第7章-物流服务与物流成本管理ppt课件.ppt
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1、商学院商学院2022-7-3117.1 物流服务7.2 物流成本管理7.3 物流绩效评价商学院商学院2022-7-312布鲁克林酿酒厂的物流成本与服务管理布鲁克林酿酒厂的物流成本与服务管理 布鲁克林酿酒厂布鲁克林酿酒厂( (BrooNynBrooNyn Brewery) Brewery)在美国分销布鲁克林拉格在美国分销布鲁克林拉格( (酿酿造后再贮藏熟成的啤酒造后再贮藏熟成的啤酒) )和布郎淡色啤酒,虽然在美国它还没有确立和布郎淡色啤酒,虽然在美国它还没有确立起一种国家名牌,但在日本市场却已为其创建了一个每年起一种国家名牌,但在日本市场却已为其创建了一个每年200200亿美元亿美元的市场。的市
2、场。 布鲁克林酿酒厂将啤酒航运到日本,并通过广告宣传其进口啤布鲁克林酿酒厂将啤酒航运到日本,并通过广告宣传其进口啤酒具有独一无二的新鲜度。布鲁克林酿酒厂在日本的销售额也在其酒具有独一无二的新鲜度。布鲁克林酿酒厂在日本的销售额也在其总销售额中也占不轻的比重。总销售额中也占不轻的比重。商学院商学院2022-7-3137.1 电子商务物流服务7.1.1 7.1.1 物流服务的概念物流服务的概念7.1.2 7.1.2 物流服务的特性物流服务的特性7.1.3 7.1.3 物流服务的内容物流服务的内容7.1.4 7.1.4 物流服务的质量物流服务的质量7.1.5 7.1.5 物流服务水平的确定物流服务水平
3、的确定7.1.6 7.1.6 电子商务物流服务的特点电子商务物流服务的特点商学院商学院2022-7-3147.1.1 物流服务的概念 是指企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物是指企业为了满足客户(包括内部和外部客户)的物流需求,开展的一系列物流活动的结果。流需求,开展的一系列物流活动的结果。 物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空物流服务本身并不创造商品的形质效用,而是产生空间效用和时间效用。间效用和时间效用。商学院商学院2022-7-3157.1.1 物流服务的概念拥有顾客所期望的商品(备货保证);拥有顾客所期望的商品(备货保证);在顾客所期望的时间内传递商品(输送保证);在顾
4、客所期望的时间内传递商品(输送保证);符合顾客所期望的质量(品质保证)。符合顾客所期望的质量(品质保证)。商学院商学院TextText系系统统柔柔性性管管理理服服务务组组织织结结构构客客户户服服务务政政策策指指南南把把指指南南提提供供给给客客户户订订货货信信息息订订货货周周期期缺缺货货水水平平转转运运系系统统准准确确性性特特殊殊运运输输处处理理商商品品的的替替代代性性订订货货的的便便利利性性商商品品追追踪踪客客户户投投诉诉索索赔赔及及退退货货维维修修和和配配件件安安装装和和质质量量保保证证商商品品的的暂暂时时替替补补交易前的要素交易前的要素客户服务过程要素客户服务过程要素交易中的要素交易中的要
5、素交易后的要素交易后的要素美国凯斯威斯顿大学巴罗美国凯斯威斯顿大学巴罗教授提出的交易全过程论教授提出的交易全过程论 商学院商学院TextText客户服务构成要素客户服务构成要素信息服务信息服务物流服务物流服务营销服务营销服务经经营营指指导导支支援援服服务务资资金金援援助助信信息息服服务务技技术术援援助助信信息息服服务务企企业业与与企企业业系系统统服服务务抱抱怨怨信信息息管管理理抱抱怨怨服服务务在在库库服服务务率率后后期期服服务务在在库库服服务务率率系系统统服服务务在在库库服服务务率率质质量量服服务务品品质质不不良良率率指指定定时时间间商商品品充充足足率率在在库库服服务务在在库库服服务务率率退退
6、货货率率误误送送率率与与数数量量进进货货服服务务商商品品追追踪踪提提供供顾顾客客需需求求的的商商品品售售后后服服务务抱抱怨怨服服务务营营销销系系统统服服务务适适当当价价格格与与折折扣扣商学院商学院TextText保保管管中中损损坏坏物物理理损损伤伤运运输输中中损损坏坏数数量量差差错错错错误误输输送送时时间间指指定定订订货货频频率率紧紧急急出出货货进进货货周周期期订订货货截截止止时时间间定定货货单单位位在在库库服服务务率率品质保证品质保证客户服务保证体系客户服务保证体系输送保证输送保证备货保证备货保证商学院商学院2022-7-3197.1.1 物流服务的概念物流服务已经成为企业经营差别化的重要一
7、环物流服务已经成为企业经营差别化的重要一环; ;物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响物流服务水平的确立对经营绩效具有重大影响; ;物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要影响; ;物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。商学院商学院2022-7-31107.1.1 物流服务的概念从货主企业发展看,物流能够支持公司长远发展,企从货主企业发展看,物流能够支持公司长远发展,企业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合,可业的营销、生产、流通、市场运行等和物流密切配合,可提高企业运行效率。提高企
8、业运行效率。从物流企业发展看,提高物流服务水平,缩小供给和从物流企业发展看,提高物流服务水平,缩小供给和需求方的差距;降低物流成本,即从供应链角度降低物流需求方的差距;降低物流成本,即从供应链角度降低物流占总费用的百分比,也是货主企业和物流企业要实现的两占总费用的百分比,也是货主企业和物流企业要实现的两个目标。个目标。 但物流需求方和提供方之间是隐藏着矛盾的:但物流需求方和提供方之间是隐藏着矛盾的: 从物流需求方来讲,希望成本越低越好,从物流需求方来讲,希望成本越低越好, 从物流提供方来讲,从物流提供方来讲,希望收入越高越好,希望收入越高越好,而物流提供方的收入就是物流需求方的成本,双方的目标
9、而物流提供方的收入就是物流需求方的成本,双方的目标正好矛盾。正好矛盾。商学院商学院2022-7-31117.1.2 物流服务的特性从属性;从属性;即时性;即时性;移动性和分散性;移动性和分散性;需求波动性;需求波动性;可替代性。可替代性。商学院商学院2022-7-31127.1.3 物流服务的内容储存储存装卸搬运装卸搬运包装包装流通加工流通加工运输运输配送配送物流信息处理物流信息处理商学院商学院2022-7-3113增加便利性的服务,即解放人的服务增加便利性的服务,即解放人的服务加快反应速度的服务,即让流动过程变快的服务加快反应速度的服务,即让流动过程变快的服务降低物流成本的服务,即发现第三利
10、润泉的服务降低物流成本的服务,即发现第三利润泉的服务提供定制服务,即满足特定客户需求提供定制服务,即满足特定客户需求延伸服务延伸服务额外的劳动增值服务额外的劳动增值服务商学院商学院2022-7-31147.1.3 物流服务的内容 是指独特的或特别的活动,使厂商们能够通过共同努力是指独特的或特别的活动,使厂商们能够通过共同努力提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排;增值服提高其效率和效益。增值服务能够巩固业务上已作出的安排;增值服务容易举例说明,但难以实际推广,因为其顾客是特定的。务容易举例说明,但难以实际推广,因为其顾客是特定的。 是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案,所
11、是厂商据以建立其最基本业务关系的顾客服务方案,所有的顾客在特定的层次上予以同等对待,以全面保持其忠诚。有的顾客在特定的层次上予以同等对待,以全面保持其忠诚。 是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准,向首是物流可得性、作业绩效和可靠性的最高水准,向首选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位选顾客作出完美订货的承诺是厂商获得并保持其作为首选供应商地位的一种方式。的一种方式。 增值服务表现为零缺陷承诺的各种可选方案,作为厂商与顾客休增值服务表现为零缺陷承诺的各种可选方案,作为厂商与顾客休戚与共的一种方式。戚与共的一种方式。 增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订
12、货增值服务观念与基本服务能力中所涉及到的物流完成和完美订货有着重要的区别。有着重要的区别。 商学院商学院2022-7-31157.1.4 物流服务的质量缺货率;缺货率;满足程度;满足程度;交货水平;交货水平;交货期质量;交货期质量;商品完好率。商品完好率。商品收发正确率;商品收发正确率;商品完好率;商品完好率;库存商品缺损率。库存商品缺损率。正点运输率;正点运输率;货物完好送达率;货物完好送达率;缺货率;缺货率;货损货差赔偿率;货损货差赔偿率;运输信息及时跟踪率。运输信息及时跟踪率。商学院商学院2022-7-31167.1.4 物流服务的质量3.3.内容制定机构建立 商学院商学院(5 5)物流
13、经理提升物流服务水平技巧制订明确的物流服务工作目标制订明确的物流服务工作目标 提出适应自己经营实践的物流服务决策提出适应自己经营实践的物流服务决策 引导员工为不同对象提供差异化物流服务引导员工为不同对象提供差异化物流服务定期对物流服务进行评估定期对物流服务进行评估 结合实际调整更新物流服务的内容及水平结合实际调整更新物流服务的内容及水平 提供物流信息服务提供物流信息服务注重社会效益,建立良好的企业形象注重社会效益,建立良好的企业形象商学院商学院(1 1)物流服务水平的确定原则物流服务需保持物流服务需保持成本与服务的均衡关系。成本与服务的均衡关系。 物流服务通常有一个物流系统作为基础,高水平物流
14、服务必由高物流服务通常有一个物流系统作为基础,高水平物流服务必由高物流成本所支撑。物流成本所支撑。还应通盘考虑流通战略、商品战略和地区销售战略,物流系统还应通盘考虑流通战略、商品战略和地区销售战略,物流系统所处的环境和竞争对手。所处的环境和竞争对手。商学院商学院(2 2)物流服务与成本的关系 物流服务水平与成本是一种彼长此消的关系,物流服务水平提高,物流服务水平与成本是一种彼长此消的关系,物流服务水平提高,物流成本就会上升,可以说两者间的关系适用于物流成本就会上升,可以说两者间的关系适用于规律。规律。服务服务成成本本商学院商学院(2 2)物流服务与成本的关系 改进管理方法可以改善改进管理方法可
15、以改善物流服务水平与成本的物流服务水平与成本的边际收益边际收益。需要改变需要改变管理方法管理方法最终目标最终目标服务服务成成本本商学院商学院(3 3)物流服务水平确定步骤物流服务水平确定步骤 物流服务水平是物流活动水平的结果,这意味每一顾客服务水平都物流服务水平是物流活动水平的结果,这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。有相应的成本水平。 事实上,根据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有许多物事实上,根据特定的物流活动组合,对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系,就可以将成本与服务对成本之间的关系,就可以将成本与服务对应起来。应起来。商
16、学院商学院 标准与计划的定期检查标准与计划的定期检查标准费用的感应性实验标准费用的感应性实验标准实施标准实施 反馈体系的建立反馈体系的建立 设定顾客服务水平设定顾客服务水平 顾客服务市场调查顾客服务市场调查业绩评价业绩评价标准修正标准修正商学院商学院2022-7-3123(1 1)信息化)信息化(2 2)网络化)网络化(3 3)智能化)智能化(4 4)自动化)自动化(5 5)柔性化)柔性化(6 6)一体化)一体化(7 7)国际化)国际化(8 8)标准化)标准化商学院商学院2022-7-31247.2.1 7.2.1 物流成本物流成本7.2.2 7.2.2 物流成本管理物流成本管理7.2.3 7
17、.2.3 物流成本核算物流成本核算7.2.4 7.2.4 物流成本控制物流成本控制商学院商学院2022-7-3125 物流成本无论对于企业还是国家来说,都绝非一个物流成本无论对于企业还是国家来说,都绝非一个小数目。小数目。 简而言之,物流成本就是完成各种物流活动所需的简而言之,物流成本就是完成各种物流活动所需的费用。费用。 物流成本是指产品在时间、空间位移过程中,所耗物流成本是指产品在时间、空间位移过程中,所耗费的各种劳动的货币表现。费的各种劳动的货币表现。 物流成本是指产品在实物运动过程中,如包装、装物流成本是指产品在实物运动过程中,如包装、装卸、搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环
18、卸、搬运、运输、储存、流通加工、物流信息等各个环节所支出的人力、财力、物力的总和。节所支出的人力、财力、物力的总和。商学院商学院2022-7-3126(7)保证物流运作的资金成本,如银行贷款的利息支出等。)保证物流运作的资金成本,如银行贷款的利息支出等。(1 1)物流过程的研究设计、重构和优化等费用;)物流过程的研究设计、重构和优化等费用;(5)从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等。)从事物流工作人员的工资、资金及各种形式的补贴等。(2)物流活动中一切由物品空间运动引起的费用支出,如燃料、原)物流活动中一切由物品空间运动引起的费用支出,如燃料、原 材料、半成品、在制品、产成品等储存、
19、装卸搬运、运输费用材料、半成品、在制品、产成品等储存、装卸搬运、运输费用(3)物流过程中的物质消耗,如包装材料、燃料、电力等消耗,企)物流过程中的物质消耗,如包装材料、燃料、电力等消耗,企 业固定资产的磨损等。业固定资产的磨损等。(4)物资在运输、保管等物流运作过程中的合理损耗。)物资在运输、保管等物流运作过程中的合理损耗。(6)物流运作过程中发生的其他费用,如差旅费、办公费等)物流运作过程中发生的其他费用,如差旅费、办公费等。商学院商学院2022-7-3127(1 1)按物流活动发生的领域分类)按物流活动发生的领域分类 采购物流费采购物流费 厂内物流费厂内物流费 销售物流费销售物流费 退货物
20、流费退货物流费 废弃物流费废弃物流费 生产物流费生产物流费 是指原材料是指原材料 (包括容器、包装材料(包括容器、包装材料 ) 采购这一物流过程中所需的费用。采购这一物流过程中所需的费用。 是指从产成品运输、包装开始到最终是指从产成品运输、包装开始到最终 确定向顾客销售这一物流过程中所需确定向顾客销售这一物流过程中所需 的费用。的费用。 是指从确定向顾客销售到向顾客交货是指从确定向顾客销售到向顾客交货 这一物流过程所需要的费用。这一物流过程所需要的费用。 是指随售出产品的退货而发生的物流是指随售出产品的退货而发生的物流 活动过程中所需要的费用。活动过程中所需要的费用。 是指由于产品、包装或运输
21、容器材料是指由于产品、包装或运输容器材料 等的废弃而发生的物流活动过程中所等的废弃而发生的物流活动过程中所 需要的费用。需要的费用。因包含在制造成本中,很难单独计算。因包含在制造成本中,很难单独计算。商学院商学院2022-7-3128 向向企业内部支付的物流活动费用企业内部支付的物流活动费用 材料费材料费 人工费人工费 水电费水电费 维持费维持费 管理费管理费 特别经费特别经费 (2 2)按物流费用的支付形态分类)按物流费用的支付形态分类 向企业外部支付的向企业外部支付的委托物流费用委托物流费用 包装费包装费 运输费运输费 装卸费装卸费 保管费保管费 手续费手续费 物流成本可按照财务会计中的费
22、用分类方法进行计算物流成本可按照财务会计中的费用分类方法进行计算商学院商学院2022-7-3129(3 3)按物流功能类别分类)按物流功能类别分类 物资流通费物资流通费 物流管理费物流管理费 信息流通费信息流通费包装费包装费 输送费输送费保管费保管费 装卸费装卸费流通加工费流通加工费现场物流管理费现场物流管理费物流机构管理费物流机构管理费其他费用支出其他费用支出成本内容成本内容美国公司(美国公司(%)加拿大公司(加拿大公司(%)客户服务客户服务/ /订单清关订单清关8 88 8仓储仓储25252525运输运输37373636管理管理9 98 8库存搬运库存搬运21212323美国美国加拿大加拿
23、大公司公司物流物流成本成本构成构成情况情况商学院商学院2022-7-3130(4 4)按不同的管理科目分类)按不同的管理科目分类 部门类别物流费、商品类别物流费、销售地域类部门类别物流费、商品类别物流费、销售地域类别物流费、顾客类别物流费;别物流费、顾客类别物流费; 直接物流费、间接物流费;直接物流费、间接物流费; 固定物流费、变动物流费;固定物流费、变动物流费; 管理可能物流费、管理不可能物流费。管理可能物流费、管理不可能物流费。商学院商学院2022-7-3131(1 1)隐含性)隐含性(2 2)悖反性)悖反性(3 3)复杂性)复杂性(4 4)不明确性)不明确性(5 5)可比性差)可比性差(
24、6 6)综合性)综合性 商学院商学院2022-7-3132物流冰山说图解物流冰山说图解“物流费用冰山物流费用冰山”说之所以成立,有三方面的原因:说之所以成立,有三方面的原因: 一是物流成本一是物流成本 的计算范围太的计算范围太 大,包括原材大,包括原材 料物流、工厂料物流、工厂 内物流、从工内物流、从工 厂到仓库和配厂到仓库和配 送中心的物送中心的物 流、从配送中流、从配送中 心到商店的物心到商店的物 流等。流等。 二是运输、保二是运输、保 管、包装、装管、包装、装 卸及信息等各卸及信息等各 物流环节中,物流环节中, 以哪几种环节以哪几种环节 作为物流成本作为物流成本 的计算对象的的计算对象的
25、 问题。问题。三是选择哪几种费用列入物流成本中的问题。三是选择哪几种费用列入物流成本中的问题。商学院商学院 在物流管理中,要使任何一个要素增益,必将对其他要素产生在物流管理中,要使任何一个要素增益,必将对其他要素产生减损的作用,这就是物流效益背反。减损的作用,这就是物流效益背反。 物流成本与客户服务水平的效益背反物流成本与客户服务水平的效益背反物流服务与成本的关系物流服务与成本的关系商学院商学院 物流各部门的效益背反物流各部门的效益背反 为了避免断档,就要增加库存量,仓储费用就会上升。为了避免断档,就要增加库存量,仓储费用就会上升。 将铁路运输改为航空运输,虽然运费增加了,而运输速度却大将铁路
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