服务意识培训ppt课件.ppt
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1、主讲教师主讲教师 向恩扬向恩扬1一、服务的定义一、服务的定义二、什么是服务意识?二、什么是服务意识?三、为什么要提高服务意识?三、为什么要提高服务意识?四、如何做到优质服务四、如何做到优质服务五、如何提高服务意识五、如何提高服务意识? ?2服务:服务: 是指为他人做事,并使他人从中受益的是指为他人做事,并使他人从中受益的一种一种有偿有偿或或无偿无偿的活动。不以实物形式而是的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的需求。以提供劳动的形式满足他人的需求。 服务:服务: 不但是形式,更是一种态度,对我们来不但是形式,更是一种态度,对我们来说就是真诚服务顾客,把服务做到位的态度。说就是真诚服务
2、顾客,把服务做到位的态度。一、一、服务的定义服务的定义31、没有、没有服务就服务就没有客没有客户户2、没有客、没有客户就没户就没有利润有利润3、没有、没有利润公利润公司就无司就无法生存法生存4、服务表、服务表面是为客户,面是为客户,实际是为自己实际是为自己服务的服务的重要性重要性服务的重要性4案例1:改变命运的服务 朋友常年在庐山从事服务业,最近却来到了南朋友常年在庐山从事服务业,最近却来到了南方一座著名城市,在一家酒店做高级管理。我惊问方一座著名城市,在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。 一年前,在一个风雪交加的晚上,有一对老年一年
3、前,在一个风雪交加的晚上,有一对老年夫妇来到旅馆订房。夫妇来到旅馆订房。“很抱歉,很抱歉,”他说,他说,“今天的今天的客人特别多,我们旅馆已经客满了。客人特别多,我们旅馆已经客满了。”停了片刻,停了片刻,他又说:他又说:“请稍等一下,我介绍你到另一家旅馆去。请稍等一下,我介绍你到另一家旅馆去。于是他打了两个电话,事不凑巧,两家旅馆也客满。于是他打了两个电话,事不凑巧,两家旅馆也客满。朋友想了想,接着说:朋友想了想,接着说:”在这样的晚上,我实在不在这样的晚上,我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些,但还是比
4、较干妨到我的房间住一晚虽然简陋了些,但还是比较干净的,今晚我恰好值晚班。净的,今晚我恰好值晚班。”5 那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:天早上,当他们下楼来付住宿费时,朋友婉拒道:“你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟你们来庐山旅游,为我们带来经济收入,而我们竟不能提供相应的设施,这本已让我感到很不好意思。不能提供相应的设施,这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道:我们旅馆。老先生感叹道:“你
5、这样的员工是每个旅你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明朋友明白他们的好意,笑笑了之。白他们的好意,笑笑了之。 一年后朋友收到了那位老先生的一封信,信中清一年后朋友收到了那位老先生的一封信,信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆,并力邀他加盟他晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆,并力邀他加盟他的集团。的集团。6 1、是指企业全体员工在与一切企业利益相关是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或者企业的交往中所体现的为其提供的人或者企业的交往中所体现的为其提供热情、热情、周到、主动的服务的欲望和意识周到、主动的服务的欲望和意识。 2、它
6、是它是发自服务人员内心发自服务人员内心的,是服务人员主的,是服务人员主动做好服务工作的一种观念和习惯动做好服务工作的一种观念和习惯。 3、是通过培养和教育训练而形成的是通过培养和教育训练而形成的。二、二、什么是服务意识什么是服务意识?7案例2:促销与顾客 有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其有一天,两位顾客到米奇专柜看衣服。其中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,中,一位顾客对一件特价商品表现较浓的兴趣,就问促销员可不可以试一下。促销员一看,没就问促销员可不可以试一下。促销员一看,没有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡有回答。顾客再问了一次,促销员态度很冷淡地说:地说:“那你就试一下吧
7、。那你就试一下吧。”顾客看见促销员顾客看见促销员如此态度,二话没说扭头就走了。如此态度,二话没说扭头就走了。8三、为什么三、为什么 要提高服务意识要提高服务意识 ?9竞争带来的竞争带来的最符合自己想法的产品最符合自己想法的产品最适合自己的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品自己最喜欢的产品 10手机、家电、美容理发、餐手机、家电、美容理发、餐饮旅游及其它饮旅游及其它 所以,在竞争越来越激烈的状况下,在所以,在竞争越来越激烈的状况下,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务
8、,增加产品的附加值来满足顾客各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。的需求,来挽留顾客。11不良服务导致的恶性循不良服务导致的恶性循环环不良客不良客户服务户服务福利降低福利降低员工不满员工不满 订单降低订单降低利润利润降低降低信誉受损信誉受损客户减少客户减少12优质服务带给优质服务带给公司公司的益处的益处13获得稳获得稳定工作定工作获得获得提升提升涨工资涨工资获得良获得良好心情好心情更容易:更容易:提供了优质服务的员工提供了优质服务的员工14 头脑:头脑:全面掌握基本技能全面掌握基本技能,懂得基本的服务技,懂得基本的服务技巧巧 耳朵:留心聆听、发现需求耳朵:留心聆听、发现需求
9、(耳勤)(耳勤) 眼睛:常常留意四周,发现需求眼睛:常常留意四周,发现需求(眼勤)(眼勤) 口才:生动有趣的表达口才:生动有趣的表达(嘴勤)(嘴勤) 心灵:关心客户,提供客户想要的服务心灵:关心客户,提供客户想要的服务四、如何做到优质服务四、如何做到优质服务五勤:耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤五勤:耳勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤15 顾客是上帝,顾客永远是对的 永远不要对客人说“不” 把“对”留给客人,把“错”留给自己 明白“100-1=0”的道理 从客人的角度去考虑问题 客人的任何事情都是大事 服务先“女士”后“先生”客户是我们真正的老板客户是我们真正的老板, ,收入是客户给的收入是客户给的优质
10、服务意识体现优质服务意识体现16案例分享案例分享3 3 一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情:这一位客户讲了一件他曾亲身经历的事情:这件事发生在件事发生在某某年年9 9月初,他第一次来北京,到北京月初,他第一次来北京,到北京后首先找了一家酒店住下,准备第二天开始办事。后首先找了一家酒店住下,准备第二天开始办事。这天下午,他来到酒店前台,对当班的服务员说:这天下午,他来到酒店前台,对当班的服务员说:“我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可我是第一次来北京,明天想到某某地方办事,可以麻烦你给我买一张地图吗?以麻烦你给我买一张地图吗?”那名服务员非常有那名服务员非常有礼貌,说:礼貌,说:“当然可以
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