客户服务中心岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责.doc
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1、客户服务中心岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责客户服务中心各岗位的岗位职责 第二十七条 部门经理岗位职责: 直属上级:总经室 直属下级:部门主管 1、 严格按照保险法律法规、保险条款和公司的各项规章制度,制定理赔业务制度和操作规程,并负责实施监督检查。 2、 负责抓好损案的报立案工作,凡重大赔案必须坚持报告制度,及时上报上级主管领导,完善出险案件分险种建立(电子)登记簿制度。 3、 严格督导大要案出险现场查勘制度,坚持双人查勘,实事求是查勘定损。 4、 负责组织超权限案件、重大、疑难案件的讨论、分析,制定处理办法并实施。 5、 参与重大损案的查勘定损工作,负责理赔权限范围内的赔案审签。 6、
2、 组织建立和协调合作单位关系,提升服务品质。 7、 负责对各机构的核赔人员的考核,并做好核赔人员的业务培训工作。 8、 完成上级交办的其他任务。 第二十八条 部门副经理岗位职责: 直属上级:总经室 直属下级:部门主管 1、协助经理抓好服务中心的各项工作,在总经理外出期间,代总经理负责管理全面工作。 2、认真按照保险法律法规和公司各项规章制度,抓好分管范围内的各项工作。 3、严格执行保险条款,坚持理赔原则,按照操作规程做好查勘理赔工作,负责权限范围内的理赔案件的审批,严把理赔关。 4、负责抓好中心内部管理,提高服务质量,使中心业务管理工作科学化、规范化、制度化。 5、负责抓好核赔人员的培训工作,
3、并制定具体培训计划,安排师资和培训内容,确保培训工作真正落到实处。 6、负责加强同客户的联系工作。建立定期联系制度。在内部负责抓好优质服务,树立良好的企业形象。 7、负责抓好员工的思想教育和安全保卫工作,有效防止各类案件的发生。 8、完成上级交办的各项工作任务。 第二十九条 报案组长岗位职责: 直属上级:经理室 直属下级:报案员 9、 严格按照公司的规定,熟练掌握车险及各类财产险的条款,负责接报案的管理,制定接报案工作流程,接报案资料的统计与分析,每周汇总报经理室。 10、 负责客户投诉的接待和处理,对权限外无法处理的投诉,及时上报经理室请示处理意见,并做好记录。 11、 负责已赔付客户的回访
4、和意见收集,定期汇总上报经理室。 12、 负责接报案轮值安排和节假日值班安排,每月提报当月接报案统计(分类别,实用性质)。 13、 负责接报案人员的考核和督导。 14、 负责接报案人员对查勘定损调度的安排和指导。 15、 强化服务意识,不断提高本部的服务质量和效率。协调好与相关部门的工作和联系。 16、 完成上级交办的其他工作。 第三十条 定损部主管岗位职责: 直属上级:经理室 直属下级:定损员 17、 客户服务中心经理室的领导下,负责对_范围各组的出险案件的查勘和定损的调度指挥和管理。 18、 按要求负责对本部的定损人员进行月、季、年度的考核,提报奖惩意见。 19、 负责全省各个机构查勘定损
5、的代理协调和安排,积极协助各个机构解决疑难案件。协调与其他相关部门的工作联系。 20、 准确熟练地掌握各险种条款、相关法律和相关的实务技能和专业知识,严格遵守业务管理和查勘定损的各项规章制度,以身作则。 21、 负责制定对保险车辆拆检定损、现场复查、残值回收的管理办法及监督执行。 22、 负责在权限范围内妥善协调处理好保险事故案件,超权限的案件及时上报经理室请示处理案件。 23、 参与重、特大案件和疑难案件的查勘定损,参与法定节假日值班。 24、 提出聘请公估公司或专业技术人员协助定损的建议,报批准后组织实施。 25、 负责组织重大案件和疑难案件的分析、讨论和拟订处理意见。 26、 负责培训组
6、织和实施考核工作。 27、 完成上级导交办的其他工作。 第三十一条 定损组长岗位职责: 直属上级:定损主管 直属下级:本组定损员 28、 在经理室和本部主管的领导下,负责本组查勘定损工作的调度和管理。 29、 熟练掌握各险种的条款、相关法律和查勘定损的实务技能及专业知识,不断增强事故处理能力和经验,严格遵守执行业务管理和查勘定损的各项规章制度和权限规定。 30、 服从部门调度安排,接到查勘定损通知后,在规定时间内安排本组人员或本人赶赴事故现场,按公司规定和业务流程进行现场查勘取证,要积极协助客户能力所及的帮助。 31、 带领本组人员执行好查勘定损的完整服务:对本组接手的损案全程负责(取证、复查
7、、定损、协调客户关系)。 32、 严格按照公司规定,强化本组人员的查勘定损纪律意识,组织和安排好每件事故的处理。 33、 负责本组人员的考评,提报考核、奖惩意见;安排日常值班(委派在郊县营销部的定损员原则上职守属地范围的损案),建立残值回收台帐,定期处理。 34、 参加重大案件和疑难案件的查勘定损和分析、讨论与处理工作。 35、 完成上级交办的其他工作。 第三十二条 报价主管岗位职责: 直属上级:经理室 直属下级:报价员 36、 在经理室的领导下,严格遵守执行公司规定的报价原则,负责报价部的管理与考核。 37、 负责制定各种车型(含摩托车、电动自行车)的汽配市场信息采集办法及执行采集,及时更新
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