连锁中档品牌酒店前厅部前台接待收银员绩效考核操作流程资料 速8连锁酒店 前厅手册-电话服务P19.doc
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1、运营手册电话服务Code of OperationsTelephone Service2005 速8酒店, 此书为速8酒店不向外界公开的内容,其中包含速8酒店重要的商业机密和其他所有者信 息。此书将永远为速8酒店的财产,在有必要时才可以公开予他人。没有速8酒店的书面同 意,在任何情况下不得以任何形式复制任何部分。此书受中华人民共和国及国际版权法的 保护。2005 Super 8 Hotels,This book is an unpublished work of Super 8 Hotels, which includes its commercially valuable trade sec
2、rets and other proprietary information. It shall at all times remain the property of Super 8 Hotels, and must be surrendered upon request. No portion may be reproduced in any manner whatsoever without the prior written consent of Super 8 Hotels. This work is protected by PRC and international copyri
3、ght law.速伯艾特(北京)国际酒店管理有限公司Super 8 Hotels (China) Co., Ltd.中国北京朝阳区朝阳门外大街19号 华普国际大厦,818室 邮编:100020Room 818, Hua Pu International Plaza No. 19 Chao Yang Men Wai Ave., Chaoyang District, Beijing100020 China手册名称前厅部-电话总机服务中心文件内容制定前厅部电话总机服务中心 标准运作程序手册的目的修改号0文件编号TEL-M-01页码第1页共1页制定前厅部 - 电话总机服务中心标准运作程序手册的目的制订
4、本手册的目的是为了说明速 8 酒店(中国)前厅部-电话总机服务中心标准运作的标准和程序,确保 前厅部电话总机服务中心运营及管理工作的一贯性;本手册向前厅部电话总机服务中心工作人员提供日常工作及培训的指导;本手册可以使前厅部-电话总机服务中心员工了解前厅-电话总机服务中心的核心作用,了解前厅-电话总 机服务中心在日常运作及管理过程中所使用的标准和程序。本手册使前厅部-电话总机服务中心运营及管理工作形成格式化,以便于在今后的运用过程中对于不适应 的或者在标准发生变化时的更正与修改。本手册不是为了限制各个酒店的创造力,相反,它应被看作是速 8 酒店(中国)前厅电话总机服务中心 工作的一个基础,各个酒
5、店可以利用本手册对本酒店的实际情况提出合理的调整,让它日趋完善。本手册的格式是为了方便内容的修改或增补,并在日常工作中使用方便。因此,各酒店应保证经常 更新它的内容,以反映酒店管理的最新精华。但是,任何更改都应体现速8酒店的经营与服务理念:“干 净、友好、标准一致”;凡对本手册的内容进行任何修改都必须经过酒店总经理的批准,并报速8酒店(中国)批准备案。这 样做的目的是为了保证任何冠以速8酒店名称 的加盟店运营水准全球的一贯性。本手册中所有程序和标 准由速8酒店(中国)运营部负责解释。本手册应以机密文件对待,速8酒店(中国)拥有它的知识产权。这并不意味着里面有什么机密,只 是我们不想让公司外的人
6、看到它的内容,希望所有酒店予以严格执行。编制Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国)生效日期2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准- 19 -手册名称前厅部-电话总机服务中心文件内容前厅部-电话总机服务中心 标准运作程序手册目录修改号0文件编号TEL-M-00页码第1页共1页TEL-M-001 保持职业化的水准TEL-M-002 接听内部电话 TEL-M-003 接听外部来电 TEL-M-004 电话遇忙TEL-M-005 分机无人接听TEL-M-006 从总机拨打内外线电话TEL-M-007 连接内部电话TEL-M-008 记录散客的叫醒要求TEL-M-0
7、09 实施叫醒电话TEL-M-010 设置客人去向留言TEL-M-011 处理客人“信息机密”要求 TEL-M-012 设置客人“请勿打扰”要求 TEL-M-013 传呼TEL-M-014 火警及紧急状况处理情况TEL-M-015 对发出警报的反应TEL-M-016 处理留言编制 Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国) 生效日期 2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准部门: 前厅-电话服务工作岗位: 接线员任务编码: TEL-M-001任务:保持职业化的水准设备要求: 电话做什么怎么做为什么保持职业化水准1.不管接线员与客人有没有面对面-速8酒店标准要求的
8、接触,他们的声音都可以给客人形成一个画面。声音可以让客人感受到愉悦。2.所有接听电话的礼仪必须符合速8酒店的标准。3.微笑。用声音传递这种微笑。4.尽最大可能帮助客人。5.任何时候都保持友好。6.预见客人的需要,并帮助他们解决问题。编制Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国)生效日期2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准部门:前厅部 - 电话总机服务中心工作岗位:话务员任务编码: TEL-M-002任务: 接听内部电话设备要求: 电话做什么怎么做为什么接听内部电话1.有电话进来时,交换机上的指示为了使话务员能直接了解致电者灯会闪烁直到电话被接起。来自何处2.
9、按下接听键,屏幕上会显示来电为了更好地为客人服务。是内部还是外线电话。3.内部电话会显示房号和分机号码。告诉客人接听电话的部门4.要说“您好, 速8酒店总机”为了客人的安全5.如果来电要求电话接到客人房间,一定要问清客房号码和客人姓名。体现速8酒店高效的服务6.按下分机号码,迅速将电话接通。保护客人不受滋扰;使客人享受7.任何时候接线员不可以将客人的到热情、友好、正规的服务;房号告诉另外一个客人。如遇询问,可以这样回答: “ 对不起,我不能将这个客人的房号告诉您,但我很高兴帮您征得客人同意并帮您把电话接过去,或者帮您做留言”。编制Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国)生效
10、日期2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准部门:前厅部 - 电话总机服务中心工作岗位:话务员任务编码: TE-003任务: 接听外部来电设备要求: 电话做什么怎么做为什么接听外部来电1.有电话进来时,交换机上的指示速8酒店标准要求灯会闪烁直到电话被接起。2.按下接听键,屏幕上会显示来电时内部还是外线电话。如果是外为了使话务员能直接了解致电者部来电,屏幕上会显示是外部来来自何处;为了更好地为客人服电。务。3.要说“ 您好, XX速8酒店 ”。告诉客人接听电话的酒店名称4.如果来电要求将电话接到客人房为了客人的安全间,一定要问清客房号码和客人姓名。5.按下客房分机号码,迅速将电话体
11、现速8酒店高效的服务接通。6.如果客人提供房号,还要问住客 的名字,同时与电脑记录对照。保护客人不受滋扰;使客人享受 到热情、友好、正规的服务;8.任何时候接线员不可以将客人的房号告诉另外一个客人。如遇询问,可以这样回答: “ 对不起,我不能将这个客人的房号告诉您,但我很高兴帮您征得客人同意并帮您把电话接过去,或者帮您做留言”。编制Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国)生效日期2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准部门:前厅部 - 电话总机服务中心工作岗位:话务员任务编码: TEL-M-004任务: 电话遇忙设备要求: 电话做什么怎么做为什么电话遇忙1.如
12、果分机占线,接线员在接通电速8酒店标准要求话时会听到占线音。交换机的显示屏上会显示“忙”2.按下“回拨”键并向客人解释避免客人因为等候而不快说:对不起,电话占线,您愿意等一会吗?3.按一下 “重拨”键,电话将会在分机空闲后立即接通。4.10 秒钟后如果分机依然占线,电话将会返回总机。5.这时,要告诉客人电话依然占 线。尽量为客人提供尽可能多的服务6.如果客人要求等候,重复以上的操作,或者征询是否要为客人留言。编制Super 8 Hotel (China) 速8酒店(中国)生效日期2005年8月1 日序号修 订 内 容修订日期审核批准部门:前厅部 - 电话总机服务中心工作岗位:话务任务编码: T
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