商务沟通个人总结.doc
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1、商务沟通个人总结商务沟通与礼仪课程总结商务沟通一、商务沟通沟通障碍因素:1、认知差异;2、少同理心;3、沟通力弱商务沟通面谈技能面谈准备:1、面谈调研(5W1H)what-why-who-when-where-how;2、面谈目的:最高、现实、最低三级;3、面谈计划(5W1H)面谈语言技能:1、变通说话技能换角度说、换别人说、换时间说;2、换位说服:(1)换位思考对方利益点;(2)用实证、客观标准和比较的方法;(3)用引导式问题让对方自己说服自己;3、争辩:原则:就事论事对事不对人重逻辑证据;要点:(1)自己正确(2)对方责任(3)权力法理4、叙述说明:(1)简洁易懂(2)客观准确(3)内容全
2、面(4)结构清晰(5)三点罗列效应倾听技能:原则:专注听勤思考判逻辑常响应;重要倾听需记笔记电话沟通:1、精心准备(1)明确打电话的目的;(2)列出为达到此目的所需的问题、需阐述的内容要点;(3)预估可能的问题并做好预案;注意事项:电话轻易不静音避免误要事;重要电话需记录准备;重要信息需重复给对方确认理解正确;陌生人索要同事电话会应对。演讲与展示:准备(1)了解听众什么人来听?希望听什么?演讲的目的;(2)演讲纲要写在卡片上用记忆临场补内容;(3)展示形式图表、声像、道具、配角、互动;(4)反复演练基础练记内容;情景练找问题;预演练听意见演讲的四要素:Content(内容)、Verbal(语言
3、)、Vocal(声音)、Visual(视觉)二商务谈判商务谈判评估标准谈判目标的实现程度:理想目标、基本目标、最低目标谈判效益:谈判获得利益和谈判成本之差成本包括机会成本、财务成本、时间成本远期价值:谈判结果对获取未来利益产生的价值。谈判制胜的要素:谈判权力:掌控谈判的力量谈判准备谈判技能商务谈判关系分类及策略1、零和谈判:谈判各方的收益或损失的总和是零值一方的损失等于对方的收益。谈判各方关系价值趋于零。零和谈判只选择利己策略;2、合作谈判:谈判各方具有关系价值各方的收益或损失的总和不为零。合作谈判选择利己策略同时考虑关系价值。谈判前备好六门课1、谈判队伍的准备;2、谈判信息调研3、谈判利益辨
4、析:(1)你想要什么(2)评估各项得失影响(3)排序-mustwantgift(4)确定最高、现实、最低利益目标;4、谈判筹码准备:增加谈判权力的四个筹码:报酬能力、惩罚能力、有退路、拖得起;谈判筹码运的3个要点:(1)辨析谈判筹码(2)创造谈判筹码(3)小筹码先出大筹码后出5、谈判退路准备;6、谈判方案制定商务谈判的一般过程谈判议题安排:垂直谈判-谈完一个议题后再谈下一个。优点:进程明确、议题顺序谈完相对简单。缺点:各个议题难以互为筹码前后照应整体效益打折扣;水平谈判-所有议题互为筹码一起谈。好处:各个议题的统筹兼顾整体谈判效益高。不足:谈判难度高效率低。价格谈判:价格三节棍报价期望成交价低
5、价报价要点:1、报合理范围高价:谈判标的替代成本高报主观高价;替代成本低的报市场高价;12、报价不报整数:3、报价要坚定果断。报价策略(1)“除法报价”(2)加法报价(3)诱饵报价谈判还价要点:了解报价全部内容后还价、还合理范围内的最低价、还价要自信果断。谈判还价策略:1、整体还价法2、多买试探法3、苛求还价法谈判中让步原则:1、不轻易让步;2、让步要交换;3、有计划、慢节奏、小步伐让步;4、整体利益最大化;5、让步讲时机;6、让步要谨慎商务谈判10条经验:利益长远;合同缜密合法;利益重于立场;引用数据、事实、标准;容易先谈困难后置;少说多听;开放问题;条件问句;包装目标;级别人数对。商务谈判
6、常用策略:1、黑白脸策略;2、先苦后甜策略;3、虚拟上级策略三、商务礼仪商务礼仪适合:正规商务场合;外事交往;重要初次交往;正规公务场合。礼仪的精髓是利他的文明。女士仪表礼仪不宜长、卷发;淡妆、香水、手包、三首饰。女装:套裙、套装、民族服装;TOP原则端庄典雅正统高贵;不时尚、不性感、不个性。忌黑皮裙、高筒靴、光脚穿凉鞋、三截腿。目光平视柔和微笑是一种国际礼仪。女士站、行、坐、乘车礼仪。男士仪表仪态礼仪发型正统、体味幽香、皮肤保养淡妆、可带戒指。正装:西装、民族服装、正装鞋黑色棉袜过脚踝;三色与三一要求:三色:全身颜色三色以内。三一定律:鞋、腰带、包颜色一致。西装:合体、图色保守、拆除衣袖商标
7、、挺括、缝外袋、胸花、领带夹;站立须系扣下坐则解开;站立时除了单扣西装外二、三扣西装不系下扣正规商务场合着装忌:前卫、流行、张扬、服饰杂乱、戴太阳镜。衬衫放在西裤外、衬衫领、袖口不系、口袋装东西、穿休闲鞋、穿夹克衫、毛衫打领带西装内穿短袖衬衣、西裤短露出鞋面;男士站姿、坐姿、行走步态。商务交往位次礼仪行走位次:中高侧低内高外低前高后低楼梯电梯位次:步行上楼:单行引尊者右侧前行一台阶;下楼:单行尊者右侧稍后一台阶;滚梯右侧通行。操控电梯请尊者先进先出。商务交往坐次礼仪:宾主对坐面门为上;宾主并坐右手为上;双边竖式进门右上;依环境坐远门为上。多人并排:国内动态居中为尊左侧为尊;国际动态居中为尊、右
8、侧为尊商务车公务车最尊贵的位置是后排司机对角线位置主人接送客人坐副驾驶位置以示尊重。商务交往会面礼仪介绍礼仪:顺序:介绍双方尊者有优先知情权;介绍多人尊者优先。不分尊卑时由近及远、先来为尊人多以姓氏笔画排序;将少数人介绍给多数人握手礼仪:位尊者主动;禁忌:用左手;握手时左手插兜或背手;不按顺序隔人握手;用双手与异性握手或拍打;推拉或上下抖动不停;握手时客套时间长;异性只握指尖或只递指尖;手脏、湿、当场搓揩相握;三心二意、面无表情、旁观;男士戴手套、戴墨镜握手。称谓礼仪:宜行政职务、技术职称、用泛尊称;忌讳无称谓、地方性非正式称谓。谈话八礼仪:1、选择对方熟喜的话题谈;2、微笑提高人际关系热度;
9、3、共同话题拉近心灵距离;4、多说“我们”少说你、我;5、尊重、赞赏、迎合是取悦对方永恒的方法;6、肯定语言表达否定意见;7、提问让沟通更有效;8、少评论远是非隐好恶谈话内容禁忌:一般规避疾病、死亡等不悦内容不谈小道消息、荒诞离奇、耸人听闻、色情玩笑;一般不问女人年龄、婚否;不径直问履历、收入、财产、价格等私人问题;一般不2批评、质疑、更正闲谈内容不讥讽他人不随便议论宗教、政治问题;不强势插入、岔开别人的话题电话礼仪:公共场所小声;重要场所静音;情绪语言顾忌;特殊场所关机。铃声设置端庄、专注面谈不用手机、不玩不看他人手机;位尊者或来电方主动挂断电话。办公礼仪:()分清公共、个人的空间;()工位
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