2022年制约销售流程标准化建设的若干问题 .pdf
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1、制约销售流程标准化建设的若干问题福州公司一线经理访谈一、访谈背景售前流程优化工作中, 基于易观国际提供的集团客户运作体系梳理售前流程已完成初稿。在梳理的过程中,我们发现,易观国际的售前流程和去年福州公司自己梳理的标准化售前流程,均存在着推动执行效率低“有流程,不执行”的情况。基于以上背景, 在售前流程文档初稿拟定后, 我们面向福州公司开展了一次关于现有售前情况的访谈。二、访谈主要内容1、现有信息化业务主要面向的客户是哪些?目前主要面向政府、金融、电力等大型企事业单位机构为主的A类用户,企业用户较少。2、信息化业务用户来源是什么?主要是旧的集团客户、移动高层或SI 公关引进客户、有合作的集团客户
2、。3、现有信息化业务售前需求收集渠道是哪些?目前信息化业务售前需求收集渠道主要是:1)、用户主动提出需求方式(20% )2)、移动方拜访客户挖掘需求方式(30% ,以老客户售后服务中挖掘新需求为主)3)、移动高层公关或SI 携项目资源方式( 15% )名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - 4)、产品指标导向,主动营销方式(35% ,其中 50% 信息化业务属于为完成指标签订的无利益协议(通过钱款返还、 活动推广等优惠措
3、施签订的协议,或者签订协议后在产生资费前内退订的协议),但在之后的售后服务中可能挖掘出新需求转化为利益协议,另外的50%主要集中于 MAS 、专线类业务)4、目前地市公司的职能定位是什么样的?这样的职能定位是否存在什么样的问题?客户经理 :接听客户来电、满意度调查,信息化项目中负责客户接触、签约环节, 不涉及具体产品运作环节。目前绝多大数客户经理(90% )不具备独立的信息化项目沟通接洽及挖掘客户需求能力。行业经理 /产品经理 / 项目经理:负责信息化项目从售前到售后的所有与客户接洽、沟通、编写方案、项目协调管理系列流程。现客户解决方案交由设计型SI、产家支撑。行业经理和产品经理岗位职能没有差
4、别,同时承担着项目经理和产品经理的角色,以项目为单位面向集团客户挖掘需求, 因此,同时存在着同一行业经理运维多个跨行业项目,和同一行业由多个行业经理跟进的情况,行业经理工作压力较大。5、客户经理、行业经理 / 产品经理目前的工作量分布情况如何?客户经理: 50% 客户简单日常服务性需求,40% 满意度调查, 10%是配合签约;主要工作职能是响应客户服务需求。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - 行业经理 /产品经理:6
5、0% 用于编写对上对下的沟通汇报文档, 30%用于对老客户问题的排查、解决、投诉解决,10% 用于面向客户挖掘新需求、新项目跟进。6、客户对移动的售前、售中、售后流程,不满的地方有哪些?售前环节: 客户普遍提出给予资费优惠、 资费返还政策或为其举办活动等需求,移动推广成本大,利益小;售中环节:流程太长、太复杂。目前专线类业务的接入是最快的,也需要 1 个月时间(电信仅需要 2-3 天就可以完成接入, 一般在 7 个工作日内可以完成) 。 同时,跟随信息化产品设定的标准化受理流程,其中约有 30% 无法满足客户的个性化需求 (如资费优惠、产品需求等),需要走非正常流程,协调各级部门,流程流转至少
6、需要3-4 个月时间;此外,合同会签环节就需要1 个月左右时间, 需要移动各级各部门会签后,由客户方各级各部门会签后再由移动方各级各部门会签后才能生效。相较其他竞争对手,签约、受理流程太长,是目前客户满意度低的要点之一。售后环节:产品质量差、售后服务响应速度慢。目前移动售出的产品,经常出现问题,且有时网络部门无法给出问题出现原因,难于回复客户。同时,售后服务响应速度较电信慢很多。7、在售前流程过程中,目前在具体和目标对象接触的时候,有没有标准化的对外沟通界面 (主要指统一的流程、 标准化的对外沟通文档)?目前哪些文档是急需面向客户提供的?名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - -
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