2022年配送人员服务规范 .pdf
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1、送货人员服务规范(一)行为规范1、调整心态,不得把个人不好情绪带到工作中,要时刻保持微笑。2、佩戴上岗证,穿工作服上班。着装整洁,不得有明显的油渍、污渍,工作服纽扣要齐全,并要扣好纽扣。3、不得留长指甲,指甲长度一般不能超过手指尖。4、男士不得留长发,头发不耷到领口,露出耳朵为标准。5、不得穿拖鞋,面对顾客时,不得戴口罩、墨镜。7、坐相、站姿要端庄。8、与顾客交流保持适当距离。货品要当面核对,要有耐心,不得催促顾客。帮助客户摆放货品时注意动作幅度。9、送货到店时,车辆停放在店门侧边,不得妨碍顾客出入。10、在进顾客门之前要穿上鞋套,保持顾客地板的整洁,雨天不得穿雨衣进顾客家门。11、碰到顾客正
2、忙时,要耐心等待或做一些其它的服务工作。(二)常规业务文明用语1、进顾客门前,先敲门三声,并礼貌地问:“请问有人吗?”2、顾客开门后,先向顾客问好致意,热情打招呼:“您好!我是正购商城的送货人员。请问这是您订购的X(商品名称)吗?请查收一下”3、顾客正忙,没空收货时的礼貌用语:“您先忙,我等您。”4、对网上订购的已在线支付的顾客文明用语:“您的货款已在线支付成功,谢谢您的合作。”餐点已核对,货款共XX元,”收款时文明用语:“收您XX元,餐点共 X元,找您 XX元。”6、现金结算方式的,清点货款无误后提请顾客签收确认;在线支付结算方式的,唱付款无误后直接提请顾客签收确认;核对无误后,请求顾客在送
3、货单上签收,文明用语:“您的餐已对,款已清,麻烦您在送货底单上签字。”7、服务完毕后,主动向顾客征询意见和建议,了解和掌握顾客的需求,做好记录。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 3 页 - - - - - - - - - 8、顾客了解信息时,如确实不知情的应该礼貌回答:“我了解后再和您联系;”最后礼貌答谢:“谢谢您对我们公司的关心和支持。”6、对顾客的意见、建议礼貌答谢:“谢谢您对公司工作的关心、支持,我一定向公司领导转达,我们一定改进。”7、结束送餐前说:
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