电商平台客服中心管理制度002.doc
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1、“优德汇”电商平台管理制度第一章 总 则一 目 为明确电商平台岗位职责,优化工作内容,规范工作流程,特订立本制度。 二 服务理念 以效率求效益,解客户之忧,树立公司品牌形象。 三 服务信念 热情:以饱满热情,对待工作,对待客户和同事。 效益:以最小成本,换取客户和公司互利共赢。 敬业:对工作要恪尽职守,是敬业成为职业习惯。 勤勉:对待本职工作应该积极勤恳、努力、负责。 创新:不断优化和创新工作思路以提高工作效率。 服从:服从上级安排和指示,按时完成本职工作。 四 服务对象 已存在、即将成为和潜在客户。 五 总体职能 1、客户调查及开发管理:根据企业经营需要,通过组织开展客户调查活动了解企业各类
2、客户各方面情况,为企业开发潜在客户,提供满足客户需要产品以及服务等提供依据。 2、客户关系管理:通过建立和完善客户服务系统,不断改进客户服务方式,为企业赢得良好口碑,进而巩固和加强企业及客户间关系,为企业销售工作提供支持。 3、大客户管理:成立专门大客户服务小组,为企业大客户量身打造个性化服务模式,提供有针对性全方位服务,进而保证及大客户稳定合作关系,提高企业经营利润。 4、售后服务管理:建立售后服务管理制度及规范,组织实施企业售后服务各项工作,履行承诺,解决客户问题,提高客户满意度和忠诚度。 5、客户投诉管理:制定和完善客户投诉管理规范,运用合理投诉处理技巧消除客户不满,避免企业及客户间发生
3、误会,为企业经营和销售活动营造最佳外部环境。 6、客户信息管理:建立客户资料管理系统,对客户各方面资料进行及时收集、汇总,分类建档并针对特殊客户进行分析,为销售策略制定、客户服务策略完善提供依据。 7、呼叫中心管理:通过建立先进呼叫中心系统及合适业务模式有效地为客户提供高质量、高效率、全方位服务,提高客户服务工作效率,同时,进一步协调企业内部管理,协助企业市场营销和销售工作开展。第二章 客服中心组织架构第三章 岗位职责一、客服部经理工作职责 岗位概要完成分管领导下达客服务任务,有效管理客户服务中心人员;岗位职责在分管领导指示下,和各部门密切配合,圆满完成客服任务;负责深入分析行业市场竞争情况,
4、分析同类运营商客服情况并形成相关报告负责公司售后服务和维护管理 负责定期召开部门会议及总结 抽查部门员工服务客户满意度作为绩效考核 有对下属人士推荐权和考核、评价权 负责客户服务中心人员培训、激励、评价和考核。负责客服业绩考察评估。负责审核客户经理提交客户拜访计划并提出合理建议,经分管领导审核通过后安排拜访。负责汇总客户情况并提出合理意见,对客户有关运营服务质量投诉及意见处理结果反馈,按照分级管理规定,定期访问所服务客户负责客户二次合作开发。负责大客户接待管理维护及大客户长期沟通和合作关系。负责严格控制客户服务费用,节省企业运营成本。 负责完成分管领导交办其它任务。 二、客服专员工作职责 岗位
5、概要积极处理客户投诉,提出客户投诉问题改善意见; 岗位职责在部门经理领导下和其他客服人员团结协作,圆满完成客服任务;负责制定统一客户投诉案件处理程序和方法。负责受理客户投诉并记录投诉内容检查审核投诉处理通知。负责确定具体投诉处理部门协助各部门调查客诉原因。负责投诉处理过程中跟进和协调,将客户投诉处理中反映意见和跟踪处理结果提交有关部门负责对客诉处理结果进行确认,对企业投诉处理政策最终解释。负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况。负责对客户投诉进行回访,形成客户评价单并存档。 负责整理分析客户投诉信息,改善客户投诉处理方案。 负责完成部门经理交办其它任务。 负责建立和管理客户档案,组织客户满
6、意度调查工作。 岗位职责在部门经理领导下,和其他客服人员团结协作,圆满完成客服任务。负责组织客户信息调研及时汇总调研信息及情况分析,并提出合理化建议。负责收集客户信息资料,建立客户档案,挖掘客户潜在需求。负责对客户资料存档管理、保管、使用及档案保密工作提出要求。负责客户信用调查及信用度评估。负责客户信息统计分析、客户流失分析。负责完成部门经理交办其它任务。 岗位概要负责部门行政工作。 岗位职责在部门经理领导下和其他客服人员团结协作圆满完成客服任务。负责部门文件收发、邮寄合同、文件打印复印等其他行政工作负责组织部门会议召开和会议记录并形成相关文件发给相关人员负责部门共享资料整理及分享。负责协助客
7、服经理处理客户接待工作。负责完成部门经理交办其它任务。第四章 工作内容及规范一 岗位规范 1、客服人员应保持良好状态和仪容仪表,工作认真热情,有耐心责任心强。 2、接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出疑问同时对自己企业要有信心,不对客户做夸大其词承诺。 3、熟练掌握公司运营流程和服务项目,斌全面了解客户情况,严格按照公司规定进行客诉处理工作。 4、明确客户投诉真正原因以及想要解决方案,处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执,不得做有损公司利益事情。 5、在接收客诉时应主动致歉并妥善处理,并视情节轻重上报上级领导。 6、每天工作情况以及在处理客诉过程中值得学习经验,应及时写在工
8、作日志里面,以便分享学习,特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。 7、严格遵守公司和职场各项制度,按时出勤不得在上班时间从事及工作不相关事情。 二 电话客服 1、工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况,反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质服务,同时对工作过程提供改进意见。 2、工作细则 (1)、详细记录并核实客户疑问。(2)、分析并及时给予答复,处理后作相应行、信息记录。 (3)、若无法及时答复,需收集客户详细资料为其建立个案,包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email将客户资料给公司相关负责人,待获取方案后第一时间给客户联系。 (4)、若客户对提供方
9、案表示接受则礼貌结束通话,否则应尽可能取得客户理解,委婉答复,同时寻找领导及相关负责人支持。 3、接入电话流程4、拨出电话流程 三 来宾客服 1、工作内容 向来宾介绍公司目前运营状态回答客户疑问以及接待工作 2、工作细则 1、热情问好并耐心回答客户疑问。 2、根据来着身份确定讲解策略。 3、负责公司最新惠利制度宣传。 4、负责宣传企业文化和企业理念宣传,以便增进客户对公司认同。 5、根据上级安排和公司相关规定,安排接待工作。 6、严格遵守来并客户接待规范。7、及时汇报来宾客户情况并形成总结汇报。 8、详细如实记录招待客户表内容。 四 外出客服 1、工作内容 负责现场处理客诉问题,收集相关信息资
10、料,维护客户关系。 2、工作细则 1、提前制定外出路线,电话约定时间。 2、现场行为举止要得当。 3、接受客户反馈意见要诚恳并详细记录。 4、进一步了解客户运营情况和二次开发可行性预估。 5、交换名片要有礼貌。 6、预约下次会见时间。 7、及时总结外出工作情况并上报相关负责人。 第五章 客服礼仪 一 办公室礼仪 1、注意仪容仪表严格遵守公司相关规定。 2、言行举止要得当。 3、办公室工作区域要整洁、大方、美观。 4、在和其他人沟通时音量要控制得当,避免影响他人。 5、禁止在办公区域进餐,保持办公区域空气新鲜。 6、礼貌对待员工同事及客户,构造和谐氛围。 7、同事之间互助友爱,热心主动帮助员工以
11、及同事,铸造团队意识。 8、部门之间积极配合,共同完成公司安排任务,培养团队协同意识。 9、服从公司管理,积极沟通养成服从习惯。 二 电话礼仪 1、电话铃响,迅速接听并“自报家门”。 2、及时给出答案,回答、拒绝或者转接其他同事。 3、适当记录细节。 4、拨电话前细化讲话内容及策略。 5、电话时间不宜过长。 6、等对方挂断后,自己再挂电话。 7、同事不在帮接电话时,要有留言。 注:详见附件一 电话礼仪规范范本三 沟通礼仪 有效沟通是增进理解手段是建立和谐工作环境重要方法使减少矛盾,增进友情有效渠道,是企业信息灵敏反应迅速前提之一,加强及同事客户联络沟通,可使企业经济效益取得事半功倍效果。在平时
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