对里交给的各项保卫任务,遵纪守法严防失窃和暴力案件的发生,确保安全。7、保安员岗位职责一、门卫岗位职责1、着装整齐、佩戴齐全,按时上岗交接班。2、值班时不准擅自离岗、嬉笑打闹、看书报、吃东西、睡觉、不准收听录音机等敢与工作无关的事。3、值勤中要讲文明、讲礼貌,不刁难业主和客户
20、,处理问题要讲原则、讲方法,态度和蔼不急不燥。4、认真填写各种登记,要求字迹清楚,内容详细准确。5、对外来人员一律进行出入登记,来访的客人得到业主或公司领导同意后方可进入。6、严谨各类修补、买卖、收旧及搞传销的人员进入小区。7、装修材料及专业安装队进入时应检查相关手续,未办理装修和安装手续的不允许进入。8、业主进入小区时应检查业主卡,装修人员进入小区须检查临时出入证。9、对运出小区的物品必须有物业公司签字后方可放行。10、进入小区的车辆要详细检查,如发现有问题时应请车主(司机)在检查表上签字确认。二、巡逻岗岗位职责1、巡逻员要着装整洁、语言文明、礼貌待人,不喝酒、不吸烟、不闲谈。2、负责对进入
21、小区的可疑和闲杂人员进行盘查,并及时请其离开小区,制止费县小区内的打架斗殴事件。3、严禁搞传销及做广告的人员在小区内各种公共场所、设施上散发和张贴传单。4、熟悉小区内的楼宇结构、单元户数、人口数量、楼座排列以及费县平等花园小区内区间道路走向,车辆和人员流动规律,系统掌握住宅区的整体情况。5、劝说院内的过往行人不要乱丢纸屑、烟头,维护好公共区域的环境卫生。6、指挥小区内的车辆顺序停放整齐,优先保证业主的车位。7、装修方式时要不定时巡查试施工现场,垃圾必须及时清运,倾倒到指定位置,严禁向窗外、阳台外、楼梯过道、天台等公共场所抛洒和堆放。8、要与队友团结协作、密切配合、互相照应、共同完成巡逻任务。8
22、、 保洁班长岗位职责一、以身作责,带领员工保质保量完成各项工作任务。二、合理调配人力、物力资源,全面安排每日工作任务。三、负责部门内的绿化培植、养护管理的技术培训并检查督促好工作的实施。四、每日检查岗位的班次交接,工作质量效率、员工行为规范,发现问题现场纠正,并做好当日检查记录。五、教育员工爱护公物,厉行节约。六、认真学习业务技术知识,提高管理节约。9、保洁员岗位职责一、室外保洁员岗位职责1、准时到岗,每天清扫分区道路、绿化带、楼宇间硬化部分及坐台两次。2、垃圾随时清理,倒置垃圾中转站。3、熟悉各自分工及所负责范围内的清洁卫生情况,对其负全部责任,发现问题及时解决。4、热爱本职工作,养成良好的
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