酒店员工入职培训计划精品.docx
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1、酒店员工入职培训计划酒店员工入职培训安排1敬重的公司领导:您好!首先我很荣幸能加入本公司成为公司一员,希望在将来的工作中能得到领导的支持和确定,以下是我对自己工作的浅谈,望领导指导一、加强学习、转变观念、建设高素养的营销队伍。提高营销人员对行业政策、工作流程、分析销售走势、客户需求等方面把握实力和水平,适应目前汽车行业发展的要求。客观上必定要求有一支业务过硬的营销队伍1、加强行业及涉外学问的学习、着力提高营销人员的综合实力。针对目前营销人员的现状,营销部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化:集体培训、学问竞赛、演讲竞赛、自学等。内容广泛化:除行业政策、营销学问、法律法规之外,重点要求营销
2、人员学习其他方面的营销学问,社交礼仪、语言沟通等;时间上供应较为足够的空间,充分发挥早晚例会、业余时间,保证每个营销人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人员的才智在市场、工作中得到较好的发挥2、狠抓业务素养的提高,保证各项工作的顺当开展。营销人员的工作质量的凹凸、服务水平的优劣、经营指导的有效性干脆影响着工作的顺当开展。营销部将每月组织1-2次的营销人员培训和考试,重点以日常业务、车辆的娴熟操作、法律法规、行业政策、供货政策为重点二、深化市场,把握市场真实需求,提报第一手市场真实需求1、营销人员对销售和客户需求要有个正确的、醒悟的相识并加以区分开来。在今年将该项工作做为营销人员考核的一项重
3、要指标。主要调查客户的知晓率、检查客户订单的提报数据为主要检查依据2、稳步推动“按客户订单组织货源”工作。营销人员预料精确率的考核,重点以市场真实需求,重点销售个别品牌评价结果,新品牌的投放、销售、分析和预料等做为重点进行考核,提高营销人员把握市场的实力。由原来的总量预料精确率考核逐步放在单品牌的预料精确率上面来,特殊是重点销售个别品牌。在保证销售量的前提下,开发推广附加服务(保险、装潢等)力争单车利润有所提高提高三、提高服务、强化管理、进一步完善客户关系管理。为进一步建立良好的客我之间关系,如何提高客户服务质量、信息传递、赢利水平、情亲化服务、刚好有效的货源等;如何加强客户的需求意识、协作程
4、度、忠诚度等;须要我们营销人员专心去呵护、去营造1、强化服务,进一步营造良好的市场环境。心与心的沟通,须要用行动来实现,使客户感觉到营销人员的关怀,就要求我们的营销人员充分领悟差异化的管理和服务理念。客户的服务是全方位的,节日问候、生日祝愿等情亲化的服务;供货信息按时传递到客户2、协同营销人员管理客户的管理,提高营销人员的销售数量,营销人员对客户的管理不能仅仅放在被动上,更主要如何把握客户需求方向,留意客户的选择对比落实状况,邀约试驾开展有效的销售3、加强大客户管理,进一步驾驭政府,集团需求信息四、加强品牌培育,提高市场占有率。营销人员进一步转变观念,提高相识,在汽车品牌培训方面,营销人员要求
5、开展有效培育。使每个营销人员清晰了解竞争产品的优势以及略势提高自身销售优势1、区域的展示以及政府车展活动,增加品牌的影响力,提高品牌区域知名度。增加销售和订购的目的性2、对广阔的农村市场宣扬,进一步加大销售力度,发展更加广泛的农村市场五、强化管理,进一步规范经营秩序。1、营销人员的规范方面:营销人员在每天接待完客户时必需进行客户资料的整理以及保密,防止客户信息丢失、外泄。并依据客户需求注明洽谈进度2、进一步规范营销人员的工作职责。营销人员不得随意向客户承诺超越权限的服务以及实惠,保证成交后的客户满足度最终希望公司蒸蒸日上!酒店员工入职培训安排2第一周1、楼层服务员的仪容仪表及礼仪礼貌。2、新员
6、工对工作岗位的了解。1)工作区域;2)岗位职责;3)基本工作流程;4)楼层服务项目;5)应知应会及留意事项。3、楼层客房的分析,种类、数量及大小;4、做床的规范要求和留意事项;5、房间客用品的配备及摆放标准;6、棉织品的配备及摆放标准;7、磁卡锁的运用8、客房保险箱的运用9、限制板的运用10、电视的运用与调台;11、空调的运用;12、卫生间设备的运用;13、房间的报修范围及报修程序。其次周1、楼层做房分三种:空房、走客、住客房,如何去做;2、设备问题何时自检;3、卫生间的清扫及卫生标准;4、做房后合格的客房标准;5、客房内电器的平安运用及保养;6、客房内家具物品的摆放及保养;7、安排卫生的重要
7、性及留意事项;8、安排卫生的时间(依据我店团队住店的规律,淡季时间段进行);9、安排卫生怎样达到考核标准10、卫生、漏项如何检查。11、案例培训。最终一周新员工进行实践操作。酒店员工入职培训安排3前台接待培训新员工应当留意以下几点:1、必需给新员工讲解并描述企业的中长期和近期安排,这样让员工在进入工作状态前对酒店的工作、生活环境、前台、有一个比较具体理解,要不员工在进入工作岗位前无法找到要将自己的事业交给企业的理由,自然新员工的流失率也就无法降下来。2、要在新员工培训中具体地将酒店工作流程进行比较具体地了解,特殊是涉及员工日常工作过程中须要知道的流程,如预订程序、接待程序、快速精确办理散客和团
8、队入住程序等,当然酒店所涉及的流程许多,为防止员工在接触工作后不清晰工作流程及其他相关流程而办事到处碰壁,工作效率提不上去,使员工产生厌烦的心理,作好这方面的培训是为员工营造良好工作环境的基础。3、通过新员工的培训,告知其此岗位前途和对个人发展的帮助,这是安定员工的关键。以下是详细培训流程和方法:总体原则是将工作做到标准化、规范化、制度化,即在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。酒店接待的工作流程早班1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。2. 签阅交班本,按工作要求检查房卡,与上一班交接班,了解哪些工作须要本班帮助解决,以及当天的客房预订状
9、况,特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 检查并整理台面卫生,补充入住登记单和房卡等必用品。4. 办理散客和团体入住手续。 (对于能确认房号的预抵把房卡做好和预定单一并放入预定夹里)5. 于中午12:00AM之后帮助大堂副理办理续房和延房手续。6. 下班之前半小时打印一份当日所开房间表,核对当日房间确保精确无误。7. 下班前与收银和房屋中心核对房卡是否全部收回,未收回则写交班。8. 当班过程中,应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。9. 检查房卡,与接班人员交接班。中班1. 按酒店规定,检查自己的仪容仪表,精神饱满,准时到达工作岗位。2. 签阅交班本,按工作要求检查房卡,与上一班交接班
10、,了解哪些工作须要本班帮助解决,以及当天的客房预订状况,特殊是VIP客人(包括在住及预抵)。3. 发放次日早餐券,并送至房务中心。4. 检查次日是否有团队抵店,若有则按要求写好钥匙袋。并留意当日预抵,排房尽量不与次日团队要求相冲突。5. 下午六点电话确认一遍全部预抵是否会到,或也许抵店时间。6. 当班过程中,应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。7.下班之前半小时打印一份当日所开房间表,核对当日房间确保精确无误。8. 核对当班房卡,与早班人员交接班。通宵班1. 第1、2点与早班相同。2. 接待夜间客人,处理夜间发生的问题,若有突发事务,必需第一时间知会 大堂副经理处理。3. 最终一次核对当
11、日所开房间确保无误。并把接待登记单和续房单打包放入指定位置。4. 按规定时间打印和制作营业报表,并整理分派装订好。5. 当班过程中,应把未能完成之工作或特殊事项写在交班本内。6. 按规定时间打印剩余报表。7. 打印完全部报表请大堂副理审核并且签字。8. 打扫前台卫生。9. 核对当班房卡,与早班班人员交接班。酒店员工入职培训安排4一、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道,并接受保安员检查。2、上下班必需打卡,不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工,应提前一天请假,如有特别状况,应通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。4、不准运用客用设施。(卫生间,电梯)5、不行以酒店摄影
12、及摄像。6、单车和摩托车必需停放在指定位置。7、员工必需佩戴工号牌,如因运用时间长损坏,可到综合办换领。8、如遗失被窃,应马上到综合部补办,补办费用:工号牌10元、更衣柜钥匙5元,餐卡10元。员工就餐时间:08:5009:30;12:0012:40;13:5014:30;18:0018:30;21:0021:309、用餐时自备勺子和筷子,就餐卡仅供员工本人运用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不行争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。11、爱惜食物,珍惜粮食,坚决反对奢侈现象。12、不得将食品带出员工餐厅。二、服务的含义及服务员的职责服务是酒店向客人
13、出售的特别商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾须要的程度,或者说,是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。这种意识就
14、是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满意顾客需求,让顾客满足为标准,时刻打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时到处以顾客满足为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。(一)服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE(本意亦是服务),而每个字母都有着丰富的含义:SSmile(微笑):其含义是服务员应当对每一位来宾供应微笑服务。EExcellent(精彩):其含义是服务员将每一服务程序,每一微小服务工作都做得很精彩。RReady(打算好):其含义是服务员应当随时打算好为来宾服务。V
15、Viewing(看待):其含义是服务员应当将每一位来宾看作是须要供应优质服务的贵宾。IInviting(邀请):其含义是服务员在每一次接待服务结束时,都应当显示出诚意和敬意,主动邀请来宾再次光临。CCreating(创建):其含义是每一位服务员应当想方设法细心创建出访来宾能享受其热忱服务的氛围。EEye(眼光):其含义是每一位服务员始终应当以热忱友好的眼光关注来宾,适应来宾心理,预料来宾要求刚好供应有效的服务,使来宾时刻感受到服务员在关切自己。服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客;(2)供应各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的心情和看法对待顾客的各种不
16、稳定心情;(6)刚好处理顾客投诉,并给客人以令人满足的答复。酒店员工入职培训安排5一、酒店概况的介绍:xxx大酒店是一家集住宿、餐饮、为一体的商务酒店。余XX年11月动工土建,XX年12月18日起先试营业,距杭甬高速马路瓜沥出口处5公里、杭州萧山国际机场仅8公里。酒店共三层,一、二层为餐饮,拥有豪华包厢15个,大型宴会厅1个,零点餐厅1个,可同时容纳500人就餐,名师打理:粤菜、杭邦菜、农家菜等菜系,能满意您不同口味的需求。三层客房,布置温馨,备有高速互联岗上网端口,卫星电视,24小时热水,中心空调,绿色环保理念,体现舒适平安,让您有家的暖和,家的享受。二、酒店营业部门状况简介:综合办公室:起
17、沟通上下,联系左右,协调内外的作用,详细负责人员聘请、录用、选拔、调配、考核、奖惩、工资、劳动争议工作,各种制度的起草、下发、落实工作,支配酒店管理人员值班表,做例会纪要及发放工作。为员工供应饮食、住宿服务。电话:客房部:酒店标准间:198元,单人间188元,大床间218元、豪华套房288元电话:餐饮部:为客人供应各种菜品和舒适的就餐环境及服务。电话:营销部:帮助酒店制定营销安排,保障安排的正确贯彻和实施,包括确定企业目标市场,指定销售方针与策略,实施并执行既定方针,并负责酒店vip客人的接待,餐前客人的接待工作,各种会议客人的接待工作,帮助对账款的催收工作。电话:保安部:负责酒店的平安保卫和
18、消防平安工作,制定酒店有关平安的各项规章制度和平安保卫工作安排,做好平安防范工作,预防各种刑事案件、治安事务的工作。电话:工程部:负责酒店的设施设备和消防平安的主管部门,为酒店供应良好的设施设备为目的,进行有效的能源限制、动力供应及设备设施的运行及修理工作。酒店的消防设施有:烟感报警器、自动喷淋、消防栓、灭火器。电话:财务部:执行酒店的成本核算、物资管理、费用限制、财务管理及会计核算的.部门,下辖收银、仓库、选购。电话:三、酒店有关规章制度和员工手册的学习。1、上下班走员工通道,并接受保安员检查。2、上下班必需打卡,不得漏打或替人代打。3、确因不能上班的员工,应提前一天请假,如有特别状况,应通
19、知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。4、不准运用客用设施。(卫生间,电梯)5、不行以在酒店摄影及摄像。6、单车和摩托车必需停放在指定位置。7、员工必需佩戴工号牌,如因运用时间长损坏,可到综合办换领。8、如遗失被窃,应马上到综合部补办,补办费用:工号牌10元、更衣柜钥匙5元,餐卡10元。员工就餐时间:10:00-10:30 16:00-16:309、用餐时,就餐卡仅供员工本人运用,不得转让,自觉保持餐厅秩序,依次排队,不行争恐后。10、自觉维护员工餐厅清洁卫生,不准乱倒乱吐饭菜残渣,保持桌面清洁。11、爱惜食物,珍惜粮食,坚决反对奢侈现象。12、不得将食品带出员工餐厅。四、服务的含义及服务员的
20、职责服务是酒店向客人出售的特别商品,既是商品,就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准,这个标准就称之为质量,即服务质量。服务质量,是指酒店为来宾供应的服务适合和满意来宾须要的程度,或者说,是指服务能够满意来宾需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有确定性作用。对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现,而且干脆影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素:一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必需树立高度的“顾客”意识,顾客是酒店的真正“老板”,“顾客至上”应是酒店必需遵循的宗旨。“顾客至上”必需体现在员工的服务工作中,形成一种
21、服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作,以满意顾客需求,让顾客满足为标准,时刻打算为顾客供应优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”,时时到处以顾客满足为标准,把握自己的言行,形成良好的服务意识。(一)服务是指服务员为客人所做的工作,服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。服务员的基本职责是:(1)迎接和招呼顾客;(2)供应各种相应的服务;(3)回答顾客的问询;(4)为顾客解决困难;(5)以最佳的心情和看法对待顾客的各种不稳定心情;(6)刚好处理顾客投诉,并给客人以令人满足的答复。(二)衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的,因此服务
22、质量的特性就详细表现为“五感”:给顾客以舒适感、便利感、亲切感、平安感、物有所值感。酒店无论从硬件设施,还是从软件服务,以及二者的结合上均应体现这五感,这是衡量酒店服务质量的标准,也是酒店服务质量应达到的目标。(三)优质服务的详细表现什么是优质服务?规范服务+超常服务=优质服务,现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是干脆性,由服务员面对面地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分:一是设施设备的质量;二是食品、商品的质量;三是服务的质量。而服务质量可分为服务看法、服务学问和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务看法最为敏感,服务看法的标准
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