XX卫生院信息咨询管理制度.docx
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1、XX卫生院信息咨询管理制度一、总那么1、为加强医院信息咨询管理,规范信息咨询处理程序, 维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,特制定此方案。2、本方案所称信息咨询,主要是指患者及其家属 等有关人员(以下统称信息咨询人)对医院提供的医疗、护 理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向 医院反映问题,提出意见和要求的行为。3、医院按照有关规定实行院务公开,主动接受群众和 社会的监督。4、医院信息咨询的接待、处理工作要贯彻“以病人为 中心”的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原那么。5、医院要提高管理水平,保障医疗质量和医疗平安, 防止和减少不良事件的发生。6、如发生重大医疗纠纷时,应启
2、动重大医疗纠纷事 件应急处置预案,及时、有效化解矛盾纠纷。7、建立与医疗质量平安管理相结合的信息咨询管理责 任制度,健全信息咨询管理办公室与医疗、护理、后勤等部 门的沟通制度,提高医疗质量,保障医疗平安。8、建立健全医疗平安预警制度,加强紧急情况警告值 报告和紧急情况处置。二、受理信息咨询条件1、信息咨询者必须是到我院治疗或工作关系过程中, 因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的信息咨询(对象),事实根据和具体要求。3、信息咨询者应有文字材料或本人口诉,受理部门笔 录后,信息咨询人签字或盖章后作为信息咨询材料。4、 方式信息咨询的,信息咨询人应报出真实姓名, ,通讯方式,
3、接待科室应做好记录。5、信息咨询的匿名信件和 ,按国务院信访工作 条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 三、不受理信息咨询的范围属于以下情形之一的信息咨询,不在受理范围之内,信 息咨询管理部门应向信息咨询人说明情况,告知相关处理规 定。1、信息咨询人已就信息咨询事项向人民法院起诉的;2、信息咨询人已就信息咨询事项向信访部门反映并作 出处理的;3、没有明确的信息咨询对象和具体事实的;4、已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;5、其他不属于信息咨询管理部门职权范围的信息咨询。四、信息咨询的途经与渠道院内设有投拆意见箱,设有专线信息咨询 及总值班 ,并设立投拆办公室负责日常工作。五、信息
4、咨询管理机构及职责1、医院主要领导是医院信息咨询管理的第一责任人, 各职能部门、各科室要配合信息咨询管理部门做好信息咨询 调查、处理等工作。2、医院信息咨询管理办公室是承当医院信息咨询管理 工作的专职机构,负责受理信息咨询人的信息咨询事项,有 关职能科室负责对信息咨询内容进行调查核实和处理,各相 关科室主任(护士长)负责配合职能部门,做好信息咨询调 查处理工作。六、信息咨询接待与处理1、为了建立畅通、便捷的信息咨询渠道,医院在门诊 及其它显著位置设立信息咨询意见箱,公布信息咨询管理办 公室地点、接待时间及其联系 。2、信息咨询接待人员要认真听取信息咨询人意见,核 实相关信息,并如实填写医院信息
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