礼仪礼节礼貌强化培训.docx
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1、礼仪礼节礼貌强化培训礼仪礼节礼貌强化培训礼貌礼节礼仪强化培训微笑, 形体强化培训一, 培训目的:灌输服务从业人员的礼貌礼仪, 行为规范, 服务意识思想,培育良好精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下,强化员工的“礼貌意识”二, 礼节, 礼仪, 礼貌常识1, 礼节: 是指人们日常生活中,特殊是在交际场合中,相互之间问候, 致意, 祝愿, 慰问以至于赐予必要的帮助与照料的惯用形式,礼节是礼貌的详细表现。2, 礼仪是在人际交往中,以肯定的,约定俗成的程序, 方式来表现的律己, 敬人的
2、过程。涉和仪表, 穿着, 交往, 沟通, 语言, 情商等内容,礼仪规范的对象是个人行为修养,它适用于人与人之间,团体与团体之间的交往,礼仪是一个人内在修养和素养的外在表现。2, 礼貌: 是指人与人之间接触交往中相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚和优良的道德品质,体现了人们的文化城市和文明程度。礼貌服务主要标准:主动:无论多忙一样照看,无论闲忙一样待客。热忱:待人礼貌,面带微笑,看法友好,语言亲切,工作热心周到。耐性:做到白问不厌,遇事不急,处事坚决。周到:一事同仁,待客恳切,支配细致,服务热忱达到标准。讲究礼貌的意义:讲究礼貌是提高酒店服务质量的一个重要方面,因为酒店除了住宿, 餐饮
3、, 康乐外,还必需供应优质的服务,一个高水平,高质量的酒店,肯定待客有礼,服务热忱周到。微笑服务不仅能体现服务员的责任感,而且还能体现酒店服务的质量。三, 什么是服务:它是现代社会分工与合作的一种方式,服务者以自己的劳动学问和技能去满足被服务者对自己的劳动学问和技能的需求,从而达到双方获益,它是劳动价值的一种体现方式。1服务员的工作看法:责任心守时效率勤勉友善听从礼貌微笑2服务员职责:作为一名合格的服务员,首先要树立正确的职业道德观,对本职工作充溢热忱与自信,还要不断提高充溢自己文化修养,加强技能的操作,熟识工作环境和特点,为客人供应餐饮服务的快速度,高质量为标准,问成每项人。3.服务员的素养
4、标准: 思想素养的要求。业务素养的要求。思想素养的要求 :酷爱本职工作,敬业乐业。:培育良好的组织纪律修养。:树立高尚的职业道德观。4.业务员素养的要求:娴熟驾驭和运用日常礼貌用语和服务专业用语:驾驭餐厅服务技能包括工作范围,操作规程。:扩大学问面。礼貌, 礼仪的实践原则1, 自律原则,从俗原则“以我为主,敬重他人”。学习, 应用礼仪,最重要的就是要自我要求, 自我约束入手,从我做起,同时以我国的礼貌语言,礼貌行动,礼宾规程为行为准则,去接待来宾特殊是外宾。在此前提下,还要充分考虑到国情, 民族, 文化前景的不同,在对外交往中存在的“十里不同风,百里不同俗”的状况,要正确相识,充分敬重对方的人
5、别要求。2, 适度原则“不卑不亢,自尊自爱“。就是要求应用礼貌礼仪时,必需留意合乎规范,并讲究运用技巧,特殊是留意把握分寸,适度得体。3, 同等原则“一视同仁,真诚关切”。在交往活动中,详细运用礼仪时,允许因人而宜,依据不同的交往对象,实行不同的详细方法。但是,礼貌礼仪的核心,即敬重交往对象,以礼相待这一点上,对任何交往对象都必需一视同仁,赐予同等程度的礼遇。详细来说,不论服务的对象是外宾,还是内宾,都要满腔热忱地接待,决不能看客施礼,厚此薄彼,更不能以貌取人。4, 宽容原则“得理也得让人”。在服务与交际活动中运用礼仪时,既要严于律已,更要宽以待人。要多宽容他人不同于已, 不同于众的行为,要多
6、体谅, 多理解他人,切不行求全责怪, 过分苛求。例如,在服务工作中,来宾有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求,我们工作人员应冷静而耐性地说明,决不能究追不放,反来宾逼至窘地,否则,会使来宾产生逆反心理形成对抗,引起纠纷。当客人有过错时,我们也要“得理也得让人”,学会宽容对方,让来宾风光地下台阶,以保全客人的面子。 酒店服务礼貌用语礼貌的基本要求:说话要尊称,看法平稳;说话要文静,简练,明确;说话要宛转热忱;说话要讲究语言艺术,力求语言美丽,宛转悦耳;与来宾讲话要留意举止表情。三轻:走路轻,说话轻,操作轻。三不计较:不计较来宾不美的语言;不计较来宾急躁的看法;不计较个别来宾无理的要求。四勤:嘴勤
7、, 眼勤, 腿勤, 手勤(脑勤)。四不讲:不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。五声:客来有迎声,客问有答声,工作失误致歉声,受到扶植致谢声,客人走时有送声。六种礼貌用语:问候用语,征求用语,致歉用语,致谢用语,尊称用语,道别用语。文明礼貌用语十一字:请,您,您好,感谢,对不起,再见。四种服务忌语:蔑视语, 否定语, 顶撞语, 烦躁语。2, 敬语服务基本要求:语言语调悦耳清晰;语言内容精确充溢;语气恳切亲切;讲好一般话;语言表达恰恰相反到好处。3, 基本用语1)基本服务用语欢迎, 欢迎您, 您好,用于客人来到餐厅时,迎宾人员运用。感谢, 感谢您,用于客人为服务员的工作带来便利时,
8、本着的看法说。请您稍侯或请您稍等一下,用于不能马上为客人供应服务,本着衣真负责的看法说。请您稍侯或请您稍等一下,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着歉意的心情说。 让您久等了,用对等候的客人,本着热忱百表示歉意。对不起或实在对不起,用于因打搅客人或给客人带来不便,本着真诚而有礼貌地说。再见, 您慢走, 欢迎下次光临,用于客人离开时,本着热忱而真诚地说。行为仪态规范之=仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子,风度是人际交往中个人素养修养的一种外在表现,是气质的表露。服务综合动作坐姿 就坐时的姿态要端正。要领是:入坐要轻缓,上身要直,人体得心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向
9、前挺,双肩放松平放,躯干与颈, 髋, 腿, 脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子的2/3),但不行坐在边沿上。就会时切不行有以下几种姿态:1, 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;2, 将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3, 在上级或客人面前双手抱着胸前, 跷二郎腿或半躺半坐;4, 趴在工作台上。不雅的坐姿。双腿叉开过大;架腿方式欠妥;双腿过分伸张。标准蹲姿 其要求:下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地,脚跟提起。此刻右膝须低于左膝,右膝内侧牢靠于左小腿的内侧,形成左
10、膝高右膝低的姿态。女性应靠昆两腿,男性则可适度地将其分开。臀部向下,基本上以右腿支撑身体。男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为便利。交叉式蹲姿。通常适用于女性服务人员,它的优点是造型美丽曲雅。基本特征是蹲下后双腿交叉在一起。要求为:下蹲时,右脚在前,左脚在后,右小腿垂直于地面,全脚着地。右腿在上, 左腿在下,二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起,并且脚掌着地。两腿前后靠近,合力支撑身体。上身略向前倾。臀部朝下。走姿 态要求与标准。正确的步姿要求是“行如风”,其详细要领是:上身正直不动,两肩相平不摇,两摇摆自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳,步幅适中匀称,两脚落地一线。留意要
11、点。方向明确, 步幅适度, 速度匀称, 重心放准, 身体协调, 造型美丽。男女差别。男性服务人员在行进时,两脚跟交替前进在一线上,两脚尖稍外展,通常速度稍快,脚步稍大,步伐奔放有力,充分展示着男性的阳刚之美。女性服务人员在行进时,两脚尖稍外,两脚交替走在一条直线上,称“一字步”以显美丽。同时留意: , 尽量靠右行,不走中间。, 与上级, 来宾相遇时,要点头示礼敬意。, 与上级, 来宾同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。, 与上级, 来宾上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。, 引导客人时,让客人, 上级在自己的右侧。, 上楼时客人在前,下楼时客人在后,3人同行时,中间为上宾
12、。在人行道上女士走在内侧,以便使她们有平安感。, 客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”。手姿要求规范适度。在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标,在介绍或指示方向时切忌用一只手指指引。谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大,否则会有画蛇添足之感。一般说来,手掌掌心向上的手势是虚心的, 恳切的,在介绍, 引路, 指示方向时,都应掌心向上,上身稍前倾,以示敬重。在递给客人东西时,应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔,并忌以手指或笔尖干脆指向客人。陪伴引导1, 本人所
13、处方位。若双方并排行进时,服务人员应处于左侧。若双方单行行进时,则服务人员应居于客人左前方约一米左右的位置。当顾客不熟识进行方向时,一般不应请其先行,同时也不应让其走在外侧。2, 协调行进速度。在陪伴引导客人时,本人行进的速度须与对方相协调,切勿我行我素,走得太快或太慢。3, 和时关照提示。4, 采纳正确的体态。如请对方起先行进时,应面对对方,稍许欠身,在行进中与对方沟通或答复其提问时,头部和上身应转向对方。搀扶扶植在工作时,服务人员往往须要对一些老, 弱, 病, 残, 孕等顾客主动搀扶,以示爱护与特殊照看。在为客人供应搀扶扶植时须留意:选择对象, 两相情愿, 留意速度, 略事休息。 与客人对
14、面相遇1, 放慢步伐。离客人约2米处,目视客人,面带微笑,轻轻点头致意,并且说:“您好!”,“您早”2, 行鞠躬礼。应停步,躬身15度30度,眼住下看,并致问候,切忌边走边看边躬身,这是特别不雅观的。3, 员工在工作中,可边工作边致礼,若能暂停手中的工作致礼,更会让客人感到满足。酒店礼貌礼仪核心礼貌服务站姿站姿是我们日常工作中正式或非正式场合中第一个引人凝视的姿态。美丽, 高雅的站姿是发展人的不同质感动态美的起点和基础。良好的站姿能衬托出美妙的气质和风度,站姿的基本要点是挺直, 均衡, 敏捷。正确的站姿是:从正面, 侧面看,人体与地面垂直。身体重心落于脚掌部位,头正,下颌微收,双肩稍向后放平,
15、梗颈,挺胸, 收腹, 直腰,提髋收臀,双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。站立时,双脚可分开与肩同宽。双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气(这一条比较合适保安)。站姿要求行李生应着整齐之制服,深色袜子,擦亮皮鞋,发型符合员工守则要求。门僮服务主要有站姿与问候两个方面。大堂门童, 行要员, 迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开(包括外侧在内正好脚长度),面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应马上复原正规姿态。服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开距离限8cm内,双臂自然下垂,男女均可采纳背手式。柜台人员,上身挺直,两腿分开,双臂可适
16、当处理。但不抱臂。平肩,直颈,下颌微向后收;两眼平视,精神饱满,面带微笑。直立,挺胸,收腹,略为收臀。两臂自然下垂,手指自然弯曲;两手亦可在体前交叉,一般是右手放在左手上。肘部应略向外张。两腿要直,膝盖放松,大腿稍收紧上提;身体重心落于前脚掌。上体保持标准站姿。双脚分开,与肩同宽。站累时,脚可向后撤半步,但上体仍须保持正直。将左脚收回,与右脚成垂直,左脚跟在右脚跟前面,两脚间有少许空间。右脚向后撤半步。 应当避开的站姿:(1)身体抖动或晃动(给人以漫不经心或没有教养的感觉)。(2)双手插人衣袋或裤袋中(不肃穆,拘谨小气)。(3)双臂交叉抱于胸前(这会有消极, 防卫, 抗议之嫌)。(4)双手或单
17、手叉腰(这种站法往往含有进犯之意,异性面前叉腰,则有性侵略或性挑逗之意)。(5)两腿交叉站立(它给人以不肃穆的感觉)。问候:留意沟通上的细微环节我们盼望能够问候每一位从我们身边经过的客人。虽然我们盼望做到四平八稳,可是并不是每一位进出的客人都须要打招呼。事实上这也无法做到。我们可以选择语言问候, 眼神的问候和身体语言(比如挥手)的问候这几种方式有选择地问候我们的客人。那么该如何有选择地向客人表示我们的好意呢?首先,那些顾自由打 的客人就不用问候了,这样反而打搅了他。但假如门口只有这一位客人进出,那我们的目光要追随这位客人,以备他随时提出服务的需求。其次,那些三三两两聊兴正浓的客人也不用打招呼,
18、打搅他们谈话同样是不礼貌的。我们要做的只是对其中一位正好面对我们, 与我们眼神有接触的客人点头微笑就可以了。培育良好的站姿要驾驭以下四个要点:1, ,要腿直, 腰直, 背直, 颈颈项直和两肩平。立正姿态,两脚自然开立,做到腿, 腰, 背, 颈形成一条直线,使全身骨骼, 肌肉伸展,经络血脉畅通。2, 两肩下压,两臂垂直,尽力下伸,并紧贴两体侧,但手腕, 手指要自然放松。3, 颈椎向上伸,抬高下颌,闭嘴,舌尖轻抵上齿龈。挺胸能扩大胸腔,激活胸腺,增加抗体功能和免疫力。收腹和提臀对减肥和健身都具有重要作用。4, 头正颈直,集中意念,双目平视或微闭,做深呼吸12次(以后可渐渐增加到24次, 36次),
19、使你全身氧气充裕,还能刺激循环系统,给你带来轻松的感觉。站姿是人体静态造型动作,是其他人体动态造型的基础和起点。美丽的站姿能标记个人的自信,并给他人留下美妙而隽永的印象。女子站立最美丽的姿态为身体微侧,呈自然的45度,斜对前方,面部朝向正前方,两脚呈丁字型,其余同上,这样的站姿可使女性看上去体态修长, 苗条,同时也能显示出女子的阴柔之美。男子站立时,双脚可分开与肩同宽,双手可后腰处交叉搭放,以体现男性的阳刚之气。 视察站姿了解你心情站立时习惯把双手插入裤袋的人:城府较深,不轻易向人表露内心的心情。性格偏于保守, 内向。凡事步步为营,警觉性极高,不愿轻信别人。, 站立时常把双手置于臀部的人:自主
20、心强,处事仔细而绝不轻率,具有驾驭一切的魅力。他们最大的缺点是主观,性格表现固执, 顽固。站立时喜爱把双手叠放于胸前的人:这种人性格坚毅,不屈不挠,不轻易向逆境压力低头。但是由于过分重视个人利益,与人交往常常摆出一副自我爱护的防范姿态,拒人于千里之外,令人难以接近。站立时将双手握置于背后的人:性格特点是奉公遵守法律,敬重权威,极富责任感,不过有时心情不稳定,往往令人莫测高深,最大的优点是富于耐性,而且能够接受新思想和新观点。站立时习惯把一只手插入裤袋,而另一只手放在身旁的人:性格困难多变,有时会极易与人相处,开诚布公。有时则冷若冰霜,对人到处提防,为自己筑起一道防护网。站立时两手双握置于胸前的
21、人:其性格表现为成竹在胸,对自己的所作所为充溢胜利感,虽然不至于睥睨一切,但却踌躇满志,信念十足。站立时双脚合并,双手垂置身旁的人:性格特点诚恳牢靠,按部就班而且生性坚毅,不会向任何困难屈服低头。站立时不能静立,不断变更站立姿态的人:性格急躁,暴烈,身心常常处于惊慌的状态,而且不断变更自己的思想观念。在生活方面喜爱接受新的挑战,是一个典型的行动主义者。行为规范要点:1, 举止要端庄,动作要文明,站, 走, 坐要符合规定要求。迎客时走在前,送客时走在后,客过要让路,同行不抢道,不许在来宾之间穿行,不在酒店内奔跑追逐。2, 在来宾面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟, 吃零食, 掏鼻孔, 剔牙齿,
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